2-所有员工的共同职责

2 所有员工的共同职责2.1 自尊自爱1）学会尊重自己；2）迎着太阳走，受周围不良环境的影响。在工作中，最应该受到重视的人是自己，因为自己才是最有价值的人。任何人都不能完全替代你的位置，因为没有人是和你一模一样的。你的才华、能力、胆识、个性以及你的处事方式，这些都是你可以给工作增光添彩的特质。 也许你会私自嘀咕：“我又没什么，很多人都在做我正在做的事。”一个人工作的最大动力是在工作中能够得到乐趣，而在工作中享受乐趣的最重要的基石是自尊。从事的工作行业、职称高低、薪资多寡，这些条件和工作乐趣虽有些联系，但却都不是最重要的因素。只有尊重自己才是找到工作乐趣的第一把钥匙。成功的基础在于自尊，那些能在工作中体会到乐趣的人，都具有强烈的自尊自重的信念。这种东西不一定是天生的，也许在少年时代，他们也因为某些原因而自惭形秽，然而，经过岁月的摔打，他们懂得了在生活和工作中自我欣赏。 完善的自尊不是孤芳自赏，不是放纵自我，更不是狂妄自大。它是在了解自己的基础上懂得珍爱自己的价值，认为自己拥有的才华和能力是独特的。实际上，英语中的“尊重”(esteem)是出自于拉丁文，是“给予高度的认可”的意思。 不懂得珍视自己的价值的人，永远都不明白如何尊重他人的价值。只有承认自己的工作和付出有价值，才可能由此及彼，明白别人的意义和价值所在。自尊的基石并不在于你目前一定获得了多么巨大的成功，而在于你个人的自我意识，在于你想成就一番伟业的韧劲和潜能。 一般来说，那些成功人士都能够从工作中得到自尊，他们明白，尽力把工作做好是内心快乐的源泉。也许你的成就并不能让全世界知道，这不要紧，关键在于自己努力了，付出了，而不是尸位素餐、游手好闲。 但是，有相当一部分人的想法却与此相反，他们认为，在工作中应少做多得，这才是最好的工作方式。实际上，这种工作态度比尽职尽责地工作更费脑筋，而且，还会在相当程度上损害自尊。因为，每个人都非常了解自己的潜能，以及它是否有效地发挥出来了。 相关实证研究表明，很多人之所以失败，应在于他们总是胡思乱想，从而导致自己对尝试的恐惧。这种人常常会这样想：“我怎么会成功呢?我不可能在社会上出人头地，我这么矮，又是女人，出身又不好，经验也不够，学历也不行。”概括来讲，他们已经形成了失败的习惯，其方式有以下两种： 经常回忆以往的失败，从而强化了自己的失败意识。 总是不敢乐观地展望未来，而是代之以悲观的失败的预期。 他们的自尊心是如此的脆弱，他们的自我期许是如此的渺茫，以至于总是以为自己的失败是不可逆转、无法改变的。所以，你如果想获得成功，就绝对不要对自己落井下石，而要代之以下面几点： 不要加入“牢骚会”。这种性质的谈话，表面上看是同事之间“团结”的表现，实际上是艘即将下沉的船，它会令你沮丧、意志消沉。正确的做法是，多和成功人士、乐观的人交往，和热爱工作的人打交道，他们会传递给你某种积极的力量和意识。 走自己的路，让别人去说。如果你在工作中遭到了别人的轻视、嘲笑或排斥，你要明白，这并不代表你的失败，而是意味着对方的无知和不自重。 接打电话时心情要愉快，要在笑声中立刻自报姓名。假如对方不明白你是什么人，就要告诉他你所在公司的名称，并简要解释打电话的目的。这些做法尽管简单，但可以使对方明白，和他电话交谈的人是个值得尊敬的人。 在工作中受到别人嘉许时，切记要说“谢谢”。没有必要自我贬低，也没有必要希求不切实际的赞许。简单的“谢谢”，是具有自尊心的人的得体言辞。 面对工作伙伴、老板或部属时，要永远保持微笑。它可以让你重视自己，并传递给别人一种良好的心情。 这些，都是可以使你建立自尊，从而在工作中享受乐趣的有效途径。