电子银行业务经验分享2

围绕“五·三”机制建设，推进“质·量”并举发展*支行电子银行业务发展经验介绍今年以来，我们*支行深入贯彻落实总行以及省、市分行有关发展电子银行业务的精神，抓好“五·三”机制建设，即“三种模式组合，扩大产品营销覆盖面；三次细分对接，提高产品营销成功率；三级维护联动，提升售后服务满意度；三项考核创新，激发产品营销积极性；三个层面防控，抓住风险防范关键点”，实现了电子银行业务质与量并举发展。截至今年 8 月 20 日，我行存量个人网银 107429 户，企业网银 2309 户，手机银行 54568 户，个人电话银行 42233 户，企业电话银行 2467 户，消息服务158664 户，电话转账宝 6203 台；今年新增个人网银 37165 户、企业网银755 户、手机银行 53238 户、个人电话银行 20266 户、企业电话银行 420户，消息服务 60038 户、电话转账宝 1524 台，电子渠道交易占比 76.44%，全部提前完成*分行下达的电子产品营销任务。*四大行主要电子产品个人网银营销情况进行比较，至今年 8 月 20 日，工、中、建三行个人网银存量分别是 52349、21389、50489 户，今年分别新增13879、9702、21389 户，我行的存量和增量占比达到 46.37%、45.25%，存量和增量市场份额占绝对优势。下面我对“五·三”机制逐一进行详细汇报：一、一、 “三种三种”模式模式组组合，合，扩扩大大产产品品营销营销覆盖面。覆盖面。我行在电子产品营销模式上，采取新开户营销、存量客户营销和主题月活动营销三种模式互相结合，互相支持补充，营销效果良好。一是一是强调强调新开新开户产户产品覆盖率，抓好源品覆盖率，抓好源头营销头营销。 。*经济相对发达，每年都有大量的企业和个人到我行开户。我行强调要抓好新开户客户的电子产品营销，对新开户客户的电子产品覆盖率有严格要求，如要求个人客户金穗通覆盖率达到 80%，个人网银覆盖率达到 70%，公司客户企业网银覆盖率达到 100%等等，引导网点和员工从一开始就让客户认识我们的电子产品，使用我们的电子产品，从源头抓好电子产品的营销。由于新开户客户数量庞大，抓好新开户营销，成为我行电子产品的大幅增长的一大保障。截至 8 月 20 日，我行新开户客户电子产品覆盖率为 71.57%（除社保卡外），*全市新开户产品覆盖率为 60.85%，我行远远高出*全市平均水平。二是重二是重视视存量客存量客户户覆盖率，抓好覆盖率，抓好筛选营销筛选营销。 。我行客户群体大，有 4611户公司客户和 82 万户个人客户，另外我行电子银行业务发展相对较迟，存量客户的电子产品覆盖率都比较低，这是发展电子银行业务的一笔巨大财富。我行在存量客户的营销上，主要是利用产品营销支持系统，结合我行创新推出的 CRM 客户分析表，对存量客户的电子银行产品使用覆盖情况进行分析，再由个金部定期筛选目标客户名单，如未办理个人网银的三星级以上客户名单、未办理贷记卡的个人贷款客户名单等等，下发到网点，再跟进营销。载至 7 月底，我行存量卡客户中至少覆盖一种电子银行产品的覆盖率 35.45%，比年初提升 4.42 个百分点。三是突出主三是突出主题题月活月活动营销动营销， ，营营造良好氛造良好氛围围。 。在上面两种模式的基础上，我行还积极开展主题月活动营销，根据电子产品和时间进度特点等，每个月都安排针对某种电子产品的主题营销活动。今年以来，先后开展了企业网银、个人网银主题月营销活动，针对三星级以上优质客户、基金客户的综合电子产品应用营销月活动等。主题月营销活动把新开户营销和存量客户营销联动起来，使全年都保持着良好的产品营销氛围。截至 7 月底，我行三星级以上客户网银覆盖率为 56.2%，贷记卡客户网银覆盖率 52.51%，基金客户网银覆盖率 62%。