沟通与企业文化(DOC 28)

第8章沟通与企业文化引言 在很多老式电影中都有这样一个情节：一个男人和一个女人爱得发狂，但却因某些极大的误解而一直未能在一起，直到影片的最后才团圆。是什么因素导致了他们的分离？沟通的缺乏。可怜的恋人完全理解错了对方的良好动机，才导致了曲折的爱情故事的发生。在爱情中，一对恋人需要不断地沟通；而在生活中，沟通和交流同样是人们不可或缺的一部分。人们常说“理解万岁！”，“沟通是打开心灵的金钥匙”，可见沟通在人们的工作生活中多么重要。而在公司和企业中，沟通的作用比之于人们生活中的沟通的作用，有过之而无不及。特别是网络信息时代，对企业来说，沟通就意味着利润和财富；而因为沟通不畅或沟通不良引起的信息丢失或员工冲突所造成的损失有时是不可估量的。在公司中，人力资源部承担着企业沟通的重担。据估计，人力资源部60%的时间花在人员和部门间的沟通上。人力资源部要通过沟通来减少和化解员工之间、部门之间的冲突；要通过沟通做好员工的情绪管理，要通过沟通组建团队或为团队的组建做准备，以整合公司的人力资源，以达到人力资源利用最大化。此外，沟通的有效性与企业文化直接相连。沟通既是企业文化的一部分，又是企业文化创建和发展的利器。本章主人公陈书利将从沟通、冲突管理、团队建设、领导下属、员工满意度和企业文化等角度向您展示一个人力资源经理所需要的应变能力、魄力和想象力。知识点：沟通无极限“话不投机半句多”冲突管理到底是谁的错？团队建设学会领导下属，就是学会领导自己公司管理状态的“天气预报”员工满意度调查企业文化不是泡沫企业文化建设【事件一】 沟通无极限也许年轻的新人永远都是那种充满活力，但又好高骛远；总是那种拥有自己的想法但又一时难于融入组织的群体。这是陈书利在多次处理新来的年轻员工问题后的感触。陈书利在“入主”同安后，多次为公司招纳了新的员工。可是年轻的新人总是在公司呆不了多久（有不少是在试用期满后就走人），便辞职另谋高就。起初，他非常理解和支持新人的想法和做法：这些新来的员工要么冲着高薪而来，要么冲着未来的发展而来，要么二者兼而有之；然而，同安虽然在工资水平上有了很大的提高，但还谈不上高薪，给予年轻人发展空间的期望很高，但公司的软硬件环境还跟不上。自己当初进来时也是这个感受，也想趁早走人，只不过看到杨总的真诚的“礼贤下士”和他的个人魄力上，才坚定的留下来。正因为这样，他对新人的辞职，不会做过多的说服工作，而是很宽容的就同意了他们的辞职申请。为此，杨洪和他沟通了多次，建议他不要轻易同意一个员工的辞职申请，尤其是技术或能力比较突出的新员工。他说：“你招到一个新员工不容易，如果你很容易的就同意他的辞职请求，你又得重新招纳同一岗位的新人。这不是给自己增加了一些本可省去的工作量吗？！而且在很短的时间里，同一岗位不停的更换人，这对公司是个损失。你学管理的，应该比我清楚啊！”“我同意您的看法，但是我觉得新来的员工要是不满意，他要辞职就让他走人。留着他，工作又不安心，反是个累赘！”“工作不安心，这就要多劳驾你们人力资源部了。新来的员工，尤其是年轻人，总是抱着过高的期望进来，心怀失望的工作，最后绝望的走人。总是觉得自己和公司的同事合不来。这其实不是同安公司一个公司的问题，其他公司也都存在。所以，人力资源部和新员工所在的部门的工作很重要。我觉得你若和他们沟通沟通，想走的员工是不会走的。”“我有那么大的个人魅力吗？！”陈书利笑着说。“有啊！和你第一次见面时，我就看到了这一点！”“是吗！谢谢！我试着去做吧！”陈书利知道杨总多少有些奉承自己，不过他心里还是很高兴在一个单位里，领导赏识自己是一种幸福。他接受了杨洪的建议，下次碰到员工主动请辞时，不能轻易就同意。后来的工作中，他多次和主动请辞的员工沟通，发现杨总的看法确实是对的，新来的员工，尤其是大学毕业生，往往眼高手低，不容易融入公司。他还发现，其实不少想辞职的员工并不是非常想走，如果你和他好好沟通，帮助他解决些问题，他是愿意留下的。这不，技术部新来的一名职员小顾，已经是第二次（第一次，陈书利不在）来找陈书利了，要求他在辞职申请上签字。陈书利请他坐下，给他倒了杯水：“小顾，在北京展览馆招聘会上，我们第一次见面，看了你的材料，觉得你是一个不错的小伙子，我觉得你要是发挥出你的技术特长，你和同安都会受益不少。公司需要你这样的棒小伙子。所以，我想知道我应该怎样帮助公司和你？”“陈总，我觉得公司的环境不适合自己，而且这里比自己能的人有的是还有就是我不明白，技术部为什么派我到业务发展部工作？经理说是让我去那锻炼，可发展部与我的专业不对口。最后，我和那里的同事好像不合拍！所以所以，我想辞职”陈书利听完小顾的辞职陈述后，根据自己的经验判断，小顾并不是非要辞职不可，而是技术部和他的沟通不够。当然，也有和许多辞职员工一样的辞职理由。他开始考虑如何沟通才能说服小顾留下来。【应对】看来对于陈书利来说，要说服小顾留下来并不难，这不只在于他本人具有一种天然的亲和力，更在于他明白在企业中沟通的重要性，并且知道什么是沟通中的问题，解决这些问题的策略是什么？