2.2 服务顾客1）顾客是上帝，同事也是顾客，也是上帝；2）顾客就在身边；3）留住顾客就是捍卫自己的工作岗位服务顾客并不仅仅是客服部门的职责，而是每一个职员(包括管理层)的职责。 俗话说：“顾客就是上帝。”事实的确如此，企业的生产部门要潜心研究顾客的消费心理，并努力挖掘出顾客的潜在需求，从而设计并生产顾客愿意购买的产品；销售部门也要潜心研究顾客的消费心理，发现消费者的购买方式和愿意支付的价格，从而设计营销方案和销售通路；企业的管理层也要不断地在媒体上露面，不留余力地为自己的产品到处宣传，力求在顾客心理留下美好的印象；客服部门更是频繁地与顾客接触，解决顾客在消费产品过程中的任何问题。这就是为什么众多企业在全公司上下张贴“顾客就是上帝”的标语，而不仅仅是在客服部门张贴的原因。 无论是哪一个部门的员工如果把握住了每一次的服务顾客的机会，就会给人留下做“企业主人”的心态，从而获得提升的机会。 例如：玛丽还在读大学的时候，每天晚上和周末她都要去一家豪华的餐厅打工。打工时，她总是诚挚地希望客人们在餐厅里有宾至如归的感觉，因而抓住一切机会提升客人对餐厅的整体感觉。某段时间，不断地有客人问她有没有印着她们餐厅名称和商标的衣帽或其他的新奇的小玩意。尽管她只是个兼职员工，但她还是建议管理部门生产并销售这种产品。在看了玛丽的相关资料之后，公司采纳了她的建议，并指定由她负责这些产品生产。没过多久，这些产品就上市了，相当好卖。玛丽的这项建议在满足客人需求的同时，为公司创造了大量利润，并大大提高了公司的知名度，可谓名利双收。成功开发了这些产品之后，玛丽被餐厅老板高薪聘为兼职的副总经理。 优秀的员工抱着把所有的人都当成自己的客户的心态。 例如：里拉是爱荷华州长河酒店的门房主管，这段时间，每天下班之后，她就要花上两三个小时为一个已经住在对面大楼里的客户守家。这位商人来自华盛顿，他在对面买了一套公寓之后，依旧要里拉给他买花送花和定客房，里拉对这位先生始终没有丝毫懈怠，而且所提供的服务不收费。她为什么要主动提供这些额外的服务呢?其解释是：“虽然目前这位先生还不是我们的客户，但在其他地方，他是我们的潜在顾客。”果不其然，这位先生陆续为长河酒店介绍了许多客户，并多次将一些行业性的例会定点在长河酒店举行。 客服部门的有些员工视自己的客户为亲人，但却视竞争对手的客户如同敌人。从长河酒店的例子，可以看出来帮竞争对手服务客户是非常高明的一招，因为客户今天可能是别家的客户，但只要自己努力，明天就是自己的客户了，这是何等的气度和自信。我曾经在美国一家超市中看见过一个新的口号：“在其他超市买的货物不满意，都可以在本超市退货!”这一招果然有效，吸引了大量顾客的光临。这家超市只是代顾客将其他超市的货退回厂家，和自己的超市的退货一同处理，自己本身并没有什么损失，但却树立了一个服务顾客的高水准形象。这一点点的改进却赢得了顾客的好感，可谓是用心良库啊! 其他部门服务顾客的方式有很多种，但是根本的一点就是把自己的工作做得尽善尽美，不为别人制造麻烦。 曾有人向一位餐馆老板请教成功的秘诀。他说，这主要得益于自己在一家大饭店的工作经验。在那里他懂得了，成功的要诀在于把任何东西都做得尽善尽美。 在服务顾客的过程中，员工应该明白，要么增加自己工作的价值，要么为它创造新价值。如果在提供服务的过程中不能得到欣赏或认可，那就是既浪费了时间，又耗费了精力。 因此，依凭比对手提供更好的观念、产品和服务，才能在竞争中获胜。优秀的员工从来不会让“附加值”停留在口头上，而是不断主动地去创造并且提供附加值。那些最优秀的艺术家，能够把日常的工作、产品和服务化平凡为神奇，精通创造价值的科学点金术。从某种程度上讲，他们就是现实生活中的炼金术士。 所以，我们可以通过不局限于我们的期望，提供另外的不计报酬的服务，从而创造更多的价值。