预订客房相关流程
一般散客电话订房的受理程序标准1、接电话铃响三声以内接听2、问候客人(1)问候语:早上好/下午好/晚上好(2)报部门:XX饭店预订部3、询问客人预定要求(1)确认客人预订日期(2)查看计算机及客房预订控制板4、询问客人姓名(1)询问客人姓名(2)复述确认(3)确认是否曾住过本店,并查询客史5、推销房间(1)介绍房间种类和房价,从高价房到低价房(2)询问客人公司名称(3)查询计算机,确认是否属于合同单位,以便确定优惠房价。6、询问付款方式(1)询问客人付款方式,在预订单上注明(2)公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵店前,电传书面信函,作付款担保7、询问客人抵达情况(1)询问抵达航班和时间(2)向客人说明:无明确抵达时间和航班,饭店职能保留房间到入住当天下午6:00(3)如果客人预订的抵达时间超过下午6:00,向客人索要信用卡号码作为担保预订。8、询问特殊要求(1)询问客人特殊要求,如:是否需要接机服务等(2)对有特殊要求者,详细记录并复述9、询问预订代理人情况(1)预订代理人姓名、单位和电话号码(2)对上述情况做好记录10、复述预订内容(1)时间、航班(2)房间种类、房价(3)客人姓名(4)特殊要求,付款方式(5)代理人情况11、完成预订向客人致谢模拟对话:预订员:您好,国际饭店预订部。客 人:您好,我想订两个房间。预订员:请问您何时抵店,预住几天,同行几人?客 人:6月4日,预订3天,同行4个人。预订员:我们饭店有豪华套房,每间每晚400美元;普通套房每间每晚350美元;标准间每间每晚200美元。客 人:我要两个普套。预订员:好的,您以什么方式付款?客 人:信用卡。预订员:好的,您是给你自己订的房间吗?客 人:是的。预订员:请问该如何称呼您?客 人:李斌。预订员:好的,李先生,请问您的电话号码是?客 人:021-12345678.预订员:李先生,您6月4日乘坐何种交通工具,几时抵达?客 人:飞机,BC25次,大概下午2:00抵达。预订员:好的,您还有其他要求吗,需要接机吗?客 人:没有了,不用。预订员:好的,李先生,我来确认一下您的预订。您将于6月4号下午2点左右乘坐BC25次航班抵达本地。预订了两个普套,预住3天,同行4人。房费每间每晚是350美元。您的电话是021-12345678,是这样吗?是的。预订员:如果您于6月4日下午6:00前不能抵店,或有什么其他变化,请及时通知我们,好吗?客 人:好的预订员:谢谢,再见。客 人:再见。取消预订的受理程序标准1、接到取消预订信息询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期2、确认取消预订(1)记录取消预订代理人的姓名及联系方式(2)提供取消预订号3、处理取消预订(1)感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店(2)询问客人是否要作下一阶段的预订(3)将预订取消信息输入计算机4、分析原因(1)尽量问清客人取消预订原因(2)如果同一时期内取消预订较多,预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析(3)将分析结果上报部门经理,以便及时调整营销策略5、存档(1)查询原始预订单(2)将取消预订单放置原始预订单之上,订在一起(3)按日期,将取消预订单放在档案夹最后一页。模拟对话:预订员:您好,国际饭店预订部。客 人:您好,我于上星期五预订的房间现在要取消。预订员:好的。能否告诉我预订的抵店日期、离店日期,还有住店客人姓名?客 人:原订6月1日到店,预住3天,客人姓名是王红艳。预订员:好的,请您稍等。让您久等了。请问怎么称呼您,还有您的电话号码?客 人:李冰,85856346.预订员:谢谢。您是否需要做下一阶段的预订?客 人:暂时不用。预订员:好的,谢谢您能及时通知我们,再见。客 人:再见。 更改预订的受理程序标准1、接收客人更改预订信息(1)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期(2)询问客人需要更改内容2、确认更改预订(1)先查询客房出租和预订情况(2)在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单3、存档 将更改的预订单放置在原预订单上钉在一起,按新的信息进行存档4、未确认预订的处理(1)告诉客人需要更改的内容,饭店无法满足,应及时向客人解释。(2)如果饭店有空房时,及时与客人联系5、更改预订完成(1)感谢客人及时通知和客人的理解与支持模拟对话:预订员:您好,国际饭店预订部。客 人:您好,国旅。上星期做的预订需要更改内容。预订员:好的。请问抵店时间?客 人:5月2日。预订员:好的,请稍等。让您久等了。请问您需要更改什么?客 人:增加6个人。预订员:好的,也就是再增加三个标准间,对吗?客 人:对。预订员:好的,我们可以做更改。还有其他要求吗?客 人:没有了。预订员:谢谢您能及时通知我们,您是上次做预订的王先生吗?客 人:是的。预订员:好,谢谢您,再见。客 人:再见。