精选雅丽诗热水器售后服务管理手册

第一章 总则一、 为规范威雅电器售后服务管理的工作流程、提升服务质量，使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。二、 本手册的适用范围为，总部售后服务部、特约服务网点及第三方服务网点。三、 本手册适用产品范围为威雅电器电热水器所有型号。四、 本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品故障，威雅电器服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定，给予购买使用时间在国家有关质量保修规定时间范围内的用户提供免费维修服务，超出规定时间不再享受质量保修待遇。五、 威雅电器的服务理念：做好电热水器，迅速微笑服务。第二章 售后服务部架构及部门职责一、 售后服务部外部管理体系售后服务部市级代理商特约服务网点省级代理商特约服务网点第三方售后服务网点 经销商服务网点专业安装维修公司 二、售后服务部内部管理体系及人员配置：售后主管经理售后服务部综合管理科（3人）配件管理科（1人）技术支持科（1人）技术主管配件主管综合管理主管信息输入员售后专员 三、售后服务部的8大重点工作项目：1. 用户投诉及重大质量事故的处理跟踪2. 安装维修费用结算管理3. 配件管理4. 退换机的管理5. 技术支持及培训6. 市场质量信息管理7. 售后服务网点建立及管理8. 用户档案、服务网点档案的建立。 四、部门科室工作职责售后经理的工作职责：1.制定年度售后服务发展战略及工作目标，并予以实施监控；2.制定用户服务政策、制度、标准及考核办法；3.服务品牌的建立、宣传与推广，服务形象、服务规范的确定；4.服务活动方案的制定与策划，组织、开展之有效的各种服务活动，提升公司服务品牌；5.售后服务部的整体管理，对在职服务人员的工作指导和考核。综合管理科工作职责：1.对服务网点的管理，日常服务工作执行情况进行监督与考核；2.服务网点上报产品信息单及产品维修单的接收、审核、结算与报批；3.建立服务网点相关台账，定期盘点、对账（相关台账：如维修费、安装费、配件费用、质量返修费用等）；4.服务网点日常上报各式传真、报告的接收、反馈与回复；5.处理用户咨询、报修、投诉、并及时进行回访；6.用户档案的建立，定期进行用户关怀咨询及重大信息发布；7.根据部门工作需要，制定部门相关表格、单据、部门工作流程等；8.配合售后经理对部门的管理工作开展。配件管理科工作职责：1.按照公司规定对退/换货产品、委托维修产品及关键配件的清点、验收及三包冲账；2.退/换货产品、委托维修产品返修方案的确定及返修进度的跟进，确保及时返还；3.拟定售后服务配件计划，严格控制服务配件合理库存；4.建立服务配件安全库及淘汰产品服务配件库，并及时储备淘汰配件；5.对服务配件帐务进行定期盘点与对账；6.服务配件的开单、领料及发放；7.服务网点所紧急服务配件的邮寄与跟踪。8.根据产品指点协议及外协件质量协议实施退换货产品及三包配件的索赔。技术支持科工作职责：1.编制产品安装/维修指南、各类培训教材及技术资料；2.新产品上市及产品工艺更新的技术资料发布；3.制定年度培训计划，组织开展培训，提高售后服务人员的技能水平；4.对服务网点人员的技术指导和工作监督；5.收集、统计、分析及提炼产品市场质量信息和产品故障维修信息，并反馈给品质部和技术部处理；6.对产品的普遍性故障及特殊性故障进行汇总分析，定期召开产品质量信息汇报会；7.跟进处理销售区域反馈回公司的产品质量专题报告；8.重大质量事故赴现场协助相关单位进行鉴定处理；9.配合配件科对退/换货产品的鉴定；10.协助部门各科室的技术工作开展，并给予技术援助；第三章 用户服务体系用户服务承诺一、总部售后服务部对各服务网点的承诺1.定期对各服务网点的产品知识、维修技术、服务理念、服务技巧等方面进行培训；2.奖优罚劣，保证定期地各服务网点的服务工作做出公正的考核；3.帮助各服务网点根据市场的变化，不断改进和提高服务质量；4.保证产品退/换货及关键配件三包退回的处理速度；5.重大、紧急问题回复在3小时内有处理意见；6.质量信息报告在4个工作日内回复处理意见；7.及时处理相关服务费用的支付；8.维修服务紧缺配件在3天内给予答复并积极组织协调。二、总部售后服务部及各服务网点对用户的承诺1.坚决执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及部分商品修理、更换、退货责任规定（即新“三包”规定），为用户提供全方位服务：2.设立10小时服务咨询、投诉热线（早上8：00至下午18：00）；3.用户报装、报修来电1小时内回复，确定上门服务时间。中心城市一个工作日服务到位，周边地区、乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位；特殊要求或总部派工注明服务时间的，必须按总部要求执行；4.保修期内实行免费保修，保修期外终身维修，且不降低服务标准，不乱抬价收费；5.属于下列情况之一者，不属于免费保修范围：1）因用户使用、维护、保养不当的造成损坏的；2）非本公司服务网点安装、拆卸、维修而造成损坏的；3）不能提供保修卡或购机有效凭证的，或保修卡和购机有效凭证经涂改过的；4）保修卡或购机有效凭证上的产品型号、机身编码与所维修的产品型号、机身编码不符的；5）在销售时注明不实行免费保修的产品；6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；7）超出国家规定和本公司规定保修期的产品。三、产品系列保修期承诺1.