陪护工管理合作预案NEW.doc

目 录一、项目说明二、背景介绍1、成业陪护介绍2、业务流程3、公司架构4、陪护管理部人力资源结构5、合作原因6、合作基础7、服务目标8、招聘与管理三、进驻过渡方案四、费用分配方案五、对医院护工管理的建议及所需支援六、专科医院合作方案七、成业陪护经验一、 项目说明项目名称：病人陪护项目地点：合作医院项目范围、内容：成业陪护在上述病区为合作院方提供合格的陪护人员（即：护工），从事病区的病人陪护工作。二、 背景介绍成业陪护介绍u 无锡成业劳务派遣有限公司成立于2003年1月，专业从事护工管理项目，为医院系统提供可量化管理的合格陪护员。u 成业陪护目前在医院的护工管理上已取得了一定的经验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的陪护工服务，同时我们也致力于人力资源平台的开发，建立并完善了从人力资源招募培训（与无锡护理学会和医管中心合作）人力资源输出人力资源量化管理u 成业陪护作为非正规劳动就业机构享受政策给与的优惠政策。u 成业陪护的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程和高效的处事效率；高品质的服务；u 效果：量化管理模式业务流程运 营 部成 业 陪 护 人 力 资 源 部成 业 陪 护 市 场 部招 募 陪 护 工面试、帅选、培训公司架构陪护管理部人力资源结构职位姓名学历职称总经理黄新本科副总经理兼护工管理部总监冯小娟专科主管护师护工管理技术指导朱亚平专科护医质量控制、陪护中心张玉英专科主管护师合作原因 医 院 面 临 的 困 难： 医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。 平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。 现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院。为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。 我 们 能 够 解 决 的 问 题 ： 我们建立的丰富的人力资源渠道，利用地区差别招募了一大批具有正规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们工司的骨干，来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。 我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。 陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。 发 展 趋 势 陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病家康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。 医院都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。合作基础合作院方对护工管理的重视和需要需要专职规范的护工管理模式需要一个良好信誉的合作伙伴成业陪护的负责态度和护工管理经验拥有专职规范的护工管理模式拥有三甲、二甲医院护工管理经验拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队了解病员及家属对护工的需求对陪护工进行量化管理模式政府对护工规范管理的需求希望整个医疗市场护工规范化服务目标Ø 服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求；Ø 满足病患对陪护工的需求；Ø 保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患；Ø 维护陪护工队伍的稳定；Ø 保障陪护工的基本权益；招聘与管理陪护工招募、培训、录用工作步骤解释第一阶段陪护工招募准备 陪护工来源瞿州劳动局盐城市劳动局启东卫生局兰州卫校西安西铁卫校金坛市劳动局 每月25日前成业陪护驻各医院总督导通知成业陪护总部陪护工补缺人数；每月成业陪护将剔除服务质量差的陪护工，造成人员缺损；陪护工自动离职造成人员缺损 成业陪护总部通知人员来锡，并做好食宿安排；成业陪护目前每月新增或替换陪护工人数平均为45名左右第二阶段陪护工面试、使用 陪护工通过面试，并筛选合适人员年龄要求：2855岁学历要求：小学以上其他要求：男：女=2：8 一周试用；并必须通过成业陪护对陪护工的“7日跟踪考评”；“7日跟踪考评”见附录第三阶段陪护工培训和正式录用 陪护工通过培训，考试合格后发证上岗；由护理学会和医管中心负责培训和考试；按医院要求安排培训和考试； 通过考试合格后陪护工成为正式员工，并签订工作协议。