物业服务案例分析讨论

物业服务案例分析讨论1中国地产伙伴 服务无限生活案例处理的几个原则w相关法律法规的熟悉掌握w重在沟通w内部管理风险的回避w举一反三w发挥行业的作用2中国地产伙伴 服务无限生活早期介入方面3中国地产伙伴 服务无限生活早期介入的主要内容以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的 各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开 发商提供有利于节约管理成本及方便使用的意 见和建议。4中国地产伙伴 服务无限生活根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就 住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成 本、方便业主使用的意见和建议。 5中国地产伙伴 服务无限生活协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就 物业内会所设施配置的项目、规模和档次等方 面提供有利于控制管理及经营成本的意见和建 议。 6中国地产伙伴 服务无限生活根据开发商要求随时视察施工现场或参加相关 工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建 造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益 的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及 使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发 商提交当月工作内容和计划。 7中国地产伙伴 服务无限生活在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣 传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣 传内容等。 8中国地产伙伴 服务无限生活配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发 布会等活动。 9中国地产伙伴 服务无限生活做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理 人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的 购买等，同时还将制定业主临时公约、公众管 理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工 手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资 料。 10中国地产伙伴 服务无限生活参与竣工验收、移交验收，组织承接验收及相 关整改的跟进。 11中国地产伙伴 服务无限生活早期介入案例w存在问题：由于原空调室外机机位设计在阳台上， 业主封闭阳台时移至外侧，影响美观。 w建议：设计时避免把空调室外机位设置在阳台上。12中国地产伙伴 服务无限生活自行车坡道中段设置缓冲平台，较合理。自行车坡道过长，有安全隐患。13中国地产伙伴 服务无限生活存在问题：门厅墙面装饰板变形严重，影响美观。建议：装饰板采用实砌墙体或水泥压力板进行装饰，以防受潮变形。单元入口过道窄且转弯较多，不利于大件物品的搬运，易损坏装饰面层。14中国地产伙伴 服务无限生活集水坑排污泵设置在坡道 车行转弯处，易发生行车 事故。15中国地产伙伴 服务无限生活地下车库明沟盖板采用预制钢筋混凝土板，比较合 理，且施工较规范，值得借鉴16中国地产伙伴 服务无限生活小区出入口采用大组团与小组团管理模式，主出入口 与小组团出入口实行完全人车分流，设计较合理17中国地产伙伴 服务无限生活装修材料运输通过地 下室进入电梯，确保 了门厅间的整洁。18中国地产伙伴 服务无限生活费用管理方面 w物业擅自停电,法院判业主获赔1元 w案情介绍: w 某业主家里突然被停电，于是就找到该小区物业公司,要求查找停电原 因,但物业公司告知他:因其拖欠物业管理费而停电。为此,业主向物业公 司提出强烈交涉,但无任何效果。业主认为被告利用管理之便,以停电方式 威逼他,给其带来生活的极大不便,请求法院判决被告排除供电妨害,并向 原告赔礼道歉,减收一个月管理费,赔偿经济损失1元和精神损失费749元 。 w 案情分析: w 物业公司:公司没有采取停电措施,公司的职责是为业主提供优质服务, 公司绝对不会采取对原告“停电“之类损害业主利益的事情,而且排除电力 故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。 物业公司侵权成立法院经审理后认为: w 被告只是物业管理企业,并非供电部门,其无权以任何理由对原告采取 停电措施,否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求,属于双方 的物业服务合同的范围,与本案侵权纠纷不是同一法律关系,原告应另行主 张权利;原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据,法院不予支 持;原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持19中国地产伙伴 服务无限生活w用户变用电的处理方式：供电协议公摊、电耗处理方式预付费停电约定20中国地产伙伴 服务无限生活w自行车丢失可拒交物业费吗?w一、案件经过: w 小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后,拒绝交纳物业管理费,在多 次催缴无果的情况下,物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。 w二、审理及判决: w 庭审中,被告李某辩称:自己交纳的物业管理费中包含保安费,可小区保 安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称,保安只 负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安 、交通事故及时处理,对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑 事案件,应由公安机关负责处理,与物业公司无关。 最后,法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。 w三、法律评析: w 本案中,物业公司收取的物业管理费中虽然包含保安费,但并不意味着 住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范 围,盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪,应在公安机关破案后由行为 人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下,这一责 任不应由物业公司承担。21中国地产伙伴 服务无限生活安全管理方面w十、抓小偷挺身而出还需自保安全 w案例描述: w 某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻,忽然听到后面有人在大喊:“抓小偷,快抓小偷。” 小彭回头一看,只见两个男子一前一后在广场上追逐而来,后面一个边追边喊“抓住他,他是小 偷”。小彭见此情景,职业的责任感油然而生,一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截,吓得 慌不择路,转向广场边的绿化带跑去,企图越过绿化带,向对面的马路逃窜。 