自产品购买之日起，整机保修一年，以用户的购机发票或产品安装信息表安装日期在总部售后系统备案的时间为依据。2.产品的关键配件保修期限：1）电热水器：内胆保修五年；四、产品安装承诺1.购买本公司生产的储水式电热水器、速热式电热水器的用户，由各服务网点提供免费上门安装服务；2.各服务网点接到用户安装信息后，中心城市一个工作日服务到位，周边地区、乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位；（用户特殊要求的除外）3.产品安装所需的材料费用由用户承担；若由经销点或服务网点提供安装材料，则经销点或服务网点必须保证材料的质量，如因安装材料质量不合格造成的损失由经销点或服务网点自行承担；4.用户自行购买安装材料的，各经销点或服务网点应检查材料质量，对不合格的安装材料应及时告知用户并提示用户更换合格材料。如用户拒绝更换材料，考虑到用户的使用安全则不应提供安装服务；5.因用户原因导致产品重复安装，涉及安装费用应与用户协商，酌情收取安装费用。五、售后服务理念 当客人遇到产品质量问题时，心情可能会很急躁，这时我们应该用及时而热情的态度来关注，以此消除客人的顾虑，一贯的服务宗旨是: 1.微笑：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情；2.迅速：以迅速的动作欢迎每位客人，尊重他人的时间，并展现我们的服务热情；3.灵巧：以灵活，巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖；4.诚恳：真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；5.研究：要时刻学习和熟练掌握我们的产品知识，研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。 第四章 服务网络建设与程序一、服务网点的建点条件：1.经销本公司系列产品的各经销商所管辖的区域；2.具有法人资格及完善的工商税务注册和登记手续，并取得主管部门核发的资质证书;3.有固定编制的安装维修人员，信息接待员、配件管理员，所有安装、维修人员必须经过专业技术培训;4.具备齐全的专业安装、维修设备和满足精度要求的检测手段，可进行上门安装及维修服务;5.具有国内直拨长途电话和必要的通信设备;6.具备足够的工作场所和必要的交通工具，能够满足迅速、及时上门服务的要求;7.具有完善的管理制度和严格的管理体系;8.设有专门的电话台账、安装维修工作台账、配件使用台账等，且记录规范、清楚;9.具有良好的职业道德和服务意识，具有高度的工作责任心，能够遵守本公司服务工作规范及各项服务管理规定。10.熟悉国家相关法律法规及产品售后服务质量保修管理规定。二、服务网点的建点原则：1.实行“先考虑设立服务网点,再开拓销售市场”的基本原则。2.代理本公司系列产品经销权的一级代理商，在与本公司签订年度经销合同的同时，要签订年度特约服务网点服务协议，负责本年度辖区内各级服务网点的建设与协调管理工作。3.一级代理商对所辖区域服务网点的建设应遵循“哪里有销售，哪里就有服务”的原则。4.遵循区域合理布局，覆盖面广的原则，一般不允许重复建设。5.遵循有竞争才有发展的原则，鼓励区域内各服务网点不断自我完善。6.遵循稳定发展，巩固老网点，开发新网点，不轻易撤换网点的原则。三、服务网点建立程序1.经销本公司系列的一级代理商，与总部签订年度销售合同、特约服务网点服务协议后，即承担所辖区域内服务网络的建设及本公司的系列产品的售后服务工作。2.一级代理商针对所辖区域的实际情况进行网络建设。总部外派服务人员对其服务技术与服务管理进行培训，并对其日常服务工作进行监督考核。3.一级代理商将辖区内的各服务网点签定威雅电器三方售后服务协议要报备总部售后服务部。第五章 服务配件管理一、配件的储备与管理：1.根据市场产品销售及服务网点实际所需，总部售后服务部负责组织储备各型产品服务配件，确保各服务网点日常售后工作正常开展。2.各服务网点应根据所辖区域市场的销售情况，有效储备服务配件，建立服务配件安全库，及时快捷处理辖区内维修工作。3.总部售后服务部提供的服务配件，只能用于威雅电器产品的售后维修服务，各级服务网点不得随意挪作它用或拼装产品销售。二、 配件计划申请：1. 为保证服务配件的及时供应，各服务网点每月1-10日须制订月度配件计划，否则在当月将不能申请配件，总部售后服务部配件科：15-20日按实际情况发放当月的申请的配件数量。2. 对紧急情况的紧缺服务配件，需求网点应该注明原因，并标注“邮寄”字样，由配件科负责协调并以邮寄方式发放。3. 特殊情况申请配件的，以书面报告上报售后服务部审批后发放。三、 服务配件管理：1.配件采取购买制：即各服务网点向总部申请的配件需交纳预付金，售后服务部按其预付金的11额度提供配件，预付金不足售后服务部应及时要求各服务网点补交预付金或退保内配件；2.总部售后服务部前期对各服务网点有一定额度的配件费用支持，该额度的配件费用以挂账的方式管理，如超出额度时各服务网点应及时交纳预付金或退保内配件，否则售后服务部有权拒绝再发配件或从该服务网点的结算费用中强制扣转。四、配件发运：1.配件运输费用由发放单位承担，即总部发放配件的运输费用由总部售后服务部承担，各服务网点三包配件的运输费用由服务网点承担；2.各服务网点申请紧急服务配件，其运输费用由服务网点承担；因产品批质量原因造成的配件邮寄费用或运输费用由总部承担。五、关键配件的三包退回管理：1.产品保修期内维修更换下的旧件可作为三包服务配件返回总部售后服务部，进行冲抵铺底资金或以旧换新。可返回的配件：加热