一、沟通信息在人与人之间的传递是为沟通。沟通是一种通过传递观点、事实、思想、感受、和价值观而与他人相接触的途径。公司或企业中的沟通也就是公司或企业内员工与员工之间传达思想、观点、态度、感情和交换信息之间的过程。其目标是使接受者理解信息的含义。在一个公司中，沟通有其不可或缺的存在价值。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息，交流思想。公司犹如一部大机器，有了良好的沟通的“润滑剂”，公司这部大机器就能快速运转。沟通可以达到的目的1.通过组织外的沟通，获得的有关外部环境的各种变化信息，如市场动态、竞争对手的状态、经济政策等等。2.组织内的沟通，可以了解员工需求、部门关系、生产状况、工作士气、管理效能等。3.改变态度。当公司要推行一种政策时，沟通有助于改变员工原有态度，而表现出合作行为。4.有助于部门之间的合作，减少不协调行动，优化了资源运作。5.建立和改善人际关系。沟通不仅能增进彼此的了解，同时个人也因思想和情绪之得以表达，而获得心理放松，减少了人际摩擦。 对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。尽管人们期望自己能被别人所理解，也希望自己能通过沟通理解别人，但无论是在公司还是生活中随时存在因沟通障碍引起的误解、人际冲突和组织冲突。二 、影响沟通的因素造成沟通障碍的因素主要有： 个人障碍（personal barriers）指由于人的感情、价值观、或者不好的倾听习惯而造成的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位、和其他方面的差异引起的沟通障碍。个人障碍常常与人与人之间的心理距离（psychological distance）-一种感情上的距离有关。它很类似于实际的物理距离。例如，甲用盛气凌人的语气与乙讲话，乙对这样的说话方式很反感。它的反感就导致两人之间的心理距离。 我们的感情是无时不在的知觉过滤器，我们看到的和听到的，实际上都是我们的感情所愿意接受的东西，所以沟通实际上是由我们的期望所引导的。另外，我们所沟通的实际上是我们对客观事实的解释，而不是客观事实本身。就像有人说过的，“无论你怎样描述一个事物，事实并非如此。”意思是说，传递者只不过说的是受情绪过滤后的知觉内容。在这种情况下，如果沟通双方的知觉能够比较近似，他们的沟通将会更有效。 物理障碍（physical barriers）指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的距离，墙，或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。 语言障碍：人与人之间的沟通主要是借助于语言来进行。语言通畅，用词准确，表达无误，沟通误解的可能性降低。反之，如果沟通双方语言不同，或者词不达意，语言不清晰，则必然引起沟通障碍。 选择沟通方式的不当引起障碍。每种沟通方式都有其优缺点，要根据实际情况选择具体沟通方式，否则就会发生沟通障碍。比如，本案例中，小顾要辞职，如果陈书利以工作忙为理由，希望通过电话劝说的方式在较短的时间内留住对方，那么，结果可能是坚定了小顾辞职的决心。 组织结构不合理引起的沟通障碍。一个公司做大了之后，其内部组织也庞大起来，内部组织层次过多，信息传递的对象易被遗漏（有些部门没有被通知到），信息传递速度缓慢，传递过程中容易发生信息扭曲，从而造成沟通障碍。此外，公司内各部门的工作缺乏明确的职责，或者工作方法缺乏明确的规范标准也是造成障碍的重要原因。三、与员工有效的沟通沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么，管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？1、让员工对沟通行为及时做出反馈沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种情况的发生，管理者可以让员工对管理者的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。2、对不同的人使用不同的语言在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先做出解答。3、积极倾听员工的发言沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不做出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。4、注意恰当地使用肢体语言在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”