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7××××物业管理服务投标书目录一、物业管理有限公司5二、*物业概况51、基本情况52、物业管理服务范围53、小区特点分析5三、*物业管理总体策划61、总体目标62、管理模式62-1组建项目管理处，实行财务独立核算62-2人员选聘与激励机制62-3公司总部监督管理和支持72-4外部监管和协调72-5全面实施质量/环境管理体系72-6信息反馈机制72-7关注客户满意程度82-8环境保护82-9信息智能化管理82-10专项业务外包83、组织架构94、组织内部运作机制95、人力资源管理106、经营管理指标11四、物业管理服务内容与标准131、综合管理132、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理142-1房屋日常养护维修142-2供电设备管理维护142-3给排水设备运行维护142-4供热锅炉的管理和维护142-5电梯运行维修153、保安服务153-1公共秩序153-2中控室运行管理154、卫生保洁155、绿化16五、物业管理收费标准测算171、物业管理成本核算表172、人员工资标准183、锅炉运行194、生活热水运行195、车库管理196、物业开办费207、物业管理收支平衡238、物业管理费收费标准23六、日常管理服务241、规章制度体系241-1公共制度241-2内部管理制度242、档案资料管理252-1客户档案管理252-2技术档案管理262-3设备登记卡262-4客户设备档案卡262-5管理处内务管理档案262-6档案管理的主要模式272-7档案管理流程273、保安服务管理273-1运用技防系统273-2建立人防体系283-3建立安全防范网络283-4安全责任承诺284、消防管理295、交通车辆管理296、清洁服务307、绿化服务308、维修保养309、投诉处理方法339-1投诉的接待339-2投诉的处理3310、财务收支报告3411、社区便民服务3412、物业管理应急方案3612-1火警事故应急方案3612-4治安事件应急方案3812-5停电停水应急方案3912-6水浸事故应急方案4012-7电梯故障应急方案4012-8遇急症病人4112-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案4112-10突发死亡事件处置程序4312-11贩毒、吸毒案件处置程序4312-12恶意投毒案件处置程序4412-13散发非法宣传品事件处置程序4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序4512-15煤气、天然气泄露应急方案4512-16高空坠物应急预案4612-17交通事故应急方案4612-18噪音应急预案4713、二次装修管理47七、维修基金管理481、公共维修基金收缴和管理482、开办费开支范围的界定483、维修基金的续筹484、援引文件条款485、基金退还条款49八、社区文化建设501、社区文化建设的运作与实施502、社区文化活动计划513、社区文化活动管理制度524、文体活动的组织策划525、社区文化宣传工作管理52九、小区接管方案531、接管原则532、接管工作时间计划533、接管验收工作程序543-1接管验收准备工作543-2资料的接管验收553-3物业硬件设施接管验收侧重点553-4接管验收依据和验收方法553-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准563-6公共配套设施接管验收标准573-7机电设备的接管验收583-8接管验收遗留问题的处理583-9内部作业规程59十、小区管理建议61十一、管理处主要岗位人员介绍62十二、主要分包商推荐情况63十三、合同64十四、结束语64一、管理有限公司略二、*物业概况1、基本情况*位于某市××区*，占地*平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*平米，其中居住面积*平米。小区住宅套数*户，入住时间*年*月，规划机动车车位*个（其中地下*个，地上待建*个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式管理。小区有3个出入口，均设24小时门岗。（详细内容参看招标文件）2、物业管理服务范围小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。 三、*物业管理总体策划1、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、管理模式2-1组建项目管理处，实行财务独立核算成立北京*物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。2-3公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。根据员工奖惩管理办法，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。2-4外部监管和协调管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。2-5全面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。2-7关注客户满意程度我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。2-8环境保护管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9信息智能化管理管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。2-10专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。3、组织架构政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）环境部领班 1名楼宇内部清洁员 4名外部保洁绿化员 4名地下车库保洁员 2名合计 14名工程维保部领班 1名综合维修工 5名配电值班 4名锅炉工 4名合计 14名安全保卫部队长