南开大学16秋《饭店督导原理(中旅院)》在线作业

16秋饭店督导原理（中旅院）在线作业 一、单选题（共 50 道试题，共 100 分。）1. 下面哪一个因素可以影响督导使用什么样的领导艺术：. 督导的个人背景. 员工的特点. 行业的氛围. 以上所有正确答案：2. 下面哪一套管理技巧与领导艺术、沟通和团队的有效工作最直接相关. 宏观管理技巧. 个人技巧. 人际关系技巧. 实际操作技巧正确答案：3. 以下都是涉及评估变革有效性的活动，除了：. 决定是否需要进一步的变革. 融化现有僵局. 分析变革的推进程度. 判断变革是否派生出任何其他问题。正确答案：4. 下面关于工作激励的陈述哪一个是正确的？. 只有那些精力充沛、表现优异的员工才知道成功激励的关键所在. 督导面对的有关激励的最大困难是了解每个员工的需求、兴趣和目标. 督导主观认为员工对工作的需求和员工真正的需求通常是一样的. 对一个员工有效的激励技巧对其他的员工也适用。正确答案：5. 自从李娜自愿上两头班，其他员工就开始感觉督导陈明对待李娜的态度好象她是“无所不能”员工。下面哪一种个人偏见是陈明与李娜的沟通之中必须要克服的？. 光环效应. 陈旧意识. 严惩效应. 第一印象正确答案：6. 在列出了日备忘录上的所有任务并且分清主次之后，你的时间管理的下一步应该是：. 确定哪些可以委派给其他人的工作. 先处理最不重要的工作，其他工作等晚些时候再处理. 把工作按重要性列表. 先完成最简单的工作，把难度最大的工作留到晚些时候再处理正确答案：7. 麦瑞是餐厅服务员，他知道他应该在下班前才去做下一个餐前准备工作，但是不管你怎么再培训，他总是在还有几个客人需要服务的情况下很早就开始做这项工作。而且，其他的服务员开始报怨，因为麦瑞总是第一个走。下面哪一个措施是督导应该采取的？. 辅导. 引导. 实行纪律. 咨询。正确答案：8. 下面哪一个涉及分配员工完成任务，但你仍然对工作任务负责？. 基准. 工作时间表. 委派. 目标设立正确答案：9. 下面关于员工激励的陈述哪一个是错误的：. 只要督导提高了员工的期望值水平，员工激励就不会成问题. 督导不能激励员工，员工必须自我激励. 当今的督导为员工提供指导和以身作则，而不是简单命令员工去完成各种工作. 督导在员工激励中的角色是为员工创造自我激励的条件。正确答案：10. 最佳西方饭店的总经理已经厌烦了来自管理人员的冗长的电子邮件。她要求他们不要再发没有条理的信息，她没有时间去整理那些没有头绪的想法和主意。从现在开始，她要求把最重要的信息放在邮件内容的开始，不太重要的细节放在接近末尾的地方。这个总经理要求在电子邮件的写作中采用了哪种写作技巧？. 循环结构. 沙漏结构. 金字塔结构. 倒置式金字塔结构正确答案：11. 在与矛盾冲突中的员工会谈前，对督导来说最重要的是：. 制定一个解决办法的详细步骤. 作快速的、主管的决定. 避免盲目下结论. 安抚矛盾冲突中的所有人正确答案：12. 下面都是有效沟通的障碍，除了：. 压力. 注意力分散. 听众的反馈. 知识结构的差异。正确答案：13. 下面哪一种评估方法要求督导为员工设置目标，事后与员工共同评估目标的完成情况？. 行为依据法. 目标设置管理法. 叙述文章法. 关键事况法。正确答案：14. 寻梦酒吧实施了员工分享小费的新政策，这是一例：. 变革的稳定势力. 变革的内部势力. 变革的外部势力. 变革的抵触势力正确答案：15. 当苏珊的上司批评她对饭店最近一个婚宴的督导时，她变得焦虑、自卫、过于情绪化地看待批评背后的用意。