w 处理过程: w 小彭当时心中就一个念头:不能让小偷逃过马路,否则就很难抓住。情急之下,借着奔跑的 惯性,靠日常过硬的体能训练,在小偷刚踏上马路时,一个虎扑,越过两米多宽的绿化带,把小偷 扑倒在马路边上,将其制服,与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 w 案例点评: w 物业管理工作最重要的职责是协助维护业主(住户)的安全,当业主的生命和财产受到侵害 时,我们的员工应义不容辞地挺身而出,恪心职守。但需要指出的是:无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则,我们不鼓励毫无原则的“愚忠” 行为。例如:当值时发现小区外面有紧急事件发生,我们不有脱岗而去,应当尽可能采取报警 或呼叫未当值的护卫员等办法。因为我们是受业主聘请的企业行为,职责是保护小区内的安 宁,而不是整个社会的治安。22中国地产伙伴 服务无限生活w高空坠物砸车巧妙取证免责 w案情: w 2002年5月29日,车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停 车场,后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管 理处的保安,保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的瓷片所 砸,并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和 防护网,不时有坠物降落,车身上下布满灰尘,车旁有瓷片等建 筑垃圾,车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工 作人员对现场进行了多角度拍照,并将瓷片包装好交给徐某。 徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果,遂将B大 厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物 业管理公司告上法庭,要求两被告连带赔偿其修车费1000元 。 原告徐某起诉的主要理由是,B大厦在拆除脚手架和防护网 时设置的遮盖物过小,不足以防止损害的发生,应负赔偿责任; 而A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护,也应承担连 带赔偿责任。 被告一某房地产公司答辩称,原告的损失应找施工单位赔 偿,作为建筑单位,我方早就要求施工单位严格遵守相关施工 规则,做好安全防范工作。原告停车时清楚现场有建筑垃圾而 仍停车,其意图值得揣测。 被告二某物业管理公司向法庭提交了现场照片,辩称损害 结果的发生与自己无关,在停车场管理方面没有过错。 23中国地产伙伴 服务无限生活w审判: w 深圳市福田区人民法院认为,建筑物以及建筑物上 的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的, 它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停 车发现被砸交涉,综合事实,参考现场照片, 可认定原告车辆的损害是B大厦的所有人,应对损害 负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的 所有人或管理人,不须承担责任。最后,法院判决被 告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元,驳回 原告对被告二某物业管理公司的起诉。 w 24中国地产伙伴 服务无限生活w 评析: w B大厦发展商某房地产公司确应承担民事损害责任。我国 民法通则作了明确的规定,法院也是据此作的判决。至 于施工单位未妥善防护的过错,某房地产公司可依据建设施 工合同,与施工单位协商解决。 本案中的某物业管理公司,如果与车主间建立的是车辆保 管关系,则很难证明自己在保管行为中没有过错,而需承担连 带责任,然后再代位求偿,向某房地产公司追偿。根据深圳 经济特区住宅区物业管理条例的有关规定,物业管理公司 与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系,则免除了上述之虞 。 值得一提的是,物业管理公司对事件的处理方式是非常恰 当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后,注意保护现场,并 通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除,等待车主自己验 看。与车主取得联系后,物业管理公司对现场及车损状况进 行了拍照,把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭 上,原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证 据,从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿 责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔,既有利于车主 辨明事实真相,又体现了物业管理对当事人的尊重,物业管理 公司的这种处理方式,表明其证据意识非常强烈。 w 25中国地产伙伴 服务无限生活w 实务操作建议: w 物业管理活动中发生意外,可能导致纠纷时,物业 管理公司可从本案中借鉴以下两点: 1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自 己没有责任是不够的,也无法完全打消事主的疑虑。 查清真相,帮助事主找到应承担责任的人,才能彻底 解决事件,避免纠纷。 2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、 无利害关系目击证人等方式固定证据,既有利于协助 事主解决纠纷,又能分清自己应不应承担责任、应承 担多大的责任等问题。 3、根据目前最高人民法院举证规则的规定,设施 设备造成的损害赔偿,设施设备的管理人和所有人依 法负有举证责任,因此证据的保全及举证责任履行成 为物业管理活动中的主要环节。 26中国地产伙伴 服务无限生活w核心法条: w 中华人民共和国民法通则 第一百二十六条:建筑物或者其他设施以及 建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、坠落 造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当 承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外 。 中华人民共和国民事诉讼法 第六十四条:当事人对自己提出的主张,有责 任提供证据。27中国地产伙伴 服务无限生活装修管理方面物业起诉业主违章搭建产生两种判决结果 w新闻背景:不久前,某法院审理了一起业主违章搭建的案例, 产生了两种截然不同的判决结果,引起了业内广泛的 关注。案例主要内容如下:业主郭某因擅自在北露台 搭建阳光棚,违反了业主临时公约,被小区物业 管理公司告上法院。一审法院判决郭某应拆除在北 露台上搭建的阳光棚。郭某不服而上诉。二审法院 撤销了一审法院的民事判决,驳回了物业公司的起诉 。 28中国地产伙伴 服务无限生活w这个案例为什么会产生两种截然不同的判决结果? w 产生两种截然不同的判决结果,是由于法院所掌握的尺度不同。 w一审法院认为,郭某和该物业公司签订的业主临时公约系双方真实意 思的表示,双方均应受该公约约束,履行各自义务。根据该公约约定,郭某 作为物业产权人,“不得擅自改变小区外貌不得在露台、阳