入户维修岗前培训手册

目 录第一阶段（2 天） . 11. 了解公司企业文化、企业愿景、服务宗旨等 . 12. 了解 BI 规范要求，掌握维修工仪容仪表、着装、基本礼仪要求 . 13. 了解维修基本岗位职责 . 24. 了解维修基本操作流程 . 3第二阶段（3-7 天）：公建维修跟岗实习 . 3第三阶段（2-5 天）：入户维修跟岗实习 . 41. 入户维修工具准备 . 42. 上门服务标准动作 . 63. 维修岗位提升服务 . 94. 水、电突发事件处置 . 105、日常入户维修案例的处理 . 122.了解BI规范要求，掌握维修工仪容仪表、着装、基本礼仪要求。仪容仪表 正确佩带工牌工作时间着工装。 制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。 按要求穿电工鞋。工具箱保持整洁口号：宗旨：愿景：价值观：质量方针：服务至诚 精益求精 管理规范 进取创新服务宗旨 持续超越我们的顾客不断增长的期望全心全意全为您成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商客户是我们永远的伙伴、人才是万科的资本、阳光照亮的体制、持续的增长和领跑1第一阶段（2天）：1.了解公司企业文化、企业愿景、服务宗旨等。入户维修岗前培训入户维修岗前培训维修.indd 2-32010-10-20 13:55:05电话接听礼仪电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行记录： 时间、地点、对象和事件。电话接听：拿起话筒统一话述记录确认“再见”！拨打电话：接通电话自报家门确认（请问您是*？）讲述内容“再见”。拨打电话:您好！万科物业服务有限公司！邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。3.了解维修基本岗位职责。电话接听:您好，万科物业，很高兴为您服务！维修工岗位职责 遵守万科物业行为规范，维修人员做到约时不误，工完料清； 负责业主自用部位的维修工作，确保维修项目合格率达99%以上，返修率控制在1%以内，业主满意率达到95%以上； 负责共用部位及公共设施的维修养护工作，做到维修及时，维修合格率达99%以上，确保设施完好； 工作中若发现有安全隐患的共用部位及公共设施损坏时应及时予以维修，无法处理的需第一时间汇报直接上司； 参加维修夜间值班任务； 按时完成部门交给的其它各项维修任务，保证维修任务顺利完成。2入户维修岗前培训入户维修岗前培训4.了解维修基本操作流程。维修基本操作流程接维修报修单,正确填写出工时间、报修电话、维修内容、维修人按报修内容准备材料携带维修工具箱及所需材料,约定时间内赶至维修现场严格遵照员工行为规范及相关技术规范进行维修操作维修完毕须请客户验收（由客户签字验收）正确填写回单时间、用材情况、收费金额，同时按照维修收费标准进行收费，并请业主在业户维修联系单的业主确认栏内签字确认（现场确认）（如维修过程中由于主客观原因不能完成的，应及时向直接上司汇报）维修工将业户维修联系单交报修接待员维修工交纳维修费用第二阶段（3-7天）：公建维修跟岗实习1.了解、掌握小区地址位置、邮编、常用电话、小区周边环境配套、部门基本情况、部门人员架构、部门维修情况介绍。2.了解、熟悉小区环境，掌握小区楼层分布情况（楼号），公共设施设备分布情况等。（部门维修负责人需提供小区平面图）3.公建部位维修。3维修.indd 4-52010-10-20 13:55:11第三阶段（2-5天）：入户维修跟岗实习1.上门服务前准备1）了解维修工具箱的基本配置1)榔头2)一字螺丝刀3)十字螺丝刀4)活动扳手5)小管子钳6)铲刀7)毛刷8)尖嘴钳9)斜口钳10)老虎钳11)鲤鱼钳12)卷尺13)万用表14)锉刀15)美工刀16)毛巾3条（深色系列）17)地垫18)价目表19)电工胶布20)生料带工具箱内物品标配清单2）骑单车行进 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄， 双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 上下车跨右腿从后上下。4入户维修岗前培训入户维修岗前培训3)骑车过程中遇到客户下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑， 然后进行交谈。4)进出电梯时遇到客户（下）电梯无人时：先进入电梯，主动按住按纽，防 止电梯夹人(上）电梯有人时：在电梯外按住按钮，让客户先进 入电梯进入电梯时按住按钮，防止电梯夹人，请客户先出电梯出电梯时5维修.indd 6-72010-10-20 13:55:585）上下楼梯时遇到客户1)敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），敲（按）完后退 一米，若没有应答，应等候5-10秒钟左右上前进行第二次按 门铃或敲门。引导客户先上楼梯 上楼梯时2)问候：客户开门后，应表现主动，态度热情走在前引导客户下楼梯下楼梯时2.上门服务标准动作“*先生/小姐，您好！” “我是物业服务中心的维 修工，请问是您预约了家 庭维修吗？”入户维修岗前培训入户维修岗前培训63)进入客户家中： 经过客户允许后，穿好鞋 套，进入业主家。进入客户家中后：主动请客户带至维修地点。客户交待完工作内容后：与客户确认维修内容。 若为有偿服务，拿出价目表，告知收费标准。铺好工作地垫 （“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。4)开始服务：5)服务完毕：请客户检查， 同时做操作演示并介 绍使用时应注意事项。服务完毕后，先收拾好服务工具 及清理现场。7“先生/小姐，您好！