山东新闻大厦企业文化

山东新闻大厦 企业文化新闻大厦新闻大厦¨ 新闻大厦是“城中之城”，是城市 文明的创造者，是消费时尚的倡导者；¨ 新闻大厦是客人的“家外之家”， 安全、舒适、方便、温馨；¨ 新闻大厦是员工的“梦想舞台”， 致力于为推动酒店事业发展的团队和个 人搭建成长平台。¨新闻大厦是同行业同星级的“排头兵” ， 新闻大厦成长的三大法宝新闻大厦成长的三大法宝 ¨企业发展到今天，已进入文化经营、文化管 理、文化竞争的阶段。 ¨企业制胜的文化，没有强有力的企业文化， 企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 ¨企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业 人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化 中形成的集体风格与性格。 ¨文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念 、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工 自觉行动，是一种“心态管理”。¨企业文化象一位老人的叮咛，象“润 物细无声”的细雨，宛如改良企业的土 壤，治根治本，内化于心，外化于行。¨企业文化是培养一种良好的养成，育 人于品质，是正激励，是解决制度规范 以外的东西，是没有管理的管理。¨企业文化不是个人文化，是群体文化， 是团队共同拥有的精神财富。 ¨学习型组织创建¨优质服务体系企业文化核心价值观¨酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做 ，每个人都服务他人，同时也被他人服务。 ¨大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我 们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸 福得以实现。 ¨把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃 补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更 重要。 ¨一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好 的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断 创新。经营指导方针¨文化¨形象¨品质¨效益经营理念¨创造特色¨塑造品质¨营造满意。 管理理念¨以顾客为导向¨以员工为中心¨以质量为灵魂¨机制管事¨文化育人 服务理念¨客人是我们的衣食父母，我们给客人家 的感觉；¨客人永远是对的，我们永远是会的；¨一切为了客人，为了一切客人，为了客 人一切。 酒店使命¨建一流队伍¨造一流品牌¨创一流效益 服务宗旨¨让100%客人101%的满意。新闻精神¨以情服务，用心做事，精益求精。 员工座右铭¨将小事做成精品；¨将细节做成微妙；¨将服务做成超值；¨将重复做出新彩；¨将投诉做成惊喜。 工作作风¨现场看，现在办！道德准则¨宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；¨宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。 服务准则¨一步到位，到我为止。预期服务，源头 管理。¨宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时 。¨让客人方便是服务最高准则。¨客人的需求是服务最高命令。永不说 “NO”。 人资原则¨人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜 劣汰；¨平庸是过；不干是错；无为无位。¨要创造一流的品牌，必先塑造一流的人 才。¨（酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是结 果。） 市场定位¨商务、政务、会务。管理定位¨零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作 记录。¨（无空白，无重复，无肓区。）管理方针¨高¨严¨细¨实¨新管理程式¨走动式管理 明暗查监督 表格化控制 ¨三环节把握 三关键定位 警界线命令管理风格¨严管厚爱，内张外弛。 管理五原则¨服务二线为一线；幕后为台前；上级为下级；全员为宾客 。 ¨服从下级必须服从上级¨逐级下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥。¨一个上级每个人只有一个直接上级。¨结果不看过程，只重结果。“六个相互”¨相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督“六大关系”¨上级为下级服务，下级对上级负责。¨下级出现错误，上级承担责任。¨上级可越级检查，不准越级指挥。¨下级可越级投诉，不准越级请示。¨上级关心下级，下级服从上级。¨上级考评下级，下级评议上级“服务三要点”¨a)“三超”服务超前、超常、超值。¨b)“三位”服务到位、补位、换位。¨c)服务“三宝”微笑、问好、周到。¨d)服务“三要素”热情对待你的顾客；¨细心发现顾客的需求；¨让你的顾客意外惊喜。¨e)服务“三步曲”热情真诚地迎接并称 呼客人的姓名及职务；¨预期满足客人的需求；¨深情地送别客人，并热情称呼客人的姓 名及职务，说声“再见”。¨f)“三优员工”语言优美、气质优秀、 服务优质。管理八概念¨“一次性”哲学服务不可弥补，满意 不可再造，工作不可重复，产 品不 可量存。 ¨“微观”理论服务是无数个细节组织 的，没有细微就没有优质， 酒店无小 事，小事即大事，酒店永远没有“微不足 道”一词，细微见学问，小事见功夫。 ¨“木桶”效应酒店管理服务水平，永 远以服务水平最低的那个员工为准。¨“10010”法则100个好员工有一个差员 工，就是差； ¨100次都好有一次差，就是差；100个环节都好 ，有一个环节差，就是差。 ¨“效率”概念没有什么比不讲效率的服务让 客人再不能容忍的； ¨没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么 比缩短客人“心理时间”更重要的。¨“不”字之戒酒店对客人永远不能说“不 ”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“ 云”。 ¨服务定律“客人永远是对的”是对客 服务的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是无声命令；客 人利益就是服务的最高境界；客人的满 意度，就是酒店的知名度。要做到四个 充分理解： ¨一是充分理解客人的需求；二是充分理 解客人的心态；三是充分理解客人的误 会；四是充分理解客人的过错。 ¨“角色”论酒店是个舞台，我们都 是角色，有人演“好人”， 有人演“小 孩”，演“丑角”。服务是一种职业， 一种角色，演得越像、越投入、越忘我 ，就越能受到别人的赞美；服务是相互 的，是等价的，客人拿钱买我们的服务 ，如同我们拿钱到商店买东西，当然优 质的最受欢迎。 服务成功的秘诀¨一是细节，二是细节，三是细节。 管理成功的秘诀¨一是检查，二是检查，三是检查。 员工行为规范三字经¨上班时， 莫迟到， 须打卡， 勿代劳；¨女员工， 发束严， 不染发， 不披肩；¨上班前， 化淡妆， 不艳抹， 忌浓妆；¨男员工， 短发型， 不遮耳， 莫盖颈；¨戴饰物， 要记牢， 结婚戒， 与手表； ¨着工装， 按规定， 工号牌， 要戴正；¨员工证， 保管好， 若遗失， 及时报；¨更衣柜， 要锁好， 不私换， 防被盗；¨工作服， 换及时， 下班后， 不带离；¨上班时， 不早走， 下班时， 不逗留；¨站立正， 行走好， 不得用， 客用道；¨吃东西， 吹口哨， 不允许， 要记牢； ¨工作时， 勿会客， 打私电， 更不可；¨语言美， 声音轻， 禁喊叫， 莫高声；¨讲卫生， 整理勤， 常保持， 口气新；¨服务者， 礼为先， 说敬语， 忌恶言；¨宾客至， 微笑迎， 先问好， 要热情；¨对宾客， 要周到， 用心做， 不说NO ¨遇客激， 勿争辩， 听完后， 先致谦；¨效率高， 要超前， 帮宾客， 排忧难；¨爱公物， 保环境， 讲安全， 不放松；¨领导讲， 必服从， 不拖延， 要完成；¨交接班， 互协作， 客史记， 不可缺； ¨守法纪， 遵规章， 这一条， 记心上；¨新闻人， 自律紧， 爱岗位， 敬业真；¨讲团结， 善待人， 争一流， 在创新。