爱心呼叫公共服务中心运营管理手册

爱心呼叫公共服务中心运营管理手册文件编号文件版本第一版发布日期2010.12.26审核批准目录第一章 企业文化2一、中心简介2二、公司简介3三、经营理念3第二章 中心人事管理3一、人员招聘3（一）人员招聘流程3（二）人才储备4二、人员培训4（一）培训的意义4（二）入职培训的主要内容4（三）在职培训的主要内容4（四）从业人员职业道路4第三章 呼叫中心日常运营记录5一、创建和保存运营记录的目的和意义5二、运营记录的范围5（一）原始记录5（二）运营报告5（三）运营记录的管理制度5（四）呼叫中心的数据定义5（五）呼叫中心的报表7第四章 呼叫中心激励体系9一、潜力评估9二、人员的晋升9三、管理人员评估与绩效方法9第五章 呼叫中心的质量监控体系9一、监控的流程9二、监控的方式9三、监控的频率9四、抽样比例9五、监控记录9六、监控结果反馈及改善9第五章 呼叫中心职场的设施设计9一、职场的地理位置选择9（一）安静9（二）通讯畅通9（三）安全保障9（四）交通便捷9二、职场的组成9（一）话务中心9（一）监控室10（二）培训室10（三）设备间10（四）更衣室10二、职场的设计10（一）光线10（二）地面10（三）绿化10（四）工作台10（五）坐椅10（六）显示器10（七）隔板10（八）公告牌10（九）大型监控显示屏10（十）话机及耳机10（十一）标志牌10（十二）墙报10第一章 企业文化一、中心简介爱心呼叫公共服务中心（以下简称中心）成立于2008年，是根据国家发改委、民政部十一五社区服务体系发展规划和十部委联合颁布的关于全面推进居家养老服务工作的意见的要求，进一步推进社区服务水平，满足广大市民居家养老及日常生活需求而设立的民政局下属公益性单位。 中心借助先进的计算机信息网络系统，通过整合社会服务资源，以社区为依托，建立了覆盖全市的爱心呼叫信息网络平台，更好的为全市孤寡、独居老人及普通市民提供快速、低偿和高质量的服务。二、公司简介爱心服务有限公司（以下简称公司）成立于2010年，是中心绝对控股，具备独立法人资格的经济实体。公司作为中心的综合性经营平台，将始终坚持以人为本，以服务社会、服务大众为使命，吸纳先进的管理理念，采用先进的科技手段，构建统一有序、运转高效的居家养老体系，全面提升抚顺市的居家养老能力。公司将把发展公益性的养老事业和发展养老产业有机地结合起来，通过投资、并购、合作等方式来整合和优化社会养老资源，挖掘和开发养老潜能，创造新的养老服务产品，增加已有养老资源的社会价值，提高全社会养老资源的运用效率，积极推进养老产业发展。从而全面推动抚顺养老事业向国际化、现代化、网络化、专业化、规模化方向发展。三、经营理念 公司是为老服务的一个爱心机构，公司始终把“客户的需求为第一生命，满足客户的需求是我们不断的追求”为公司的经营理念。第二章 中心人事管理一、人员招聘 （一）人员招聘流程1. 确定需求2. 计划招聘工作框架2.1 设计和刊登广告2.2 面试候选人2.3在中心评估并挑选候选人2.4 发出录用通知、合同和雇佣信 等待候选人的答复是否接受录用，基本资料应包括：应聘登记表、身份证复印件、个人简历、学历复印件；其他证件，（如：职称职位证明、等级证书等）2.5进行产品培训、技能培训、公司介绍、系统培训、接听语言培训在对外联系和发布信息过程中应保守公司商业秘密。3.评估并挑选候选人 若需现场招聘时，招聘人员统一着装，以展示公司的形象，体现公司的精神面貌。在现场招聘过程中，参与招聘人员，应统一招聘口径，保持态度友善，工作台整洁。报名截止后，呼叫中心经理应及时审查、整理应聘信息。3.1筛选候选人3.2人力资源部经办人根据招聘岗位的要求，对应聘者提供的应聘资料进行筛选。3.3筛选应聘资料应重点查对应聘者简历是否符合最基本的任职资格，对不具备基本资格者予以淘汰。4.录取和报到呼叫中心经理先后在.应聘登记表上记录复试、复审、体检结果和相关意见，董事会批准后对合格者予以试用录取。办公室行政部向合格应聘者发试用通知。被录取员工应在规定时间内到公司报到。如在发出录用通知的7天内不能正常报到者，可取消其录取资格。 由办公室行政部代表公司与录取者签订试用协议。（二）人才储备 本公司为了在激烈的市场竞争中求得发展，必须有中坚管理阶层和优秀的人才，除了外聘，本公司越来越重视培养自己的管理人才，打造能够带领公司乘风破浪的尖兵。为此，公司会经过严格审慎的招聘程序，甄选出最具潜力的人才，并加以严格培训。二、人员培训 （一）培训的意义 呼叫中心作为公司与客户之间的桥梁，是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。因此，在呼叫中心的管理中，员工培训是一个非常值得关注的问题。呼叫中心的培训体系由三个主要环节构成：培训需求分析、培训活动实施和培训效果评估。培训实施是呼叫中心培训体系中的主要环节，也是最为关键的一个环节。培训需求分析环节是为此环节做好充分的准备，而培训评估环节是对此环节的结果做出客观评价。