您 报修的内容已经完成， 麻烦您检查一下”维修.indd 8-92010-10-20 13:57:32应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 主动与业主沟通解释；如客户不能接受，及时报告上级并请业主到服务中心处理。切记不能和业主发生正面冲突。主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。客户签完单后询问后，根据客户实际情况进行处理： 随手可处理的事情，当场处理完毕。 短时间内可完成的有偿服务，当场开单处理。 需较长时间完成或与工作安排有冲突的有偿服务，请业主致电服务中心前台报修。6）告别：客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具箱出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。入户维修岗前培训入户维修岗前培训8若客户有异议：客户确认后若满意:入户维修“三多”多问一句，“请问还有其他需要帮助的吗？”；多走一步，顺便帮客户把生活垃圾带走；多做一点，维修过程中发现客户家居其它需维修项能够顺手代劳或主动提示。3.维修岗位提升服务维修提升服务一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各部门结合项目实际情况评估后实施）；二洁：工作现场清理整洁，维修单填写整洁；三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；四带：一带工具、二带地垫、三带抹布、四带鞋套。其他：维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准、对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问、维修后有讲解。不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。9维修.indd 10-112010-10-20 13:58:274.水、电突发事件处置个案完结是否个别楼寓？检查供水系统到相关楼寓检查楼寓水阀是否被关闭？开启阀门供水系统是否正常？是否是否是否是否小区断水处理程序备注：临时供水车可提前于政府相关部门联系确定接获供水中断 报修通知查询自来水公司，如属市 政停水，则须通告到每家 业户同时为业户提供临时 生活用水（请相关部门用 水车提供临时供水）安排维修工抢修 ， 直 至 恢 复供 水为止在维修期间通知 到每家业户并提 供临时供水安全员维持秩序， 维修员须留守至供 水回复正常安全员维持秩序，维 修员须留守至供水恢 复正常供水是否恢 复正常？检查业主室内管路， 如在短时间内无法介 决，为业主临时供水 直至管路修复入户维修岗前培训入户维修岗前培训10完结检查是否个别楼寓？检查该楼寓配电箱 开关是否跳闸是否是否是否是否小区电力中断处理程序备注：发电机可提前商借确定接获业户报修如停电范围在多个或全小区， 则须维修人员到配电间检查配 电线路及各路开关是否电力公司供 电出现故障？致电电力公司查 询恢复供电时间由设备负责人安排 维修人员紧急抢修如在短时间内无法恢复供电，可 借用发电机临时供电，直至供电 恢复正常；在停电期间保安员加 强巡视，维修人员必须留守到供 电恢复正常如故障在短时间内无法修 复，服务中心应为业户接 入临时电源，保证业户的 正常生活同时维修人员检 查维修直至电力恢复如果楼寓室内电气线路故 障，则维修人员进行检查 维修直至电力恢复如属楼寓开关跳闸在 确保无人触电及无人 使用电器的前提下可 尝试合闸一次电力供应是否 恢复正常？11维修.indd 12-132010-10-20 13:58:495、日常入户维修案例的处理造成原因：1）由于接报人员疏忽，忘了登记派单；2）由于当时维修工作太忙不能按时上门；3）由于准备材料或没有材料不能及时上门造成业户不满。解决方法：上门维修人员上门时首先都需为我们没有及时上门向业主表示歉意“我来晚了，请原谅！”，然后应用业主最容易接受的说辞来向业主解释“由于今天业户报修的问题较多，且处理较为复杂，因此来您家的时间给耽搁了，我刚刚处理完上家业主的问题，就赶紧来您家了”；然后按正常的入户维修程序尽快完成维修项目。维修部门维修部门业户对维修人员上门的及时性不满日常维修中完成了业户的报修项目，却发现有其他问题存在，业户不理解误认为由于我们维修操作不当造成新的损坏造成原因：情况往往发生在维修前除了业主报修的问题发现不了别的故障，在维修中发现有其他的故障或发现故障更多更大无法正常修复的状况，对于我们的解释和处理业主不认可，而误以为是由于我们是在维修中操作不当造成更大的问题。入户维修岗前培训入户维修岗前培训12解决方法：遇到类似情况，需要我们除有过硬的技术的同时，更要细心和有责任心，维修人员需要根据现场的实际情况耐心有礼的与业主沟通解释，如业主实在不能接受和有其他要求的，现场维修人员一定要保持耐心克制的态度，维护好现场并及时向主管领导汇报现场处理情况，等待上级领导处理决定，切不可因言语不和与业主发生争执或冲突。造成原因：造成类似状况的是在日常入户维修中由于维修人员的疏忽或操作不当。解决方法：在处理业户维修中，我们维修人员由于处理不当造成业户财产损失或故障扩大的当问题造成后，维修人员应及时进行补救修复，如不能及时补救修复的需主动向业主说明情况，并及时向主管领导汇报，请求支援处理，由主管领导来和业主协调沟通，13维修.indd 14-152010-10-20 13:58:51造成原因：1）业主自己会处理或曾经见别人处理过；2）业主发现我们的处理方式存在问题；3）业主似懂非懂的一己之见。解决方法：此时维修人员需尊重业主的意见，结合小区的实际状况利用自己的专业知识和经验判别业主担心是否存在风险，如确实无风险也可按业主要求的处理方式进行处理，如发现有不妥的就需耐心向业主解释说明，以及我们处理方式的优点。决不允许因与业主沟通无果而撂挑子不处