怎样防范老客户的流失

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球多个国家，达多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分次签订评分，分别为、分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。提高市场反应速度、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。、分析客户流失的原因客户流失的成本部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低的客户流失率，利润每年可增加，因此对客户进行成本分析是必要的。蜂窝电话的经营者每年为失去的的客户支付亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了的客户，也就是有（×）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失美元，相当于公司一共损失了（×）美元的营业收入。假如公司的赢利率为，那这一年公司就损失了（×）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的倍，而且一个不满意的客户平均要影响个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。我们具体来看：客户流失指数的价值为了有效方便的评价客户的价值以及客户流失离网的真正原因与倾向，可以引入客户流失指数 ( )的概念。这个指数的目和是简单而直接的。理论上讲，该方法应该简便易行，并且要考虑到各个因素，这些因素应该在客户流失敏感度方程中都十分重要，并且可以直接有效地判断出客户的相似性和状态。流失原因维数确定为了创建，并对进行评测，首先要确定有哪些因素是直接影响的。事实上，影响的因素是十分多的，有些是客户的心理因素，有些是复杂的社会历史原因。显然，如果将所有的因素全部考虑也没有这个必要。根据电信业的实际情况，按照对客户流失影响程度不同，可以将价格花费、覆盖、通话质量、客服、形象(手机企业)、新近的技术等几个重要的因素以表格的形式表现出来(见表)。表 客户流失的主要原因：因素排序.价格*通话质量*覆盖*客户服务*形象*新技术*表横向的分值分别代表该用户对各因素的满意度评价，代表满意度最低，代表满意度最高。从上表中可以看出，用户对运营商的网络覆盖打分为，很低，看来对网络覆盖抱怨比较大，而其他各项因素都为分。这个指数统计表的完成有两种途径，一种是通过客户调查，在网上或其他途径采用问卷的形式，另一种是企业的客户服务部门，对用户的投诉抱怨电话进行企业内部的测评，最终的结果往往综合两者得出折中的方案。形成与指数分析对所有的因素进行考核完毕之后，还有对引起客户流失的原因做进一步的深入分析。例如，用户对企业的形象打分比较低，但这并不一定是企业转网流失的主要原因，客户对企业形象与手机的款式等因素不十分满意，但价格便宜，服务与网络覆盖好一样可以挽留住顾客。因此在上表的技术上，还要做相关的因素分析(见表)。表 对因素进行改善的可能性和重要性的排序： 流失原因排序得分重要性改善可能性价格通话质量覆盖客户服务形象新技术从表中可以得到以下结论，在所有的因素打分中，顾客认为网络覆盖运营商的分值最低，只有分，而其他的几项都为满分，就顾客认可的重要程度上来讲，网络覆盖的分数也很高，因此如果运营商长时间不能解决覆盖的问题的话，那么很容易就造成客户的流失，从运营商的角度看，也就是对各关键影响因素改善程度打分来分析，最容易改善的运营商的客服，其次是覆盖，所以如果顾客单纯的抱怨网络的问题，运营商是可以迅速改变的。假设另外一种情况，顾客对运营商新技术因素打分很低(得分)，并且对新技术又十分在意(得分)，但运营商对新技术进行改善的可能性又比较低(得分)，这时客户的流失可能就十分大，对于运营商是危险的。可见是一个三列矩阵，其重要的因素可能并不确定，但一般会在项，然后对重要因素的顾客满意度，顾客认可的重要性以及运营商的可改善性进行评测。的方法对客户流失的掌握是十分有效的。例如就中国现有的移动竞争环境来讲，联通网的技术优势如果没有很好的宣传，客户则不能分辨与的差别，原有的中国移动的用户则对技术因素没有形成敏感，联通网虽然技术上领先，但其并不能依靠技术对中移动形成威胁。用户参数的获得当对所有的因素进行了排序和分析之后，我们下一步的关键任务就是对数据进行采集。指数分析方法可以方便地告诉我们客户流失转网的倾向，但是对数据准确而完整的收集和整理工作相对就要花费一些时间。首先应该根据公司的实际情况，筛选出对客户流失最关键的几个因素，不同的运营商，这些因素的选择可能并不一样，不同时期的因素排序可能也并不相同。例如，可以通过先后的问卷来考察公司挽留客户措施的有效性。面对个人用户，一个最直接的方式就是进行问卷式调查。问卷可以和公司的促销活动一起展开，或者和公司回访信件一起寄出，而最方便的方式还是在公司主页上设置调查专栏。针对某些特定的人群细分，也可以采用专题讨论组的方式，有时候客服中心根据用户的投诉电话，或者根据客户的电话进行数据的形成也是很好的方式。然后，可以根据公司历史的数据对中的一些参数进行评价，例如，顾客呼叫原始纪录中会有一些关于网络性能的纪录，利用数据挖掘的方式往往可以获得很多有用的信息。关于网络覆盖和价格等方面的因素，与竞争对手的博弈分析最为关键。有些数据可以委托专门的市场公司来进行调研，有些时候政府的专门管理机构一般都会对网络覆盖、基站数、频率等这些资源进行掌握，专门的竞争情报公司也会有这方面的数据。不同的顾客细分往往对有些因素的看法并不一样，例如低端个人用户往往更看重价格上的优惠，而不会在意技术或形象方面的问题，而商业客户则恰恰相反，他们会更加在意新技术，覆盖质量等因素。指数对于挽救客户流失是一个十分有效的工具，但是它是一个复杂而多维分析的过程。利用的分析，企业的各个部门可以考察各自的问题，例如客服部门，市场部门的宣传与推广，品牌，通信质量等等。同时面对客户流失的现象，可以有效的分析它背后深层次的原因。 、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。、建立投诉和建议制度的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企