余世维突破沟通障碍

突破沟通障碍（1）沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。我们先来 看沟通的五种个人障碍：（1）地位的差异。（2）信息的可信度。（3）认知的偏误。（4）过去的经验。（5）情绪的影响。自检沟通有五种个人障碍，它们分别是地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影 响。自我检查一下，你身上有这五种障碍的任何一种吗？地位的差异地位的差异可从以下两个方面来考察：1下对上好沟通，还是上对下好沟通经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道 理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我 找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较 慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通 一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你 沟通。这里给各位一个小小的建议：一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回 到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公 室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。2专门术语每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的 专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不 好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。医生会跟某一个护士说：“给他打一个I v 。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思， 原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听 得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢？“张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相 知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很 危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人不知道，“扑通” 掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得 懂是你们家的事情，对别人不具法律效力，你一样要赔偿。如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实， 除权股的意思就是说，股息巳经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可 是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通 的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到 是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟 通。信息的可信度作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想像这个话要相信呢还是不相信。所以，总经理要记 住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。 总经理在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信，最 后不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。认知的偏误很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的，久而久之就形成了一种偏见。人家说同 样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧 是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对那种危险的事情，女人的体力差一点， 持重的事情女人的精神负担不了，但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。用结过婚的还是用没有结过婚的女人？有人说，我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见， 说结过婚的就会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女孩子，搞不好更 心猿意马，因为还没有出嫁，所以每天口袋里都有四个名单一一甲乙丙丁，也不知道嫁给谁好，没事就在 那里排队组合： 甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁过去的经验做主管不要常常说这是我的经验，你应该跟他这样讲，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法， 现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的，也有错误的经验。有句话叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解决问题，百货公司只要打折就可以了，你看看各大城市 的百货公司，每年到了年底即快要过圣诞节的时候，哪一家不打折?如果打折真能解决问题，一些百货公司 还会倒闭吗？其实那是一个过去的经验。作为一名主管，千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就 不见得能成功了。突破沟通障碍（2）情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而巳，还影响认知思考、行为表 现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处 于平衡状态。你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到总经理时，压力太大， 心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。如下图所示。魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话， 你都出去散步？ ”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗？ 魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包 容。但是魏征更了不起，他不因为他以前的主子唐太宗李世民的哥哥，他就对李世民非常巴结，他照 样批评李世民，但是李世民知道他讲的是对的，只好出去散步，进行深呼吸。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样 的困扰之源并不在情绪，关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主， 就是因为他很少受情绪的影响。作为领导者，明知自己脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：下一个重要的决策，而且这个决 策会让人痛苦，尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就 完全不一样了。有一次，一位总经理要开除一个副厂长，那个家伙做了一件几乎不能原谅的事情。报告写好后，总经 理知道自己的脾气不好，于是将它塞到抽屉里面，第二天上班的时候，如果还是这样的想法，只要一交代 人事部门，那个副厂长一个礼拜之内就要离开。第二天，总经理将昨天的报告拿出来再看，却发现处罚得 太严重了！于是悄悄地毁了这份报告。全公司没有人知道这件事情。事情就这样过去了。其实这个副厂长 是个不错的人，他的能力非常强，是公司里少有的优秀干部。自检组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就会给沟通双方造成一定的心理 压力，引起传递信息的失真和歪曲，从而失去信息沟通的有效性。自检一下你的组织是否发生了这样的情 况。Q 沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛， 对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通又有哪些障碍呢？它们包括：(1) 信息泛滥。(2) 时间压力。(3) 组织氛围。(4) 信息过滤。(5) 信息反馈。信息泛滥1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情， 说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是 中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没 在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港巳经偷袭完了五个月，这就叫做信 息泛滥。自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电 子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太浪费精力了。因此， 上班打开电子邮件的时候，不要每个都看，每个都回，先看看客户回的重要邮件即可，其他的中午再看， 先把今天上班这件事做好才是最重要的。自从进入信息时代以来，每个人都在那里搞信息，好像一个个都 是黄金万两的信息，其实都是一些垃圾邮件，里面90%是没有什么意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰我 们的工作，弄得大家每天淹没在信息海洋中，最后被海水呛死了都不知道。送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副理看最好 就是20页，给总经理、副总经理看最好就是10页，给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完 整地给董事长看，而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董 事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管底下有多少页，摘要一定要把重要的事情讲 完。突破沟通障碍(3)时间压力当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了 对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有 结果。在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。管理学上有一个很有名的理论，叫做芝麻绿豆原理。所谓 芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决 定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中，经常会发现如此有趣 的事情。组织氛围底下的人在提意见，上面的人心情好不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以 下三种情况：情况1:不同意见就是负面的对不同的意见，我们总是抱着负面的看法，所以很多人对主管和上层不敢讲负面的意见，因为组织的 氛围不允许存在这种负面的意见，认为负面就是不好。在现实中，我们也常常看到，不管作什么报告，一 定会先讲第一句话一一取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢说！这从一个侧面证明了，我们最不喜欢听 的就是负面的意见。存在不同的意见在所难免，但是不同的意见常常可以改善决策。为什么底下的人一提不同的意见，上 面的人脸色就那么难看?这表示对不同意见都认定为负面的心理，这也是从小养成的习惯。孩子对父亲一提 意见，父亲马上就说你是爸爸，还是我是爸爸，孩子转过身去就开始写这样的作文我希望早点当爸爸， 因为当爸爸的权力很大！情况2：冲突在所难免人与人之间发生冲突在所难免，所以我们要尽量使用沟通技巧，解决这种人际关系。我有个外甥生在美国，读初中时，小姨子就把他接回来了，让他在台湾继续接受教育。有一次，我太 太去他家做客，两姐妹在厨房边聊天，边炒菜。聊着聊着，外甥从书房出来，说道：“妈，炒菜不要讲话。”说罢，又回去做他的功课去了。我太太说：“不要讲话，什么意思？ ”炒菜为什么不要讲话？因为口水会掉在菜里，我太太后来才知道 是这个意思。我太太说道：“不要讲话？哪个不是吃我们口水长大的？不要讲话，你就别吃饭了。”其实外甥没有意思要冒犯他的母亲。小姨子听了儿子的话后，就不讲话了。西方国家认为，孩子有意见可以讲，没有什么对与错之分。在我们的生活中却不一样了，敢向家长提 意见，还得了?所以从小我们的孩子被压制着没有意见，结果到了学校也没有意见，到了公司也没有意见。 所以，作为一名管理者，应该注意这种组织氛围，不但要鼓励他们发生“冲突”，要容忍，而且还要承认