物业服务质量检查程序

物业服务质量检查程序第一条 目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条 职责：公司物业管理质量检查由质检部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。质检部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。第四条工作程序1、检查周期：物业管理质量检查每周至少进行一次，由质检部经理组织实施。2、检查准备：（1）质检部经理编制质量检查工作计划（每周不少于一次） ，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：a)检查依据b)检查时间c)检查小组成员d)检查方式e)记录要求（2）质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则为依据。（3）质检部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。3、现场检查第 1页，共 10页（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（ 包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。4、检查总结（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。（2）检查报告由综合部存档，下发受检责任人或部门，质检部对其不合格项发出物业服务质量检查整改表，进行追查及限期整改。5、不合格事项的处理质检部经理根据复查结果对整改责任人作出月度考评，按物业服务质量检查评分标准程序执行，考评标准以全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则为依据。第五条 质量检查流程第 2页，共 10页物业服务质量检查流程综合部质检部各服务部门现场工作人员每周四每日对管辖区域15：30自检自查组织检查日常监督检查积极配合检查填写检查汇总表审核整改相关问题检查汇总表对整改情况复核整改结果反馈N1.原因说明合格2.继续整改Y完成检查汇总表填写月度考核表1.审核月度考确认核表月度考核表2.提出考核意见资料存档计入并执行考核第 3页，共 10页第六条支持性文件与记录1、物业服务质量检查整改表2、物业服务质量检查月度考核评分汇总表第六条 附件1、附件 -1全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则2、附件 -2物业服务质量检查整改记录表3、附件 -3物业服务质量检查月度考核评分汇总表第 4页，共 10页附件 -1全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则序标准内容号一 基础管理1 按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用2 已办理接管验收手续3 由一家物业管理企业实施统一专业化管理建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业4 签订物业管理合同，双方责权利明确在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业5 签订前期物业管理服务协议双方责权利明确建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规6 定房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等7 各项公众制度完善8 业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，9 双方责权利明确物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并10 经业主委员会同意小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工11 作标准，并制定具体的落实措施和考核办法物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上12 岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化13 管理手段，提高管理效率物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税14 收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、15 管理完善，查阅方便建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、16 查阅方便规定评分细则分值321 符合 1.0，不符合 01 符合 1.0，不符合 01 符合 1.0，不符合 01 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 02 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0符合 1.0，已建立但管理、使用、续1筹不符合规定扣0.5，未建立 02 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善 02 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 02 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 01 符合 1.0，不符合 0制度、工业标准建立健全 2.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、2 岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣 0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣 0.5管理人员，专业技术人员每发现1 人2无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合 02 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0执行有关规定1.0，未执行0；公开21.0，未公开 0包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共2用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.22每发现一处不符合扣0.2第 5页，共 10页建立 24 小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问17 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，18 对合理的建议及时整改，满意率达 95以上建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时19 率 100，返修率不高于 1，并有回访记录二 房物管理与维修养护主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路1 标，组团及幢、单元 (门 )、户门标号标志明显2 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材3 料无脱落、无污迹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。保持整4 洁统一美观，无安全隐患或破损封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；5 除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈6 蚀房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安7 全及拆改管线和损害他人利益的现象三 共用设施设备管理1共用配套设施完好，无随意改变用途共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记符合 2.0，值班制度不符合扣0.5，末2 设服务电话扣 0.5，发现处处理不及时扣 0.2，没有回访记录扣 0.12 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 建立并落实 1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合2 0.5，每降低 1 个百分点扣 0.1；返修率符合 0.3，不符合 0；回访记录完整 0.2，记录不完整或无回访记录 014符合 2.0，无示意图扣0.5，无路标扣20.3，幢、单元、户号每缺一个扣 0.1 符合 2.0，每发现一处私搭乱建或擅21.0自改变房屋使用用途扣符合 2.0，每发现一处不完好，不整2洁、脱落、污损扣 0.2符合 2.0，未按规定设置0；按规定2 设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣 0.52 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.22 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.52 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5131 符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.5 设施设备运行按规定记录 0.5，无事2录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管2放隐居 0.5：遵守操作规程 0.6，每发现一处不符合扣 0.2；遵守保养规定0.4、每发现一处不符合扣 0.13线、无碍观瞻4排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象5道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：6二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2 符合 2.0，发现一处不符合扣 0.21 符合 1.0，发现一处堵塞或外溢扣 0.5 通畅、平整 1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现并盖缺损2或丢失扣0.6。路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染 0.6，发现一处不符合扣0.2；2保障措施严格0.4，无措施或措施不严 0；水质符合卫生标准 0.5，不符合 0，有处理方案 0.5，无处理方案 0第 6页，共 10页制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；7 供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好电梯按规定或约定时间运行。安全设施齐全，无8 安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良