物业服务质量目标及保证措施

第三节服务质量目标及保证措施一、服务质量目标根据本项目的物业特色，物业管理采取有针对性的服务，通过培 训提高服务人员的整体素质和服务水平，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。在服务中应注重服务中的细节，体现物业服务特色，工程服务、秩序维护服务、保洁绿化服务工作要注重及时性。考虑到本项目的物业性质，要合理引导外来车辆进出，并维护好 办公场所和公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗 的制止工作。积极与本项目办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力。在服务中体现全方位，具有星级化水平，这一目标在模式上展现为两个方面：(1)所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。(2)增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，凡耳 闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。二、服务保证措施物业管理的对象是办公楼-不动产，服务对象则是具有不同政治 素质、文化背景和社会阅历的个体，要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。根据我们的实地考察与研究，该项目建设投入使用多年，其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外 观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。物业管理的规划定位秉承“服务业主，报效业主”的核心理念， 我们着力在本项目营造一个“安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、 尊贵”的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保 值增值，实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高 度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在本项目建立以人性化管理 和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续 改善，不断超越业户的需求期望。我们将在管理服务中着力于以下四 个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文 化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。本项目既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项 目管理特点及难点的分析，我们将在本项目的管理服务中全面导入 ISO9002 质量管理、ISO14001环境管理两大体系，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述各项问题。因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点。坚持“因地 制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织 实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使 用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。技术力量配备。在前期介入接管阶段，我们将派专业的工程技术 人员到项目现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术 员工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断 提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护的内容、 周期及质量标准；公司会选派总部骨干员工进入项目现场进行卫生保 洁服务、房屋日常维护服务、供电设备管理维护、会议服务、餐饮 服务、办公区域及附属设施绿化、安保(门卫)服务进行前期操作培训及服务指导，以保证本项目物业服务良好运行。制度保证。我们将结合实际情况编制设备设施维修固定管理规 定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；建立和完善各部位、设施设备的维修档案。我们将对物业的各部 位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐(包括登记 台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐),并将全部资料、信息输入 电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；定期开展物业各部位、共用设施设备培训工作，以此作为物业维修养护的工作导向。物业管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：(一)实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部 门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，本项目的物业管 理服务期内实现创建无烟办公大楼达标、行业评比创卫评优达标、创国家卫生城市条件达标。(二)构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使本项目工作人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内做到 “共生共荣”,形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。(三)启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企 业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。(四)锁定“四个一”服务目标我们公司对担负综合服务的政府办公大楼，力求通过运用自身 积累的经验，按“四个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。(1)设计一套无时无处不在的星级服务模式让本项目的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所政府办公大楼后勤服务必须追求的目标，这一目标在 模式上展现为三个方面：第一，业主委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以业主后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范 围，并通过公司的服务责任制加以保证，使员工对办公楼的一切责 任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使 服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以 业主中心，充分体察业主的需要，以搞服务为出发点，以微利、保 本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模 式，使本项目的后勤保障处于全方位、高水准，使本项目的职工和每个来访客户进入本项目大院即处于被服务之中。(2)创建一套一个电话一声招呼 OK 便捷服务机制公司确定的目标理念是：要使发生在酒泉市的服务事项，只要 一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、 一声招呼OK” 的 便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。公司在办公大楼等后勤 服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,赋予其统一对外受理 公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分 办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。只要将有关事 项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了 有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落 实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。 一个电话一声招呼就OK 的便捷服务机制，是公司对政府办公大楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的办公大楼创造优质服务和管理的目标要求。(3)输入一套人性化、高品位的服务文化使本项目后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，公司在开展本项目后勤服务的经营中必须结合办公楼的特点，用新的理念，考虑办公楼的文化建设，引入体现人性化和高品位的服务文化，为办公楼构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使进入大楼的每个人人都有被服务的感觉；使政府办公大楼少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让政府办公楼真正成为人们信赖的地方。(4)建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系本项目后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更 高的一个重要点，是政府办公楼作为一个公共服务机构和场所，它 既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发 事件的责任机构。如何确保本项目平安，如何最佳配合本项目应对 好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在 这个方面以最大努力，按照本项目的实际和特点，充分研究和把握 好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以 及政府办公楼应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合本项目应对突发时间的运作方案，从而在本项目建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。QHSE 计 划 方 案我公司全面启动了QHSE (质量、健康、安全与环境管理体系) 工作，经过有效运行，这为我公司如何进一步规范物业管理，提高 服务质量，构建“社会化服务，区域化管理，企业化经营，市场化运作”机制提供了宝贵的经验。ISO 9000 系列标准，作为一套先进的质量管理国际标准，目前已经在全世界许多国家和地区的企业广泛采用， HSE 标准是石油天然气集团公司制定的旨在规范生产及健康、安全、环境管理的一套 新行业标准，我公司建立QHSE 管理体系，旨在探索建立一种系统透 明的管理方式，满足业主单位物业管理未来的需求，持续改进，营 造一个员工能充分参与的有效运行环境，提高物业管理标准化、规 范化程度，促进项目健康、持续发展，也是我们创建一流物业管理项目的要求。QHSE 册体系的建立和实施1广泛宣传，全员参与建立 QHSE 管理体系是按照业主单位对服务企业“企业+模拟政 府+模拟社会”的定位，着眼“三大服务”,转变观念，拓展思路， 创新服务，积极探索企业内部物业管理的途径和方式。我们在各种 会议上宜传QHSE 管理体系认证和要求，广泛发动全体员工参与讨论确定QHSE 方针、目标 (QHSE 方针为：“遵纪守法、健康安全、构建和谐、客户满意、持续改进服务质量目标为： “服务到位率100%; 服务及时率95%;客户满意度85%。HSE 目标；工业交通重特大事 故为0;重特大火灾、爆炸事故为0;重特大环境污染和生态破坏事故为0;重伤率0;改善作业环境，职业病为0;废奔物处置率100%”)。为加强工作，成立了以项目经理为组长的工作领导小组，明确了管理者代表。同时非常重视所需的人、财、物和工作环境的创造，全力保证工作和服务窗口所需的经费开支和设备设施。使工作自始至终有条不素地开展。2优化培训方案，将体系知识贯穿于全过程对项目组织、工作、个人和现状进行综合分析，确定组织范闱 内的培训需求，优化全员培训方案，井按计划组织实施，建立QHSE管理体系的首要原则，即以客户为关注焦点，研究物业管理的客户(业主)的定位、层次、结构和趋向以及在管理中的地位。为此，我 们专门聘请了国家高级专家、同时又熟悉石油系统情况的知名质量咨询师开展系统培训，全面细致地讲解 GB/T 19001-2000 idt ISO9001-2000 标准和 Q/CNPC104.1-2004 标准的要求，并编制了QHSE 管理知识手册,在文件编制阶段，各个部门通过编制、讨论文件进 一步学习知识。质量安全环保部组织编写QHSE 管理手册和 28 个 程序文件.项目各部室和体系覆盖单位参与了文件合理性、适宜性的 讨论，制定计划和规范记录文件，编制“有效文件清单”。在体系运行阶段，各个部门和体系覆盖单位都按计划组织员工学习ISO9001、HSE 标准和项目体系文件，特别对 QHSE方针、QHSE目标和QHSE 管理体系文件进行认真研读，结合本部室、本单位、