一生百年养生会所管理制度

-精品word文档 值得下载 值得拥有-一生百年养生会所管理制度第一节 营业管理制度一、营业准备工作:、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：0。、上班前10分钟,经理级员工到门口迎接上班员工。3、全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。4、打扫卫生，早会。5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态。、打开店内外营业用的(规定开户的)照明、空调、音乐等设备。7、客户经理根据邀约,销售计划给顾客打预约电话,或发短信。、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案,了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。保证环境及各种服务设备干净、整洁、摆放合理;检查各种设备、设施是否完好,发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。检查并消毒器具和其它客用物品,发现破损及时调整。检查并补充种类营业和服务用品,整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。1、各部门主管安排当天的工作,并交待注意事项。11库房整理货架,清点存货,上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。二、营业过程、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同,采取相应的接待方式：新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。老顾客：“打招呼、询问、观察、服务。3、理疗师、美容师服务顾客的必须对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新,必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听电话。5、尊重客人风俗习惯。6、耐心回答客人提出的各种问题， 指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸,做不到的要做好解释工作,使客人理解。8、发现客人遗失物品需及时上交。9、洁身自爱,对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝,自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。11、服务过程中出现差错,需说“对不起”,不能说“不要紧的”。12、客人意外受伤，要向客人表示歉意,表示负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理,严重的送医院,并保持现场,并及时上报店长。13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。1、意外停电、停水或意外事项，保持冷净,维护现场秩序,稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施,如是本店电源问题立即通知维修,如因故障不能完成服务,要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。1、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是理疗师*,很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见,请你保管(带好)随身贵重物品。6、帮助顾客穿好衣服,叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理,并感谢顾客的惠顾。17、与客户经理一起送顾客出门。8、理疗师做好服务收尾整理工作:再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。关闭空调,电灯等电器及水龙头，锁门关窗。将物品依次摆放好，以备下次使用方便。一次性用品需要库房以旧换新及时清洁应该消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等)。19、用餐规定,所有工作人员轮渡用餐,以保证店内的正常服务。如顾客餐,应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐,用餐后 补妆。三、营业结束、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。2、清点库存商品，清点营业款,做好各项纪录。、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器,关闭店门。第二节 卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度,即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，店长要进行检查。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘,要求不能有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆设,饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对美容、理疗用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢,整洁美观,室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整,无任何异物,花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7、每日对冰箱进行彻底清理,对即将过期物品规定撤换。8、消毒柜,空气净化器的使用和清理。9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生要求1、每一次营业面积卫生包括:理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美容床、茶几、玻璃,各类物品分开洗晒、收、消毒,垃圾第天清倒。2、以上物品清扫标准:无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。四、检查每天根据卫生检查做详细记录、考核。第三节理疗师排筹制度一、轮筹原则:1、每顺序轮(无预约、顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮筹）。2、按顾客的点筹进行轮筹。3、按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。、按店长、客户经理的要求进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。二、技术主管根据以下情况决定理疗师不参加轮筹。1、理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹的;、因服务质量差而遭到顾客投诉的。3、檀自缩短或延长服务时间的。4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的。5、其它违反店规行为的。6、无论是点钟,派钟和轮钟,技师不得拒绝，否则按员工违约处理。三、服务结束后,或其他任何原因返回(包括被客人要求换人的）排筹的技师都从最后重新排筹。四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。第四节 水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。2、电：指会所内所有灯具和电器设备。3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。二、责任界定技术负责人最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由技术负责人按原价赔偿。2如属正常老化毁损,由技术负责人记录在案并及时上报交换。三、随时、随事管理原则、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2、技术负责人负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。3、技术负责人不论能否妥善处理,都要记录在案,上报店长。四、要求下班之前，技术负责人和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器,各种器具清洁到位。第五节 物品清洗管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。3、卫生员在洗衣房情况，关达到规定标准。二、需清洗物品1、毛巾类:美容、美体、汗蒸等项目及其他需要清洗的毛巾。、床品类：美容、理疗床上用品。、饰品类:窗帘、桌布、沙发套等。、浴品类:汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前一天清洗结束前烘干物品取回，若有遗失照价赔偿。2、卫生员每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味,须消毒的要消毒。第六节 顾客物品处置制度一、责任界定1、店长总负责，客户经理负间接责任。2、理疗师及相关人员负直接责任。3、会员物品如有遗失,相关责任人按责任划分承担相应责任。二、顾客物品定义:会员在本会所存放的私属物品。顾客在消费时要求妥善保管的物品。三、要求:1、在更衣室，IP房及公共休息区明显位置张贴温馨提示,请妥善保管您的贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品。3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品锁入会所的保险箱内,当顾客离开时，由店长取出交还顾客。5、会员在本会馆和私属物品,由客户经理，会员储物柜保管 共同保管,要确保会员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物品送到会员手中。6、以能在会所内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长,由店长决定是否报警。第七节 安全制度一、责任界定1、店长负责会所的全部安全管理工作。2、客户经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素,相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求:保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本责任,每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，坚决执行会所的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火,防电、防盗，防事故，发现象事故苗头或或异常情况，必须立即找原因，及时处理,并及时报告有负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器,使用工具、设备的安全。4、除工程人员和店长外,任何人不得接触配电箱。、值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、值班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢,做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。8、遇到 ，意外事故,紧急事故,要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并配合处理工作。第八节 突发事件处理制度一、突发事件处理责任人1、店长、客户经理、部门负责人或其他指定人员。员工在一般情况下，只负责上报。、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查,确保该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐,顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时,会所突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静,并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静,并迅速起用备用照明设备,同时安排顾客到更衣室或休息室,并迅速上报店长。店长在第一时间内通知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评,客户经理要和前台做好记录，约时间为顾客补做。、顾客闹事、打人如果是非本所会员,并且是顾客寻衅滋事,周围员工要上报店长,店长可决定是否报警。如果本会所会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理,要确保消除顾客怨气,接受会所道歉为目标的原则。3、顾客在会馆内受伤、轻伤或仅碰触,当事人要立即安抚顾客，并上季店长,请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。2、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“1”急救。3、店长可为受伤会员（顾客） 送免费卡以做补