录用：交纳治安保证金、六证注：护工需备的六证为身份证、健康证、上岗证、外出务工证、暂住证、计划生育证。主要形式月工资发放： 病人支付的陪护费用全部支付给我公司收款人员，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。这将有利于对陪护工的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。考核和淘汰： 我公司将对所管理的陪护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。长效管理机制： 管理和处罚模式采取按病区责任包干的方式落实到在该病区工作的所有陪护工身上，如发现某病区有废品堆积，则根据陪护工违反倒卖废品相关规定的条例对病区内全体陪护工进行处罚，这将促使全体陪护工阻止和举报各类违规违纪现象，提高陪护工的自律性和相互督促的责任感。陪护工轮换制： 在合适的条件下（院方配合），我公司对各合作医院的陪护工作进行轮班，把各医院的陪护工对换，改变其工作的场所和环境。对同一个医院服务时间过长导致的老资格陪护工可以起到促进其工作积极性的作用。人事安排 驻 合成 作业 院陪 方护 护 工 管理部成业陪护派出34名驻院管理员，负责陪护工的日常考核和技术指导。注：督导：主要负责与各部门的沟通工作；检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；检查管理组人员日常工作。 管理员：主要负责派工工作；以及协助督导工作。 收款员：主要负责日常财务事宜及派工工作。成业陪护郑重承诺责任事故及纠纷事件处理以下事故成业陪护将承担全部责任及全权处理 患者坠床； 老年性痴呆患者走失； 在陪护工陪同下患者跌倒； 陪护过程因护工工作失误，病人发生非医疗意外；其他事故处理 若发生其他事故，成业陪护应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担；以下纠纷由成业陪护负责处理 凡是护工与病人家属发生的问题； 护工在工作时发生误伤或疾病意外； 有关护工待遇以及福利纠纷。三、 进驻过渡方案成业陪护接管医院护工后的过渡方案进驻时间进驻人员工作重点备注-10天医院护工管理组成员1. 与护工认识、沟通；2. 场地布置；3. 对护工评估；4. 选拔护工组长；5. 调配和准备护工人员缺口；稳定护工情绪；-7天医院护工管理组成员1. 张贴调价通知；2. 张贴服务和管理措施；3. 给所有聘请护工的病患或家属一封信；4. 了解病患对护工的要求；5. 接受原医院护工报名，并颁发护工管理手册和服务卡；6. 对不愿继续在医院从事护工作的老护工可以在完成原有陪护工作的基础上，帮助他们离开；与医院相关部门合作+0天（合同生效日期）A:医院护工管理组成员B:成业陪护护工管理组1. 一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难；2. 对特殊群体可暂免管理费用，并将情况说明递交医院；+14天医院护工管理组成员全面实行护工管理，并向医院递交月评估报告；+30天价格调整，处理投诉；解释：医院护工管理组公司派驻人员和医院协调人员成业陪护护工管理组公司派驻人员各项管理制度护工工作过程中安排服务日常派工管理流程护工考核培训流程满意度测评流程管理人员第二天回访病人及家属满意度经常督促指导护工工作关心病人，及时沟通并处理投诉病人及家属要求驻院管理人员根据病情护工病人三级考核制驻院工作组自查考核区域检查考核公司质控部检查考核护工培训制新护工岗前培训护工在岗培训病人家属及满意度驻院工作组自测区域经理测评公司质控部抽测院方（含病区）满意度区域经理测评公司质控部测评护工质量、纪律控制流程驻院管理人员管理质量三级考核流程护工管理部总监区域经理驻院督导驻院管理员应急预案我们驻院工作组有夜班值班制度，保证24小时有管理人员（除国定节假日）； 纠纷 -由驻院督导立即反应； 事故（协调） -由护工管理部负责人和质量控制中心老师共同处理； 事故（诉讼） -由质量控制中心负责人和律师共同处理； 突发事件（如集体中毒等）-由护工管理部负责人从周边医院紧急调集护工力量； 突发事件（如非典疫情等）-由公司和医院进行费用补贴，并保障最低护工人数，并从公司内部和社会招募自愿者；四、费用分配方案陪护工价格制定及和医院的管理费用的支付方式与结算陪护工服务收费价格服务类型24小时工作制收取病家费用陪护工收入合作院方部门收取管理费用一对一服务（特需陪护）70元/天/人50元/天/人协商一对多服务(普通陪护)50元/天/人35元/天/人协商外宾/特需90100元/天/人70元/天/人协商注：（1）本次价格制定是在充分的市场调研基础上产生； （2）具体执行价格按照实际操作情况需做适当调整。 （3）