XXXX年服务品质管理手册

中信银行服务品质标准手册（2014年）修订版目录第一章 总则2第二章 营业网点环境标准3第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准16第四章 营业网点服务人员管理22第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范56第六章 服务突发事件应急流程规范62第七章 “信福年华卡”及特殊客户服务流程规范81第八章 消费者权益保护与社会责任履行84第九章 附件87第一章 总则第一条 为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据银行业从业人员职业操守、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（银协发200973号）、中信银行服务品质管理办法（试行）(信银字877号)、结合中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册（2011版）和中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版），对中信银行服务品质标准手册（2012年修订版）（信银字20122658号）进行修订，特形成本服务手册。第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、“信福年华卡”及特殊客户服务流程、消费者权益保护与社会责任履行等内容。第三条 本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。 第四条 各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本服务手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。第五条 服务档案材料完整，规范分类，统一保存。服务材料主要包括：基本情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考核监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创优评先等。服务档案实行专夹保管；实行档案电子化管理的分、支行，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的分、支行，档案规范装订。监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。第二章 营业网点环境标准第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内的装修、装饰要符合中信银行视觉规范系统（VIS）手册（2013年修订版）和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条 营业网点外部环境标准一、营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照中信银行视觉规范系统（VIS）手册（2013年修订版）及总行关于营业网点外观的相关规定和工艺标准制作，并保持清洁。二、营业网点外部设置醒目的机构名称牌、营业时间、外币兑换等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照中信银行视觉规范系统（VIS）手册（2013年修订版）统一标准规范制作，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；少数民族地区的营业时间牌可实现少数民族文字对照。 三、营业网点门楣的标识和比例应符合中信银行视觉规范系统（VIS）手册（2013年修订版）的规范，采用红徽蓝字白底的标准组合样式。采用内嵌式LED发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严格按照总行工艺标准制作，确保白天和夜间的视觉和发光效果；目前采用3M灯箱布制作的营业网点门楣，灯箱要确保白天干净整洁，夜间发光效果良好，光源均匀无阴影，发光亮度符合标准。网点门楣要定期维护和保养，保持标识要素完整，无破损、残缺，无污渍、污迹。四、营业网点对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等宣传设施。营业时间正常显示，且播放形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。各类宣传设施正常运行、整洁、无损坏。24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。五、营业网点门前2米内整洁无杂物，地面保持清洁、无安全隐患；营业网点临街外墙管辖区、网点墙面、门窗、玻璃、台阶、地面无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无乱张贴。六、营业网点门口或附近为客户提供机动车停车位（两个以上停车位），视各地情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。七、营业网点外设置独立的残障人士专用通道等相当功能服务设施，在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，求助电话专人接听，求助按钮响应及时。标识醒目，通行顺畅，无障碍通道坡度合理（角度30°以下）。有条件的网点可铺设盲道，从营业网点外专用通道处铺设到大堂入口即可。第三条 营业网点内部环境标准一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致。装修标准必须符合中信银行视觉规范系统（VIS）手册（2013年修订版）和总行关于营业网点规范的有关规定。二、营业网点内部面积宽敞、设施布局有序，合理利用空间。大堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。 三、营业网点光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。营业网点内部空气清新，温度、湿度宜人。营业网点内鲜花和绿色植物及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险。四、营业网点内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁。各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。时钟日历准确无误；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过10分钟；下班前须关闭电子设备。五、营业网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，中英文对照，在恰当位置醒目提示，可根据需要及时增加，内容应温馨、人性化，便于客户接受。（免责提示包括但不限于：小心玻璃、小心台阶、小心地滑、防止挤伤、安全防盗、禁止吸烟、摄像覆盖、请勿喧哗、宠物请勿带入、请勿照相、小心烫伤、请保管好现金和随身携带物品等。）六、创造温馨亲切的营业氛围，可以在开门迎客、结束营业时播放背景音乐，可在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。 第四条 营业网点营业环境标准一、本服务手册所指营业网点分区包括：引导区、客户等候区、填单区、现金柜台区、理财服务区、贵宾客户服务区、电子银行体验区及自助服务区。各区域设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，长期闲置未使用窗口应做遮挡帘。二、设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。三、非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。四、营业网点显著位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，配有客服电话操作说明。有条件的网点可设置免拨直通客服电话展示台，且展示台有产品折页、便签、签字笔。五、营业网点水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。六、营业网点内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、插头线路无裸露，无安全隐患。七、营业网点各岗位建立联动响应机制，各岗位各角色之间通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。第五条 引导区环境标准一、引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最明显的位置，便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况。二、引导区设施配置包括：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品排行榜、行长推荐榜、贵金属展示台、功能区引导指示牌（中英文对照）、设置明显的业务引导与分流提示牌等（中英文对照）。有条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销工具。三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和95558客户服务电话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐、便于大堂经理发放和客户取阅。四、设置排队叫号机及标识，运行正常，位置醒目、中英双语显示，实现身份识别。少数民族地区实现少数民族文字对照。五、以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。第六条 客户等候区环境标准一、客户等候区应尽量靠近现金柜台区、自助服务区，远离贵宾客户服务区。客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。二、配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席（不可挪移的标识）或区域。对硬质座椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫。有条件的网点可在爱心专席旁设立求助按钮或单独设立爱心服务区域。三、在客户等候区附近摆放落地式宣传折页资料架，整齐放置当期主推产品的宣传折页。四、在客户等候区通过展板、展架等形式设置公众教育阵地，配备充足数量的宣教折页或读物。第七条 填单区环境标准一、设置填单台及预填单机，填单台应尽量靠近客户等候区或现金柜台区。填单台要设置明显的标识（中英文对照），配备签字笔、各类空白单据、老花镜、计算器 、凭证填写示范、人民币标准大写、有盖小垃圾桶等物品，空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。有条件的网点可设置移动填单台，方便客户在等候区填写。客户的排队号码与客户预填单对应（一对一或一对多）；在等待办理业务期间，对所需办理的业务单据进行预填。同时，预填单机还提供业务凭证样单的展示，方便客户填写单据时进行参考。二、大堂经理桌或填单台明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，客户意见簿格式规范，页码连续，无破损、断页、缺失等现象，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照，客户意见必须当天回复。第八条 现金柜台区环境标准一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营许可证等证照。二、设置快速业务窗口、爱心窗口、涉外服务等弹性服务窗口，加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。（网点可根据实际情况增设，例如：赈灾窗口、军人优先等窗口）三、营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。四、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。五、现金柜台外物料齐全（柜面清（触摸式键盘）、签字笔、当值柜面人员工号牌,4类物料缺一不可），可正常使用；无私人用品。配有安全提示内容：为了您的资金安全，离柜前请随即点验。有条件网点可增设有盖小垃圾桶，方便客户使用。六、现金柜台内柜面所有物品放置应做到整体统一、定位放置、实时归位，具体可参见零售现金柜台物品放置指引进行定位放置；柜面人员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐。七、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对柜面人员暂时离柜的营业窗口摆放“暂