客户回访记录文稿表格与客户回访计划表与回访话术集锦

.wd.客户回访记录表 编号：姓 名联系方式服务店责任员工地 址顾客类型老顾客新顾客休眠顾客回访方式首次 回访 常规 回访 现场回访 其他 。回访时间 年 月 日产品购置时间 年 月 日回访内容1.产品使用情况 2.产品问题反响 3.日常服务情况 4.人员变动情况 5.其他需求 。安康信息 客户回访内容记录处理方式及结果 或现场答复记录：注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访完毕后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。客户回访方案区域： 序号客户名称回访方式回访目的回访主题方案时间1 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理2 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理3 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理4 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理5 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理6 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理7 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理8 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理9 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理10 首次 常规现场核心新顾客老顾客问题处理编制人：部门主管：什么是客户回访 客户回访是企业用来进展产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进展客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进展比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的穿插销售， 向上销售铺垫的准备，认真的筹划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进展分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进展回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而回访又筹划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 编辑 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得冷淡。在这种情况下，笑从何谈起公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高快乐兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打 ，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进展回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术标准服务 话术标准服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术标准服务是表达一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列标准话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购置了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购置保险以后如果公司营经不善，公司破产后该若何办；害怕购置保险后得不到理赔若何办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚决和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购置此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找时机倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应若何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比方进展一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要开展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 编辑 客户回访的要点 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进展细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进展划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高奉献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购置产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进展细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进展分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进展管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进展客户回访，才更能表达客户关心，让客户感动。 很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用若何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要表达我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会开展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户购置的产品有故障或需要维修时、客户想再次购置时是客户回访的最正确时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 3、确定适宜的客户回访方式 客户回访有 回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看， 回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进展定期的 回访。 ·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进展问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 4、抓住客户回访的时机 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购置前担忧质量、价位，转向对产品使用中的服务的担忧。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。 5、利用客户回访促进重复销售或穿插销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关心是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关心来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是若何重要了。 企业建设客户回访制度，很重要的方法就是建设和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想方法收集未成交客户的资料，并进展归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访方案，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进展分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品