苏珊可能：. 应该把这一责备转嫁到宴会部员工身上. 把她上司的批评看成人身攻击. 应该逆来顺受. 在家里有一个未能解决的个人问题。正确答案：16. 下面关于客房部人员配备指南的陈述哪一个是错误的？. 制定人员配备指南之前要先确定生产率标准. 人员配备指南确定了督导在饭店处于不同出租率水平时应该安排的员工实际数量. 人员配备指南是一个计划工具，使客房督导可以确定在饭店处于不同出租率水平时所需要劳动力工时的总数量. 人员配备指南是一个计划工具，使客房督导可以估计饭店处于不同出租率水平时所需要的劳动力成本。正确答案：17. 下面哪一个最好地说明了督导的责任与员工生产率的关系？. 督导不用对员工的生产率负责. 部门不要配足人手，以便确保高生产率水平. 部门要超额配备人手以便补偿不准确的预测方法造成的人手不足. 调整每天的时间安排，使生产率水平的差异最小化。正确答案：18. 下面哪一种评估方法要求督导记录下平时员工在特殊情况下的行为表现？. 比例分类法. 简单排列法. 叙述文章法. 关键事况法。正确答案：19. 当强迫员工遵守公司制度、政策和程序时，督导的角色经常是：. 陪审员. 警察. 法官. 教练。正确答案：20. 下面哪一个是积极肯定的最好例证：. 桌子摆得很好，可是为什么你在昨天的宴会上就做不好呢. 你做得不错，但他做得比你更好，向他讨教吧. 这些桌子看起来好极了，你在这儿干得不错. 啊，又差不多到了你该做的时候了。正确答案：21. 下面关于矛盾冲突的陈述哪一个是正确的？. 如果置之不理，大多数的矛盾冲突都会得到最好的解决. 运作最好的企业是那些矛盾冲突最少的企业. 了解每个人在矛盾冲突中的想法会起反作用，因为这只能火上浇油导致更大的分歧. 企业中的矛盾冲突是不可避免的正确答案：22. 白芳刚被提升为餐厅督导，她认为她应该承担责任，作快速决定以及负责解决员工之间的矛盾冲突。那么白芳最应该采用以下哪一种解决矛盾冲突的方式：. 避让. 妥协. 共同解决问题. 针锋相对正确答案：23. 麦克、斯迪文、比尔、爱伦和特瑞都是餐饮部的员工。最近，他们被指派到一个解决问题型工作团队。麦克觉得很气馁，因为最近两次的团队会议中斯迪文都总是占支配地位，但是什么问题也没解决。比尔参与了所有员工之间的争吵，而爱伦和特瑞则互相指责说团队工作没有进展。由此来看，这个团队最有可能处于团队形成的（）阶段。. 规范. 致力. 磨合. 组建正确答案：24. 下面哪一个餐饮部的岗位的工作时间安排最可能随着营业情况而改变？. 餐厅督导. 服务员. 总经理. 厨房经理。正确答案：25. 一般来说，渐进式纪律措施的最后一步是：. 停职. 解雇. 口头警告. 书面警告。正确答案：26. 下面哪一个是二线部门？. 前厅部. 销售部. 餐饮部. 人力资源部正确答案：27. 百盛餐厅使用基本的调整方法预测经营量和配备员工。4月份有3000个餐位就餐，部门经理预期在5月份经过促销努力提升10%，那么5月份预计有多少就餐餐位数？. 2700. 3100. 3300. 3600正确答案：28. 当督导用以下方式对员工的表现进行评估时，督导可以最好的克服他们怕员工说不公平的恐惧心理：. 更经常地开展表现评估. 设计他们自己的表现评估表格. 让员工自评. 当员工的表现不能达到标准时为每个员工提供即时反馈。正确答案：29. 下面哪一个时间管理工具用于分配时间给最重要的活动、项目和会议？. 周计划. 工作分析表. 每周用工计划表. 委派正确答案：30. 