也就是说，如果你提供了超出你的报酬的服务，那么，你的报酬也将反超你所提供的服务。 服务顾客的最终目的在于创造更多的附加值，那么如何创造更多的附加值呢? 说真话。 说真话是人生最应把握住的机遇之一，它可以提供创造增加值的机会。有位思想家曾经说过，假如社会上没有真诚，那么，一定会有人把它开发出来，作为发财的最有效的方法。但是，现在社会上的真话是如此的少，以至于我们把它看得比以前任何时候更宝贵。 简化。 假如你想对别人有所助益，那就利用你的专长，帮助他们应对看似复杂和难以把握的局面。 改善。 改善是指做得更好，使现有价值成倍增加。做事要持之以恒，但也要越做越好!记住这个看似简单的道理，并把它付之于实际，别人一定会心领神会的。简而言之，就是要把平常的事情做得超常的好，要不问断地寻找各种各样的办法，以改善工作或服务。 可是有人会说，“我没有顾客啊!” 这就大错特错了。顾客在这里是一个广泛的含义，你可以把你的老板，你的同事，甚至你的家人都可以当成你的顾客。因为上述所说的增加附加价值的方法并不局限在你真正地为一个付费来买东西的顾客服务方面。2.3 协助同事1）一个人不可能做完一项工作；2）协助同事就是帮助自己；3）良好的合作关系是人与人之间最宝贵的资源。有句成语叫“啐啄同时”，就是说，刚出生的幼鸟为了破壳而出，从里面不停地撞击壳，同一时候，母鸟从外面用嘴击打壳。之所以这样，是因为母鸟希望幼鸟可以更加顺利地破壳而出。据说，如果两方面的配合不恰当，小鸟的性命就可能被断送。在工作中，不管人多人少，只有在组织中通过一定的分工合作才可以顺利完成各项任务。这自然包括同事与同事之间的关系。如果一个人不懂得如何在团队中与同事同舟共济：而是总让团队为他个人而费尽心思进行协调，那么，不管他的能力如何好，也会成为整个团队进步的绊脚石。 我有个工程师朋友，他在公司的一次人事缩减中被裁掉了，因此非常难过。 “我到底犯了什么错，”他懊恼地问他的同事，“为什么要把我裁掉?” “可能是你什么地方做得不好吧。”有个同事说，“还记得有次经理逮到你在工作岗位上无所事事吗?”， “那次是冤枉啊!大家刚好问了我一个问题，我正在那想如何解答。” “是啊。”另一位同事附和，“经理留下来的另一个工程师，有天帮另一个部门的人修理机器，竞把机器给修坏了，但是经理却没裁他，反倒把你裁了。” “那你有没有冒犯谁?或许是其他部门的人说了你的不是。”有同事这样说。 就这样，我那位朋友和他的同事徒劳无力地议论了一个多小时。最后，有位同事建议：“你不服气的话可以去问经理嘛。” “但是，这样行吗?”朋友比较犹豫。 “如果真有错的话，搞清楚了就有助于以后做得更好。” 朋友很赞同这句话，加上也耐不住心中的不满和疑惑，最终还是去找经理谈了自己的想法。 “我想了解一下裁员的真正原因。我清楚，公司精简编制，肯定有人会被裁掉，但是，我很难把裁员的原因和我的日常表现联系起来。”朋友决定一吐为快，“如果确实是我表现不好，希望经理能够为我指点迷津，使我有改进的机会，以便我在以后的工作中不犯同样的错误。” 听完他的话，经理愣了一下，后来又露出赞赏的目光：“假如你在以前有这样积极主动，那现在被裁的一定不会是你。” 这次轮到我那朋友发愣，他有些不知所措。 “在所有的工程师中，你的工作能力和专业知识是数一数二的，也没有什么重大过失，就是有太重的主观意识。在团队中，每个人的能力参差不齐，但如果通力合作，就可以做到“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”。如果有队友不知道主动出力，总要团队来为他协调，那么，不管他的能力如何好，也会成为团队前进的绊脚石。”经理反问道，“如果你是我的话，你会怎么处理?” “可是，我不是这种不易沟通的人啊!” “是的。但是，如果把你的