人民大2024电子商务客户服务与管理教学课件项目五 客服团队管理

中国人民大学出版社添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大团队是由基层和管理层人员组成的一个共同体，通过发挥成员的能力，协同工作，共同解决问题，以达到共同的目标。团队管理是现代企业管理中的核心内容，出色的团队管理能发挥“”的作用，能取得比个人独干更好的成绩。因此，在企业部门实行团队管理后，能提升企业的综合水平，并有助于改进企业的经营战略。有效开展客服团队管理，有助于提升对客户的服务质量，有助于更高效地完成绩效目标。善用团队管理，对于激发员工潜能、协助问题解决、增进组织认同、提升效率与效能都具有十分重要的作用。项目概述CONTENT任务一团队规划任务二人员招聘任务三团队培训任务四绩效管理添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大团队规划任务目标明确客服团队的重要性了解规划客服团队的基本步骤认识客服团队的基本架构培养奉献精神，树立团队意识素质目标知识目标能根据企业的战略合理规划客服团队能力目标能力目标思政园圃IdeologicalandPoliticalGarden党的二十大报告指出“团结就是力量，团结才能胜利”，团结奋斗是中国人民最宝贵的精神品质，是中华民族发展的重要力量，“团结才能胜利，奋斗才会成功”是中华民族团结奋斗精神的高度凝练。“人心齐，泰山移”，团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，核心是协同合作。在客服团队建设中，需要发扬团队精神，充分发挥集体的潜能，齐心协力，团结互助，攻坚克难，勇往直前。一、客服团队的重要性建设一支优秀的客服团队，是企业的一项重要的工作。在体验为重的时代，企业与客户之间不再是单纯的钱货交易，而是更多地关注客户的感受。二、规划客服团队1.明确岗位职责2.客服岗位分层3.人员结构诊断4.厘清战略要求5.优化团队结构三、客服团队的基本架构职能型客服团队结构金字塔形客服团队结构综合型客服团队结构LOGO任务实施一、任务名称熟悉团队规划二、任务目标通过调查分析岗位现状，结合本任务的相关知识，熟悉团队规划的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大人员招聘任务目标了解招聘的概念熟悉招聘渠道熟悉招聘环节了解招聘注意事项树立正确的人才观，养成工作事前计划的良好习惯素质目标知识目标能根据团队结构优化的结果，开展相关的招聘工作能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告提出“深入实施人才强国战略”，强调坚持尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，完善人才战略布局，加快建设世界重要人才中心和创新高地，着力形成人才国际竞争的比较优势，把各方面优秀人才集聚到党和人民事业中来。在电商经营中，经营者需要重视培养人才、团结人才、善用人才、成就人才。健全人才评价，延伸技术技能人才评价贯通领域，大力推动企业自主开展职业技能等级认定，促进产业转型升级、赋力创新创造，探索构建充分体现知识、技术等创新要素价值的收益分配机制，不断提升人才成就感、获得感。一、招聘招聘就是企业通过劳动力市场或人才市场获取人力资源的活动。二、招聘渠道企业招聘职业中介机构校园招聘内部推荐三、招聘环节0102简历筛选年龄、学历、工作经验03电话面试其语言表达能力、应变能力、个人状况部门面试服务技巧、服务意愿、投诉处理的技能、应变能力、情商营造良好的面试体验给人选做好面试辅导管理好人选的期望值确认岗位需求并排列优先次序及时反馈0302010405四、招聘注意事项LOGO任务实施一、任务名称熟悉人员招聘二、任务目标通过面试模拟，结合本任务的相关知识，熟悉人员招聘的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大团队培训任务目标熟悉团队岗前培训的内容熟悉团队日常培训的内容培养职业培训的认同感，树立正确的职业价值观素质目标知识目标能根据企业需要，组织开展客服团队的相关培训能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告提出“深入实施人才强国战略”，要求加快建设国家战略人才力量，努力培养造就更多大师、战略科学家、一流科技领军人才和创新团队、青年科技人才、卓越工程师、大国工匠、高技能人才。电商经营者在经营过程中，要根据产业发展的需要，着力培养人才创新精神和创新能力，完善高等教育学科专业结构和人才培养结构，进一步加强科学、技术、工程和数学教育，瞄准科技前沿和关键领域，推进新工科、新医科、新农科、新文科建设，加快培养紧缺人才。一、岗前培训岗前培训的培训目标很明确，就是在完成培训后，客服人员能独立应对客户的咨询，妥善处理不同状态的订单，搭建好企业与客户沟通的桥梁，为客户提供优质的服务。二、日常培训新客服的培训客服的常规培训很多企业目前只对新客服人员做上岗前的培训，忽略了上岗后的客服人员的成长培养以及业务水平的提升。LOGO任务实施一、任务名称熟悉团队培训二、任务目标通过任务实施，结合本任务的相关知识，熟悉团队培训的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大绩效管理任务目标认识绩效管理的概念和特性了解客服岗位的关键绩效指标熟悉绩效管理的原则培养实事求是的态度，树立务实高效的作风素质目标知识目标掌握企业开展绩效管理的流程和方法能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告提出的“健全现代预算制度”，是实现新时代新征程目标任务的重要举措，是推进中国式现代化的重要保障。这就要求企业经营者要管理好资金的使用，推进绩效评估落到实处，加强各部门的联动配合，积极探索预算绩效管理，开展部门和单位整体、项目和政策绩效管理，完善绩效管理的制度办法，构建全方位、全过程、全覆盖的绩效管理格局。绩效往往与薪酬挂钩，涉及每个员工的切身利益，也是员工极为关心和关注的问题。另外，薪酬除外在薪酬还有内在薪酬，外在薪酬是经济或物质性的回报，内在薪酬是指由于努力工作而受到表扬、晋升或重视等。我们应该多视角看待报酬问题，避免一切向“钱”看，一味追求外在薪酬。对工作的成就感、胜任感、责任感等积极的心理感受，也是个人发展的重要收获。一、绩效管理绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标，共同参与的绩效计划制订、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。020103目标性客户服务绩效管理也强调目标管理沟通性沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用系统性客户服务绩效管理是一个完整的系统二、绩效管理的特性业务绩效人事绩效三、客服岗位的关键绩效指标订单绩效推广绩效0102030405公开透明原则04文化匹配原则03注重过程原则02目标达成原则01关键性原则四、绩效管理的原则LOGO任务实施一、任务名称熟悉绩效管理二、任务目标通过任务实施，结合本任务的相关知识，掌握企业开展绩效管理的流程和方法。感谢您的支持！