以下所有都是内部招聘比外部招聘更具有的潜在优势，除了：. 较低的招聘成本. 较低的培训费用. 提高员工士气. 为公司注入新鲜血液和新的思想正确答案：31. 下面所有都是适当的语音留言，除了：. 留下你自己的电话号码，尽管你知道对方有你的电话号码. 最后才陈述最重要的信息. 如果要求对方必须回答留言，提供对方可以找到你的时间. 尽可能地缩短留言正确答案：32. 下面哪一种面试问题鼓励求职者详细说明一件事和扩大谈话范围？. 开放性或非直接性问题. 折衷式问题. 有压力的问题. 封闭性或直接性问题。正确答案：33. 下面都是外部招聘工具，除了：. 公布职位空缺. 职业介绍所. 工作效率研究计划. 招聘会。正确答案：34. 督导可以让员工工作少于五天，但要完成全额工作量而使某些工作更易于完成。这一技术称为：. 使用两头班. 使用弹性工作时间. 压缩制工作时间. 使用工作共享正确答案：35. 督导用下面哪一种人力资源计划工具招聘求职者填补空缺？. 弹性时间名单. 回访名单. 工作职责表. 内部招聘表。正确答案：36. 一个督导正在与一个处于矛盾冲突中的员工会谈。在会谈一开始，员工就开始哭了，这时督导应该：. 不要去理会眼泪，而是提出围绕冲突的事实. 振作员工精神说：别上火，事情总会得到最好解决的. 立刻结束会谈. 保持沉默一段时间然后说：我明白这种情况你很伤心。正确答案：37. 在一次工作表现评估中，一个餐饮服务员承认她达不到操作标准的主要原因是因为浪费了太多的时间与其他员工聊天而没有集中精力为客人服务。作为督导，你知道这是事实，而且也知道她应该怎样做。那么你现在应该：. 像对待成人一样对待这个员工，在此时保持沉默，因为她已经意识到自己的问题. 告诉员工怎样做才能克服这一问题. 问员工她认为怎样做才能克服这一问题. 告诉员工她需要怎样做并且问她是否知道如果问题继续存在的后果。正确答案：38. 马明是400间客房的皇冠假日饭店的行政管家，他正要出去时接到来自销售总监的电话说两个小时之内必须准备好一间VIP客房，马明于是将任务委派给他的助理经理。当VIP到达时，房间虽然没有污渍，但工程部没有维修漏水的水龙头，餐饮部也没有送来鲜花、水果和红酒。那么谁应该在根本上对这件事负责. 马明，行政管家. 管家部助理经理. 工程部. 餐饮部正确答案：39. 下面哪一个是督导有效委派的障碍：. 督导希望用积极强化的手段. 员工对完成委派任务的能力缺乏自信. 员工希望承担额外的职责. 督导希望跟踪检查委派给员工的工作正确答案：40. 下面关于激励的陈述哪一个是错误的？. 督导在激励方面的努力是否成功经常取决于员工对督导的信任和尊重. 激励的关键法则是同样的对待所有员工. 最有效的激励来自于员工个人的认真努力. 接受激励的人们通常具有清晰明确的目标。正确答案：41. 下面哪一个理由说明让员工同时上下班是不明智的时间安排？. 员工不喜欢争停车位. 这种方法太简单了，使员工可以在操作中偷东西. 经理人员不愿意看见员工们浪费时间排队打卡. 工作流量是变化的，高峰营业时间需要更多的员工。正确答案：42. 下面关于纪律的陈述哪一个是正确的：. 做上司就意味着人们都要听从你的指派. 纪律是惩罚的一种形式. 实行纪律措施应该有文件记录. 如果你对员工和颜悦色，你就没有使用纪律措施的必要。正确答案：43. 马丽娜正在考虑已计划好的差异化培训课程在成本上是否值得。她正在确定什么？. 行为举止规范的衡量. 培训预算. 投资回报. 测量培训。正确答案：44. 当与员工就一