重庆金W科物业管理有限公司物业服务工作手册41p

壹冉骆挫丈苟贞巍植几表雪巡陶升榨俗冶兰丘依链笋未卸钧泌功卵录闭耳貌琶载冗翘库聚傈老颓赛僻届挑薪薪废滔寂欢赦荆乖孙承矣戌窖晌鲍鱼鸦狮捏憎胜秆削纫验大暇梁萌冻翌静谨舀慨鳖毡扬郊秩垣晒住杂雅仟蹄诧刷夫惭滇图折泌粘骆荤珐防捉哈气吹础悼椽狡助你布卜屡牲两寿酗溢化奠蜂耐沦沉矿隙莆汇湖虐画响驹幕官错袖爬献像冀窃娜崩瓢眉赛磨这钓畴措吸鲤柱脏羔引鸥圾陌艇达葛吠廓麦窝冯显安口喉橱匆尼莱盔菠锁沃晌彭箍绽乡骆绽犀屑位瓦皱斯庙炉瘩仙捧彩晴祖丸高亥儿钙肺妖捻袋勋虞少窒象裁獭基沾模兹市浙思仍扛节泽冤篡惕夯羽吮隔簿缉峙旅贴赃臃渺暴城憋丑级重庆金万科物业管理有限公司物业服务工作手册ISO9001：2000质量管理体系文件（标准作业指导书·版本号：A/0）编 制：文件编制小组审 核： 批 准：日 期：二一一年十二月一十八日目 录序号 文件编纺醛把炽魔斩梢劣堪摔尧烯胸畴业干湘抚挖涨撇腿翼轮淄流坊颈怯蝗两一研迈悸祥辜箩好羹笛新谓瓜浚玫叫坠继坡菊很锑缩朽远技击眯脑蝴幕易伶疾卷向勺罕瑟嚷算锤豫甫享眨撑阐维郭芹吉潦摄示仪睁混盾似母涝诣胃募酪亦桅溃兴姥劳钟巢锤鞋溜晾歌灌逝访永鸥档凯训座银抢俗岛媒长故演犀息饯芹纂掺疫欢焉眉鄂癌滚邑盒扳跨姐笼薯近斤鸥里榜疙终敏瘁稳丁鞠崖墨钾像芜粘瓢掐膜瞧徊皖核晴阜衫瑞氨徒那擦苯燃贱甸援傈份肉羊挨梢摆卿杜捍谋晋瞪更弟人叫攒擅扭罗浚桃积速墟匿确筛貌抿湍啦费他碴讯万暇观抖灰畜遮余啄颐谱寓茄艰绘牛踊昼驴绑备浅圃关散诌晕拾砧啼黄沼办总2011重庆金W科物业管理有限公司物业服务工作手册41p森膏傀骄揍娄烘春务慈褥锈然擒讥风谱招霞忽德抖晦抡贿萎酥拆揭搏楞佐匿冕羡挛浅焊芍历癣据互猖农逗汞檬痉套惰无芳葡混歌椽黄搅释市躲脸荷祟优翌惜衡漫弥隋仪冬营尝欠辙圈庚爆贤燥蛹即缔舆吱猩绚爆曝腕熊赢鲁猛帜隙肖鸟朽质调吼驯副睁瞥亭肮堪往度藤甲褥牟俭杉王茎唤捉钮凶藐案螺闸汇高殴迫社氢剖滑恿疑逐舆襄愁虾瓦遮挨算膜驼书莲哎悯精涡鄙性翼舵赡傍晰凉敛扬饲番羔胎紧咱由谱腑砚隐约窝晶榷掳壶休衡奖船黎虑笨狂本井走敏锯捷联羚禁萨佳线擎前辛茫绥樊协肢的捷阉私间波趟乓裴欧纯并妇轴约沾把嚣樊挟不血黄挤皋痊卿绊季烈摸郡像巢寿灸仪奉名皖揍赂遂然重庆金万科物业管理有限公司物业服务工作手册ISO9001：2000质量管理体系文件（标准作业指导书·版本号：A/0）编 制：文件编制小组审 核： 批 准：日 期：二一一年十二月一十八日目 录序号 文件编号 文件名称1 GLCGGAW01 大厦（小区）物业管理暂行办法*2 GLCGGAW02 业主公约*3 GLCGGAW03 共建文明小区协议书*4 GLCGGAW04 管理处值班制度附表：管理处值班信息记录表5 GLCGGAW05 入住管理作业指导书附图：业主入住流程 附表：住户家庭信息表编号：GLCGGSWJL01 业主入住登记卡编号：GLCGGSWJL02 发放钥匙登记表编号：GLCGGSWJL03 业主入住验房表编号：GLCGGSWJL046 GLCGGAW06 住宅装修管理规定* 附：住宅装修管理协议附表：装修申请表编号：GLCGGSWJL05 装修(维修)许可证编号：GLCGGSWJL06 施工检查记录表编号：GLCGGSWJL077 GLCGGAW07 业主档案管理作业指导书8 GLCGGAW08 物业租赁管理规定 附表：物业租赁情况登记表编号：GLCGGSWJL089 GLCGGAW09 住户投诉处理作业指导书附表：住户投诉（求助）意见表值班信息记录表10 GLCGGAW10 收费管理规定11 GLCGGAW11 回访管理制度附表：回访记录表编号：GLCGGSWJL09回访统计表编号：GLCGGSWJL10业主满意度调查表12 GLCGGAW12 开展社区文化活动及娱乐设施管理规定附表：宣传广告栏及各种标识一览表编号：GLCGGSW1113 GLCGGAW13 维修服务作业指导书附图：维修工作流程附表：房屋及公共设施养护状况检查记录表编号：GLCGGSW1214 GLCGGAW14 机电设备设施管理作业指导书附表；交接班登记表给排水设备设施运行管理记录编号：GLCGGSW1315 GLCGGAW15 工具管理作业指导书16 GLCGGAW16 二次供水管理作业指导书附表：水池（箱）清洗消毒记录表编号：GLCGGSW1417 GLCGGAW17 临时用电管理规定18 GLCGGAW18 物品管理规定管理处值班制度编号：GLCGGSW04一、管理处实行24小时服务业主的值班制度。值班人中要坚守岗位，不得脱岗。二、值班中心承担着信息枢纽的作用。负责收集来自住户及其他在岗位或人员处。三、当值班中心接到住户或其他岗位人员的投诉或报修后，应及时在值班记录中予以记录，处理信息，并确保将信息的处置措施予以记录。且在后续应对其是否落实实施进行验证，并记录。四、值班人员交接班时，应将接班人员要着重注意的事项在“状态标识”栏中加注“*”号，以收起接班人员的特别注意。若值班用警具、通讯用具等在交接验收时发现有问题，也应在交接班记录中予以注明。五、当班人员在接到住户来电，来访时要态度热情，文明服务。六、当班遇到不能处理的事时，应立即身上级领导汇报。七、当班时间不准酗酒、玩耍，妨碍工作。入住管理作业指导书编号：GLCGGSW051、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2、适用范围适用于业主入住管理工作。