初中语文文摘职场＂第七十三行＂：神秘客

第七十三行：神秘客江娜从容地走进了一家肯德基店，点了汉堡、薯条、冷饮和甜点。拿到食物后。她迅速地从怀里抽出一支体温计，插入可乐和食品中，然后把温度计上的数字记了下来。她是谁?她想干什么?江娜其实是个神秘顾客。神秘顾客，顾名思义，指身份神秘的顾客。他们多是经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定。雇用“神秘顾客”做评估是很多世界500强公司的通用做法，并在过去几十年内迅猛发展，这一行业的世界性协会神秘顾客检测协会目前已有150多个成员。据该检测协会2006年市场规模报告，在美国，神秘顾客行业有将近90亿美元的市场。从2006年到2007年，以11.1的平均增长速度增长。但在中国，“神秘顾客”还是一桩新鲜事。神秘顾客到中国张昊更愿意把自己的职业称为“神秘客”。这个生于1978年的小伙子，原来在北京一家酒店工作。有一次，他去一家汽车4S店看车时，遇见一位神秘客，对方告诉他，做这个的好处是有劳务费。2005年张吴在网上闲逛时，发现有神秘客招聘，便报了名。他很快通过了面试，正式做起神秘客。他的第一次任务是去一家汽车4S店。当时。张昊很紧张，他想按照培训的提纲去问，可是脑袋里一片空白。很快，张昊被店员识破了。“你问东，他说西，我在背我的提纲，他也在背他的提纲。”张昊进入神秘顾客行业的时间，正是中国神秘顾客刚刚兴起的时候。北京勺海市场研究公司总经理蒙晓平还记得。他们开始尝试学习国外的神秘顾客检测时，经常有人质问：你们是不是骗子?他们常把“神秘顾客”与商业间谍混为一谈。最初只有肯德基、摩托罗拉等一些大型跨国公司，认可神秘顾客对服务改进所起的作用。2003年前后，这一评价体系被本土大型企业陆续采用。北京京辰市场咨询公司质量控制部主管马建国说，最易于采取“神秘顾客”评价体系的是医院、餐厅、银行等服务行业。保持神秘的秘诀“神秘顾客”看似随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥。这个系统就是“神秘购物公司”。有时为了完成一项客户委托的检測任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。马建国讲了一个实战案例：一企业曾经委托他们做销售和服务检测，该企业在全国有400多家店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。神秘客大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多有私家车。神秘顾客的选择并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化。这项看似简单的工作，完成起来并不容易。据统计，有25的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客接受任务而不执行。为了保持“神秘”性，发给神秘顾客的问卷。不能让神秘顾客感到很强的目的性，以免暴露身份。像007一样第一次任务失败后，张昊向一位朋友学习表演。他总结：“好的神秘客，要是好的谈判专家、好的演员、好的化妆师，还要是好的骗子。”张昊购置了很多款衣服，还跟朋友借各种型号的车，以适应不同的检测内容。为了接近自己对“神秘客”的标准，张昊特地学习了谈判技巧。年近不惑的黄朝鹏是神秘客中年龄较大的，他的本职工作是北京某高档酒店的销售经理，他利用周末做了三年兼职神秘客，从未被识破过。2009年，黄朝鹏受朋友之托，去完成“一个任务”，这个任务就是神秘顾客检测。黄朝鹏觉得非常有意思，这让他找到了“像007一样”刺激的感觉。1