业务管理流程及规定

有限公司 文件编号版本/版次文件名称业务管理规定生效日期文件页次1/3编制 批准 1 目的：规范业务部的作业，确保能准确、及时与客户的沟通联络，并把信息传递给各相关部门，规范客户反馈意见及满意度管理，确保客户满意。2 范围：报价作业、合同评审、定单跟宗、出货安排及客诉处理等。3 权责：3.1 业务部负责与顾客有关的过程之报价、合约评审、与客户沟通，客户抱怨处理等；3.2 其它部门配合业务部的需求，提供各类资料，安排生产，确保产品满足客户要求。4 内容：4.1 开展方式 4.1.1 通过展会、网络等窗口对外进行公司产品展示。当客人有合作意向而进行询问时业务员应将合适产品向客户推荐； 4.1.2 拜访过的客户或来公司视察过的新客户，销售人员必须及时填写客户信息台账，以便后续工作的跟踪。4.2 报价 4.2.1 对旧产品不需进行成本核算，由业务部主管批准的最新价格进行报价。一般初次报价按公司基准价格报给客人，客人还价后，报价不得低于较低公司规定的最低价格； 4.2.2 对于客人临时提出的老产品尺寸的改型，业务员需将更改要点提供给技术部重新制图，由业务部主管核定后，再向客人发报价单； 4.2.3 所有投标报价，业务核算好价格，经业务部主管审核；总经理复核后方可作为最终投标报价； 4.2.4 对于客人定单上或其它方式需要购买的备品备件等价格的核算，由销售员要求采购核定价格，经业务主管核定最终价格给销售才可对外报价；4.2.5 客户统一管理，定人定客，避免相同产品出现多个不同报价，市场环境因素除外； 有限公司文件编号版 本 号发布日期实施日期受控状态文件名称 业务管理规定共 2 页第 1 页4.2.6 以上4.2.1、4.2.2、4.2.3、4.2.4的规范流程，必须满足以下条件方可执行：4.2.6.1业务商务人员报价前需经过业务部主管的核准后才可报价；4.2.6.2业务商务人员报价事项必须无条件服从业务部主管；4.2.6.3 未经业务部主管同意，其他人员严禁报价给任何客人。 4.3 合同审核 4.3.1业务人员接到客人正式定单后须负责对定单的品名、规格、数量、价格、付款方式和生产交期等条款进行初步审核，客户定单资料如不清晰或要求不明确时业务人员须跟客户确认。客户确认后相应内容应体现在最新定单上； 4.3.2 初步审核无问题后交业务经理复核，标准型产品定单直接下工作单即可，整条生产线或生产线改造项目等必须经过总经理核准后方可下工作单； 4.3.3 所有定单审核应在4小时之内全部评审完毕。 4.4 工作单下发 4.4.1 公司所有业务必须下工作单；4.4.2 定单产品分为标准型（公司备品备件类型产品等）和非标准型（整条生产线或生产线改造项目等），如为标准型，直接下工作单，经业务经理签字，总经理复核后（总经理不在公司时，必须经过业务经理的同意盖“紧急放行”章）下发至各相关部门；如定单产品为非标准型，有客户提供资料或图纸的定单必须随工作单一起下发，经业务经理签字，总经理复核后（总经理不在公司时，必须经过总经理的同意盖“紧急放行”章先下单，回公司后再补签字）下发至各相关部门； 4.4.3 当业务员接到客人定单变更或补充要求时，应根据变更或补充的内容修改相应的工作单。 4.5 定单跟进及出货安排4.5.1业务人员应与生产各负责人沟通并获取定单生产状态，随时汇报给业务经理，生产发生异常时，生产主管或相关人员应第一时间反应给业务人员或业务经理4.5.2 生产完毕后确认客户货款情况，原则上按合同收到应付的全额货款后安排出货；对于老客户有特殊要求的，经业务经理同意后，在生产完毕后即刻安排出货大定单必须按合同要求安排出货4.6 客户投诉 有限公司文件编号版 本 号发布日期实施日期受控状态文件名称 业务管理规定共 2 页第 1 页 4.6.1业务人员在接到客人对产品质量的投诉时，应做好相应的记录，并及时将信息反馈给业务经理； 4.6.2业务人员在接到客户抱怨信息时，须马上填写顾客投诉处理报告转给技术质量部进行调查分析处理； 4.6.3 技术质量部须在24小时之内回复调查处理结果，对于需要测试才有结果的须先回复业务人员测试所需的时间； 4.6.4业务人员须对客诉进行全程跟踪，并在24小时之内以邮件或传真件、或电话方式回复客户处理结果，如需用图片方式向客人说明的必须要求技术质量部提供相关操作步骤和相应的图片说明，需要去客户现场解决的，业务人员应请示经理后安排人员在48小时之内到达客户处。5 相关文件： 顾客投诉处理报告3