呼叫中心的培训主要有三大类型：即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训。1培训是一种投资培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。据美国教育机构统计，企业对培训投入1美元，回报达3美元。培训还是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。2管理即培训管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。首先，培训是管理的前提。作为管理主体，管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。再次，培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下，管理方式的转变。即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式；把"见物不见人"或把人当机器、工具的管理，转向发挥人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理。（二）入职培训的主要内容 1. 公司介绍 11、呼叫中心业务状况及主营业务2. 公司制度培训 由办公室行政人员对新职员工进行公司的各项规章制度的学习与培训.3. 话务技巧培训 由中心主管对新职员进行呼叫中心接听语言规范的学习与培训 。4.客户心理培训 如何与愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有3个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致()合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。(2)柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意，”(3)管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？5.业务培训 由业务部门经理对新职员进行公司基本情况及管辖范围的了解。 准确掌握所销售业务基本内容：业务概述、业务优势/对用户的益处6.计算机基础培训 7.系统操作培训 由呼叫中心主管对新职人员进行系统的登录流程学习培训，首先点击开始菜单、点击运行项、登入用户名（administrator）登入密码（1234）、然后点击爱心呼叫系统图标、最后登录呼叫坐席（例如102）登录默认密码（1234）8.角色演练 由中心主管对新职人员进行求助案例模拟练习。部分扮演客服人员：向客户介绍中心的服务范围。按照接听语言规范的内容，对客户提出的求租内容进行灵活性作答。部分扮演客户：对客服人员提出各项求助内容。 进行30分钟角色扮演后，双方角色互换，直至业务全部掌握。（三）在职培训的主要内容 1. 投诉控制与处理 首先对用户至歉意 “对不起，如果我们的失误给您造成不便，请您原谅，我已经将您反映的问题记录了下来，我们查询后尽快与您联系好吗”？然后确定内容，建立投诉工单，提交中心主管，中心主管确认工单是否完整，准确。确定投诉对象，之后将投诉单提交部门经理处理，将处理结果反馈给客户，询问客户是否满意，最后建档。2.电话销售技巧 3.沟通技巧培训 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。通过语调保持与客户的联系非常重要，改变语调能够帮助客户保持注意力。说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。声音太小太弱会令人觉得你缺乏信心，使客户不重视你；声音太大或者太强会让客户产生防备心理，让他感到你太强大了态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态。4.现场管理培训 随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都知道，简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体验，以及以销售为核心内容的项目绩效。因此很多呼叫中心都设立一些岗位来加强现场管理。现在很多呼叫中心理解现场管理的功能只有二个：“监工”和“保姆”。作为“监工”，一方面监督座席代表有没有遵守规章制度，有没有按标准好好接打电话；另一方面监听录音，哪里犯错，哪里又出问题了。而“保姆”是指座席代表把现场管理者当成了“会走路的知识库”，谁有不会就问“保姆”。最可笑的管理还有关注在椅子有没有排成一条直线，员工有没有穿统一规定的制服和拖鞋，桌子上整洁不整洁等等琐事上。根据曾对国内数家呼叫中心做过的调查，依据现场管理目标的重要性做出排序：(1)现场走动式管理(2)服务质量监管(3