客户流失的原因分析及应对策略

看着客户名单上又少了几个客户，心里隐隐作痛，原本合作很好的客户却默默地离开了，是什么原因导致了客户的流失?有没有应对客户流失的策略?以下是对客户流失的原因分析和应对客户流失的策略。四大问题导致客户流失1、公司人员流动导致客户流失这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司 最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的 背后，往往伴随着客户的大量流失。而制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营 销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就当年伊利的牛根生、创维的陆强华一样， 这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力，他们的离去往往带走一批营销 精英，引发集体政变，而这些营销精英的离职，又往往“忽悠”走一批客户。2、竞争对手夺走客户任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大 企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的 软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。3、市场波动导致客户流失企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡， 比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。 这时候，嗅觉灵敏的客户也许就会纷纷倒戈。比如最近科龙的客户，就伴随着顾 雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了，在商战中，绝大多数客 户以利为先，就像墙头草。4、言而无信让客户丧失信心客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意 承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业 有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。为了争客户，就随意承诺，结果 因为众多原因，一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然，原先给经销 商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。客户流失的应对策略1. 为客户供高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么 样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放 在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影 响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感 受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与 客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。2. 严把产品质量关产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业 长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事 件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质 量上出现问题而不能在市场上销。3. 加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员 控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的 缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要 有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽 视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业 务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。4. 保证高效快捷的执行力要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提 供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就 在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功 的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力 的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同 时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对 激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与 执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死 心塌地地跟随企业一起成长。