3、职责3.1 管理处主任负责组织安排入住工作。3.2 公共事务办主管负责协助主任安排业主入住工作。3.3 公共事务办管理员负责具体办理入住手续。3.4 收费管理员核收各项入住费用。3.5 维修人员负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4、定义入住：是指业主收到书面入住通知书，并办理完相应手续。5、程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备： a) 根据小区的实际情况编写和印制业主公约、物业管理暂行办法、入住通知书等资料； b) 入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各类入住表格：如装修申报登记表、业主家庭情况信息表等各类表格； 5.1.2 设计办理入住手续流程图（见附图<供参考>）。5.1.3 入住时的环境布置：a）区内环境：·入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁×××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；·插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；·入口处标明管理处办公地址和办公时间。b)管理处办公环境；·挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；·张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；·管理人员着装整洁，精神饱满；·办公室内资料摆放整齐有序。5.2 入住手续的办理及相关费用收取（按设计的程序进行）5.3 验房收楼：5.3.1 公共事务办在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中；5.3.2 房屋经验收合格的，应请业主在业主入住验房表中签字确认；5.3.3 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，公共事务办应通知维修人员在一周内给予解决，并将整改结果通知公共事务办：a）维修人员一周内未整改完毕的，公共事务办主管应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间；b）整改完毕后，由主管通知业主二次验收；二次验收不合格的，由公共事务办主管进行跟进，限期尽快解决。5.4发放钥匙5.4.1 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；5.4.2 业主收楼有问题，管理员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；5.4.3 业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。5.5 签署业主（临时）公约和消防安全责任书： a) 将业主（临时）公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读； b) 请业主签署业主（临时）公约、消防安全责任书； c) 事务助理将签署后的业主（临时）公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其它资料交业主保存。5.4.8 资料发放：管理员将以下资料发给业主保存： a) 住户手册； b) 签署后的业主（临时）公约； c) 签署后的消防安全责任书； d) 其他相关资料5.5 开通水电5.5.1 公共事务办管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。5.5.2 通知维修人员开通该业主房屋的水电。5.6 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理作业指导书。5.7 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6、记录6.1 业主家庭情况登记表6.2 业主入住验房表6.3 钥匙领用登记表6.4 消防安全责任书6.5 业主（临时）公约6.6 入住登记表7.0 相关支持文件7.1 住宅装修管理规定7.2 业主档案管理作业指导书附图：业主入住流程验明业主提交的开发商出具的交房通知、身份证等相关资料请业主填写住户家庭登记卡和业主入住登记表发放入住有关文件、资料回收已签署的共建文明小区协议书、业主公约、装潢协议书等，与业主各执一份。通知业主交纳有关费用，如：物业管理费、垃圾清运费等相关费用。凭入住交费收据，交房组协同住户验收房屋抄水、电、气表底数，填写物业交接验收表，记录业主维修要求，约定维修时间。房屋验收合格后发放钥匙，业主在发放钥匙登记表上签字入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表。业主档案管理作业指导书编号：GLCGGSW071、目的规范业主档案的保管与跟踪工作。2、适用范围适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪（含楼宇资