Lenovo MS-RTO(远程协助服务)操作指导

Page 1 MS Project Training | © 2009 LenovoLenovo MS-RTO 操作指导-远程协助服务系统Page 2 MS Project Training | © 2009 LenovoØ RTO介绍Ø 座席操作手册Ø 用户操作手册Ø 常见问题Page 3 MS Project Training | © 2009 LenovoØ RTO介绍Ø 座席操作手册Ø 用户操作手册Ø 常见问题Page 4 MS Project Training | © 2009 Lenovo什么是RTORTO全称Remote Take Over （远程协助服务），是以提 高客户服务满意度和客户忠 诚度为目的，为联想大客户 群开发的特色远程维护服务 。同时，利用网络技术提供 高可用的远程服务，也大大 降低了公司的运营成本。Page 5 MS Project Training | © 2009 LenovoRTO主要功能介绍ü 以客户为中心，建立信息流程处理和信息管理 ü 实现IP到客户识别的功能 ü 大客户服务IP地址段的维护 ü 大客户访问入口界面（基于WEB的系统） ü 大客户特色服务（入口界面模板管理） ü 座席端功能改造以满足特定客户的服务需求 ü 提供全程的服务管理日志 ü 系统用户管理功能 系统管理员 项目经理 运营经理 座席 用户 ü 用户角色管理 ü 大客户管理 ü 系统配置管理Page 6 MS Project Training | © 2009 LenovoRTO角色定义角色简介 用户大客户用户（联想产品的使用者）和系统的服务对象 。 主要操作：申请远程服务，文件传输，终止服务。 座席为用户提供信息服务的联想工作人员。 主要操作：登录系统，打开远程服务，文件传输，终止服务，查询 历史协助客户信息。 运营经理分析和监控该MS的服务指标。 主要操作：登录系统，查询投诉，录屏视频以及绩效指标。 项目经理项目经理负责大客户的信息维护、模板的维护、用户 、角色和客户信息维护。 主要操作：登录系统，维护系统用户和客户信息以及客户IP地址段 信息。 超级管理员负责系统平台的稳定性、配置和优化工作。 主要操作：登录系统，维护系统参数、用户权限和角色定义及其他 角色功能。备注： 1.用户无登录系统操作。 2.一个使用者可同时具备多个角色的功能。Page 7 MS Project Training | © 2009 LenovoRTO原理图驻场RTO系统Page 8 MS Project Training | © 2009 LenovoRTO原理图非驻场RTO系统Page 9 MS Project Training | © 2009 Lenovo远程协助操作流程RTO服务器用户座席 用户拨打MS项目服务电话寻求帮助； 座席判断需对用户进行远程协助。登录网站* 并启动该服务以连接RTO服务器； RTO服务器生成服务并返回“许可访问ID”； 座席电话通知用户“许可访问ID”； 用户登录网站*并输入“许可访问”以完成服务连接； RTO连接完成，座席完成后续远程协助服务。* 网站地址在部署RTO服务器时确定。 每个项目可能有不同的网址。Page 10 MS Project Training | © 2009 LenovoØ RTO介绍Ø 座席操作手册Ø 用户操作手册Ø 常见问题Page 11 MS Project Training | © 2009 Lenovo座席操作界面介绍用户输入MS登录网址，进入首页。点击进入 登录界面RTO登录网址，与 用户网址不同。Page 12 MS Project Training | © 2009 Lenovo座席操作界面介绍进入远程协助服务登录界面，输入账号和密码以登录系统。账号从项目 经理处获得Page 13 MS Project Training | © 2009 Lenovo座席操作界面介绍进入远程协助服务界面，可查询历史信息或新建远程连接服务。账号权限列表客户服务历史信息新建服务Page 14 MS Project Training | © 2009 Lenovo座席操作界面介绍新建连接并生成“许可访问ID”，将ID发送给用户。将许可访问ID通知用 户。点击远程协助， 等待用户连接。Page 15 MS Project Training | © 2009 Lenovo座席操作界面介绍RTO连接完成后，座席即可看到用户当前桌面。座席可进行申请控制等后续操作。显示用户当前桌面。远程协助服务 控制界面。用户主机名称。远程协助程序， 启动服务时下载 控件安装。Page 16 MS Project Training | © 2009 Lenovo座席操作界面介绍远程协助服务控制界面，可申请控制用户电脑或进行数据传输或终止服务。操作按钮。连接状态。Page 17 MS Project Training | © 2009 LenovoØ RTO介绍Ø 座席操作手册Ø 用户操作手册Ø 常见问题Page 18 MS Project Training | © 2009 Lenovo用户操作界面介绍点击获得 远程协助网址从项目 经理处获得项目经理可 针对具体用 户修改首页用户输入MS服务网址，进入远程协助服务首页，并打开该服务。Page 19 MS Project Training | © 2009 Lenovo用户操作界面介绍用户昵称和许可访问ID开始协助服务。可根据实际情况进行申请控制等操作。控制界面昵称：可任意输入，但最 好输入客户本人真实姓名 ，以便于后续跟踪服务。 许可访问ID：可通过提供 服务的座席处口头获得。Page 20 MS Project Training | © 2009 Lenovo用户操作界面介绍远程协助服务控制界面，可申请由座席控制电脑或进行数据传输或终止服务。操作按钮。连接状态。Page 21 MS Project Training | © 2009 LenovoØ RTO介绍Ø 座席操作手册Ø 用户操作手册Ø 常见问题Page 22 MS Project Training | © 2009 Lenovo常见问题Q1：如何获取远程协助服务网址？ A1：IT部门在部署RTO服务器系统时设定MS服务网址和座席用的登录网 址，工程师和用户可从项目经理处获得。Q2：座席和用户是否需要安装RTO程序？ A2：所有的操作可基于浏览器实现。启动程序时，用户端和座席端都需 要下载插件（联想数字签名）。请确认该插件已经正确安装。Q3：任意客户都连接到RTO服务器？ A3：否。用户若请求RTO服务，需保证其IP地址在授权的IP段中。如某 用户在公司中可以连接到RTO服务器，但回到家后可能禁止连接。Q4：“控制用户桌面”和“传输文件”能否同时进行？ A4：可以。Q5：为什么座席可向用户传输文件，但反向却不可以？ A5：根据不同公司的安全策略，项目经理可以设定“双向”、“单向” 和“禁止”文件传输。Page 23 MS Project Training | © 2009 Lenovo常见问题Q6：用户无法连接到RTO服务器？ A6：该问题可能由多个因素造成：a.用户无法连接到网络；b.用户端到服务端的网络受阻（路由、端口、IT策略等）；c.用户所在网络未在授权IP段中；d.控件无法下载；e.RTO服务器宕机。Page 24 MS Project Training | © 2009 Lenovo