2007年济南阿特拉斯科技有限公司呼叫中心系统方案书

0呼叫中心系统呼叫中心系统方案书方案书济南阿特拉斯科技有限公司济南阿特拉斯科技有限公司www.atlassoft.cn2007-072007-071目 录第一章 济南阿特拉斯公司 .21.1 公司简介.21.2 企业理念.21.3 我们的优势.31.4 主要客户案例.3第二章 系统概述 .52.1 需求背景.52.2 整体规划.5第三章 系统方案 .73.1 网络拓扑.73.2 应用架构.9第四章 软件功能介绍 .114.1 公告管理.114.2 工单流转.114.3 工单管理.124.4 公告查询.124.5 工单查询.134.6 电话营销.134.7 短信平台.144.8 系统定义.15五、对外接口 .16六、系统特点 .17七、技术支持与服务 .182第一章第一章 济南阿特拉斯公司济南阿特拉斯公司1.11.1 公司简介公司简介济南阿特拉斯科技有限公司(Atlas)是一家在济南高新技术开发区成立的以计算机软件开发为主的民营高新技术企业。Atlas 长期专注于企业管理软件及企业信息化平台的自主研发，依靠雄厚的资金实力、技术实力以及丰富的行业经验，为客户提供了多层次、全方位的服务。Atlas 已推出了涵盖现有广电各项业务的管理平台，包括：数字电视用户管理系统、有线电视用户管理系统、宽带网业务管理系统、电话计费业务管理系统及其他周边业务接口系统，拥有十分良好的市场形象，为广电运营商提供了先进的管理理念，实现了企业信息化管理平台的建设。Atlas 顺应于企业管理信息化发展的时代潮流，以技术为根本，以创新为宗旨，以当代主流信息技术为依托，以客户需求为引导，为企业提供适应其管理要求、提高其管理水平、降低其管理成本的综合解决方案，提升企业的综合竞争力。Atlas 的快速成长，完全取决于国内企业对 Atlas 品牌的充分信赖。未来阿特拉斯公司将一如既往、全力以赴地为中国的企业提供更有价值的管理软件！1.21.2 企业理念企业理念一切从您的实际出发一切从您的实际出发当面对着灵活的市场与多变的客户群,在 Atlas,不论是领导核心还是每一位员工,我们处理所有问题只有一个出发点,这同时也是我们所有工作的共同目标:一切从您的实际出发!让您从容地面对繁杂的业务流程让您从容地面对繁杂的业务流程Atlas 就是针对您目前所处的繁杂的业务环境,切实为您提供全面且合理、系统而实用的解决方案。因此,您可以完全放心地将那些费时费力的头痛事交给我们,让我们来帮助您走出繁杂,彻底给您一份从容的工作心情。为您搭建一个和谐的支撑平台为您搭建一个和谐的支撑平台Atlas 不仅仅是给您提供一份最终的业务解决方案,更关键的是,我们利用当前主流的信息技术为您搭建了一个在最大程度上满足业务需求和管理决策的综合支撑3平台。这将是一个温馨的业务环境,亦是一个有利于您发展的和谐环境。追随时代的步伐，跟踪您的需要追随时代的步伐，跟踪您的需要在 Atlas,有一支质优高效且充满活力的年轻团队,他们在开发大型管理信息系统及网络系统集成等方面积累了丰富的实战经验, 可以事事为您提供全方位的技术支持, 也可以时时让您享受到踏实可靠的售后服务。他们正源源不断地释放着自己的潜力,不仅是为您,也是为阿特拉斯的健康成长提供了长期稳定的可持续发展动力。1.31.3 我们的优势我们的优势领先的技术平台ATLAS 采用国际上先进的、成熟的计算机、网络、数据库及图形处理等主流技术，可满足高起点、高水平和高质量的要求。严格的项目管理ATLAS 具有严谨、合理、高效的项目管理办法和项目实施流程，严格按照项目管理的要求组织实施，可确保项目最终的成功。活力高效的团队ATLAS 拥有一支勇于创新，充满活力的专业团队，并与山东大学齐鲁软件学院等高校有着长期的技术合作，可以最快的响应速度来提供最完善的解决方案。丰富的项目经验ATLAS 先后为多家企业提供了业务应用系统及整体信息化解决方案，积累了丰富的实战经验，可使我们的产品与服务更具有针对性、更加专业化。最优的性价比ATLAS 始终坚持为客户提供最优性价比的整体方案，我们可以保证同样的质量我们的价格是最低的，同样的价格我们的质量是最好的。1.41.4 主要客户案例主要客户案例济南广电嘉和数字电视有限责任公司山东省潍坊市广电网络中心江苏淮安广电宽带有限责任公司4聊城广电信息网络有限公司济南广电网络信息中心诸城市广电局山东广电网络有限公司菏泽分公司济南铁路电视台5第二章 系统概述2.12.1 需求背景需求背景各省市级广电模拟电视的整体平移工作正在紧张的准备着。在此过程之中，很多时候广电部门都面临着这样的一些问题： 老百姓初次使用机顶盒及智能卡，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助； 装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之； 好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对电视台的收入影响会很大； 碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电的服务好； 对广电新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，却没有很好的途径去向广电反映，这样意见只会越积越深。2.22.2 整体规划整体规划客户服务中心系统建成后，不仅能够为客户提供全方位的、多渠道的业务服务。同时能够提供全方位的客户服务功能。 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合服务接入平台。 通过统一的特服号接入。 提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传6真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。 降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。 建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。 7第三章 系统方案3.13.1 网络拓扑网络拓扑8说明：核心服务器它是呼叫中心平台的核心，不仅通过 CTI Link 控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向 CTI 服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如 IVR、IFR、坐席在开机登录运行后，也向 CTI 服务器进行注册，这样，通过 CTI 服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至 ACD Server 也向 CTI 服务器注册。IVR 服务器IVR 服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC 优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与前端 PBX 相连接，实现话音通信；另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。数据库服务器数据库服务器是保存大量的客服中心的业务数据，比如业务受理数据，投诉建议数据等等，而且还担负着保存平台核心数据库的责任。文件服务器文件服务器是保存一些重要的语音文件，通知文件等信息，也可以和数据库服务器同用一台服务器。WEB 服务器WEB 服务器是安装客服中心的网站，实现网上的业务受理、故障申告、故障保修等信息。网关服务器网关服务器是安装一些接口程序，主要实现和广电系统的其他业务的接口程序，比如和 SMS 接口程序，和 BOSS 接口程序等。短信网关短信网关是实现系统自动发短信通知维修人员等自动短信通知功能。93.23.2 应用架构应用架构针对广电呼叫中心系统的特点、组网