山东航空股份有限公司部门绩效考核指标体系
山东航空股份有限公司部门绩效考核指标体系北大纵横管理咨询公司二零零四年八月目录第一章 概述为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性和准确性，保持公司持续、健康、稳步发展，保障绩效考核的顺畅、高效运行，持续不断地提高和改进公司、部门的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定山东航空有限公司绩效考核指标体系。绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展工作。目标管理是参与管理的一种形式，目标的实现者同时也是目标的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使各部门能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发部门为完成组织目标而努力。为了全面有效的将公司的发展战略能够在公司各部门日常工作中得到落实，并使得各部门工作之间形成统一的整体，所以我们在绩效考核指标的设定中采用平衡计分卡“BSC”这一先进的管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它不仅克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限，而且还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长，同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促进公司各项目标的全面实现。财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。客户方面：公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全、服务和成本。因此，客户方面可从这五个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。山东航空有限公司绩效考核指标体系由总裁批准后实施。修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。说明：1. 以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；2. 实际考核中一般选用5到8个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；3. 公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。4. 评分规则考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用、=目标值,得90分、比目标值每提高 %，加 分，最高120分、比目标值每降低 %；减 分；、介于其中按线性关系计算、考核者直接评分、高于行业平均水平，额外加 _分；、低于行业平均水平，不得分、高于行业平均水平，额外加_ 分，低于行业平均水平，额外减_ 分、特定事件出现，考核项不得分第二章 部门绩效考核指标体系第一节 市场销售部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低可控客运销售费用实际客运销售费用和预算之间的差异率（实际销售费用-预算额）/预算额*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提高客运业务市场份额客运市场份额客运销售收入/客运行业销售总额*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）发展速度低于行业发展速度，额外减 分；5）发展速度高于行业发展速度 %，额外加 分；6）介于其中按线性关系计算业务报告、行业统计数据严格按公司的地面接待服务标准执行客户地面接待服务调查评分客户地面接待服务调查评分结果1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算神秘客户调查评分提高市场研究水平市场研究报告质量考核者评分考核者直接评分市场研究报告不断提高公司盈利航班及航线数量航班（航线）盈利比率盈利航班（航线）数量全部航班（航线）数量1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 百分点，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 百分点；减 分；4）介于其中按线性关系计算财务相关统计报表提高客户重复消费的比例公司常旅客消费积分当期常旅客消费积分的增长额1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算常旅客消费积分系统记录提高公司收入质量，防止过度低价竞争机型小时收入机型客运收入/机型飞行小时1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 _ 分；4）高于行业平均水平，额外加 _分；5）低于行业平均水平，不得分；6）介于其中按线性关系计算财务帐户及相关统计报表按客户的要求及时将客户的物资运输到位行李丢失率民航相关定义1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 _ 分；4）高于行业平均水平，额外加 _分；5）低于行业平均水平，不得分；6）介于其中按线性关系计算行李运输纪录第二节 货运部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低可控客运销售费用实际货运销售费用和预算之间的差异率（实际销售费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提高市场研究水平市场研究报告质量考核者评分考核者直接评分市场研究报告降低货运客户的投诉次数货运客户投诉次数经认定的货运客户投诉1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算货运客户投诉记录及调查处理记录降低客运代理人和货运代理人流失率非正常代理人流失率非正常原因流失的代理人/公司代理人总数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算代理人流失调查记录和公司代理人名单按客户的要求及时将客户的物资运输到位货物运输差错率发生运输差错的物资吨数/总运输物资吨数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算货运物资运输记录提高公司货舱利用率货舱利用率发运货物吨位/可提供货舱吨位1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算货运统计及舱位统计避免因货运原因造成航班延误航班延误率（货运原因）延误航班次数（货运原因）总航班次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录第三节 飞行大队部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低部门可控管理费用部门可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4）超过目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表合理飞行机组排班计划，保障航班正点运行计划执行率（1-调整机组人员航班数计划执行航班数）*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关纪录不断提高员工工作效率人均飞行时间总飞行时间/乘务（飞行）人员数*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 小时，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 小时；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心统计资料加强安全管理，确保公司安全运行飞行事故征候万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料加强安全管理，确保公司安全运行严重差错万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高
