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XX大厦各岗案例分析及服务用语标准

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XX大厦各岗案例分析及服务用语标准

各岗案例分析及 服务用语标准金圆大厦营销部v总结案例中暴露的问题,明确下一阶段培训的 方向v探讨存在问题的解决方案,提高督导管理水平v提高员工综合素质,主要指“说、笑、仪、技 ”培训目的v服务意识v服务用语的练习v优质服务案例赏析v问题解决方案培训内容服务意识酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本 特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的 酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人 员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分 为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但 每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了 服务宾客,为了宾客的满意。 服务意识主要有三种v优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层, 优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与 愉快。 v全员服务意识 正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是每们酒店从业人员都 必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守 此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务 等等,而部门经理或主管在扮官腔。 v宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是 对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供 服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨宾客的不对,关键在于 大家时时刻刻牢记并随时约束自己。服务用语练习今天你说了吗?服务用语v欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 v问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。v祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您 下次再来。v道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。v道谢语:谢谢、非常感谢。v应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系, 这是我应该做的。v征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么 吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要,能够、)?请您、 、好吗?v基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。v常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧 、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点 :v三人以上对话,要用互相都懂的语言;v不得模仿他人的语言,声调和谈话; v不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; v不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; v不讲过分的玩笑; v不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言; v不高声辩论、大声争吵、高谈阔论;v不讲有损酒店形象的语言。 优质服务案例 赏析案例分析v某酒店两个包房内有两批客人在就餐,A包房的客人就餐接 近尾声时,服务员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的,恰好 被B包房的客人看见,并提出要求:希望酒店也免费赠送他 们一盘,服务员拒绝了,称是主管之命行事,只给A包房客 人送。不公平的感觉使B包房的客人义愤填庸了,于是与服 务员发生了争执。争执中,服务员甩下一句话:“不干我的 事,你们找错对象了,去找主管吧!主管来了对客人解释说 :“按本酒店规定,消费满300元方可赠送果盘,而你们只消 费了100多元,不够条件,因此无能为力!”B包房的客人拂袖 而去,走到邻近的一家酒店用餐,从此再未跨进这家酒店的 大门。v思考:为什么B包房的客人会有如此遭遇?请你判断并分析 以上情境中岗位用语的使用是否符合礼仪规范,如果你是服 务员或主管,你如何解决。回顾1、接电话 您好,这里是*酒店,很高兴为您服务,请问您贵姓。 2、客人报完姓氏后 林先生,您好,有什么我可以为您服务的地方吗? 3、得知客人要订房时 没有问题,我立刻为您服务。林先生可以请教您的大名吗? 4、得知客人全名后,查询宾客档案 林先生您好,我很荣幸能够接到您的电话,您没有到我们酒店住过,有什么我可以为您立刻办 的吗? 5、转接电话后 林先生您好,我是*,关于您订房的事,我专门向您汇报。 6、订房满后 林先生,真报歉,因为,房间已订满,不过您放心,您可以稍微等我一下吗? 我会尽力为您挪出一个房间。 7、“挪”出房间后 林先生,恭喜您,刚刚有一位顾客取消订房,很高兴为您服务。(确认客人车号、到达时间等 信息) 8、电话结束 我代表我们酒店的全体同仁热烈欢迎您的到来。培训游戏v服务沟通的练习:每两人一组,一方模拟客户,另一方模拟服务人员。v规则:模拟客户一方提出各种工作中可能遇到的问题,模拟服务方必须 耐心细致的回答,中途不可出现不耐烦,不热心的情况。v目的:通过游戏,培养换位思考的能力。能够急客人之所急,想客人之 所想并非天生能做到的,通过训练,每位服务人员均能达到以宽容、热 枕的心对待每一位客户。v游戏内容:本周就客房在装修,前台人员登记入住时已向客人解释过楼 层会有噪音,客人进入房间6个小时后感觉房间噪音实在无法忍受,说 前台员工入住时没有说明情况,要求退掉房费。如果你是前台或楼层服 务员,你如何处理和解决此问题?v请参加的员工佩戴好你的身份牌。(前台员工、礼宾员、楼层服务员、 大堂副理。)v门僮的“宾客预订表”及迎接用语、专致化服务v登记服务:1、林先生,您好!(惊喜)2、您一定很辛苦了,这么晚才办理入住,您只要确 认一下没问题,我们可以到您房间为您办理手续。3、引领与退出房间时的礼仪4、房间登记:林先生,您好,欢迎入住*酒店,我是*,在 这段您入住时间里特别为您服务的人,我叫*名字,为了让您在 入住期间更加愉快,特别为您做一个简单的介绍,林先 生,希望您把这里当做自己的家,房间里的免费提供,需要 什么,一通电话就到。林先生,希望您把这里当做自己的家(重 复),而我就是您的管家。问题解决方案程序规范化v服务程序规范化v操作流程规范化v检查规范化红炉效应标准化流程及建立具有可操作性、便于目视管理、符合自身特 点的模板; v教练体系的建立模板复制功能;(一对 一培训模式的建立)v有效监督体系的建立自我修正。(红炉 效应)v不断更新改善服务质量从这里开始v从这里传递v口口相传v手手相传v心心相传 谢谢大家!

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