按照计划安排，9 月份我行将开展以各类电子产品激活为主题的专项活动，提高各项电子银行产品的有效率。二、二、 “三次三次”细细分分对对接，提高接，提高产产品品营销营销成功率。成功率。为了提高电子产品营销的成功率，我行充分利用网点转型后，网点的服务分区、业务流程等得到进一步优化的特点，对客户、产品和岗位进行细分与对接。一是一是产产品品细细分，明确分，明确营销营销渠道。渠道。电子产品种类繁多，如果在营销渠道上不加以区分，出现客户经理营销手机银行、高柜营销电话转账宝，不仅降低了产品营销的成功率，还影响临柜业务办理，造成不必要的资源消耗。我行根据不同产品的功能特点、难易程度、开通操作等，将产品进行细分，再与不同的营销渠道对接，规定手机银行、个人电话银行、消息服务等客户容易接受、操作相对简单的产品，以网点营销为主，电话转账宝等需要向客户做大量解释的、不需要在 ABIS 系统里操作开通的产品等，主要通过上门营销等渠道。二是客二是客户细户细分，明确分，明确营销营销目目标标。 。不同的电子产品有不同的使用群体。我行在电子产品营销中对不同客户的使用需求进行分析，再与产品进行对接，明确产品营销的对象目标。我行在年初下发电子产品营销指导意见，指出个人网银的营销目标是新开户个人客户、柜台转账交易频繁的存量客户、个人贷款客户、理财意识较强的客户、有缴费和网购需求的客户、贷记卡客户等；手机银行要锁定商务人士、外来务工者、在校学生等；电话转账宝要重点营销专业市场经营户和个体商户等，指导网点要向有需要的客户营销合适的电子产品，这样不仅能提高营销成效率，还能提高产品的有效率，达到事半功倍的效果。三是三是岗岗位位细细分，明确分，明确营销营销重点。重点。在电子产品营销队伍建设上，我行在*省分行率先推行网点产品经理制，建立起一支由大堂经理、柜员、产品经理、客户经理、网点负责人共同构成的相对成熟的营销团队。我行对团队成员进行岗位细分，与不同的产品进行对接，明确不同岗位员工的重点营销产品，发挥营销合力的作用，推动不同产品均衡协调发展。我行规定网点在电子产品任务考核上要体现不同岗位的特点，原则上不向高低柜员分配企业网银、电话转账宝等任务，不向客户经理分配个人网银、手机银行、个人电话银行、消息服务等任务，这样使每位员工在产品营销上都能充分发挥自己的特点，充分应用自己的优势资源，通过努力完成自己的任务，达到团队任务的完成。从前 7 个月的产品营销情况来看，临柜员工营销的个人网银占比达到 98.2%，消息服务占比达到 98.4%，手机银行占比达到 98.7%，客户经理和产品经理营销的电话转账宝占比达到 43%；不同任务指标的完成也很均衡，个人网银任务完成率 101.5% ，企业网银任务完成率 110.6%，个人电话银行任务完 157.2%，企业电话银行任务完成率 114.2%，消息服务任务完成率 119.4%，电子商务商户任务完成率150%，电话转账宝任务完成率 122.5%，岗位细分后对接营销的效果很明显。三、三、 “三三级级”维护联动维护联动，提升售后服，提升售后服务满务满意度。意度。售后服务水平决定着产品的声誉。我行在售后服务上强调市分行、支行和网点的三级联动，提高维护服务人员的综合素质以及迅速解决客户问题的能力。一是网一是网络络服服务联动务联动，提高服，提高服务务速度。速度。创新客户维护手段，推出*行电子产品服务 QQ 群并向客户公开，以市分行产品经理、支行产品经理和网点产品经理为主要人员，不断吸收有服务需求的客户加入。每天都安排一名支行产品经理在线，负责收集整理网点、客户的产品需求以及产品应用中碰到的问题，及时予以解决，如果不能当场解决的，由他发起向市分行产品经理、支行其他产品经理的服务支持，再反馈给客户。QQ 群的应用推广，延长了服务的时间和空间，改变了以往客户碰到问题要到网点寻求支持解决的方式，极大地提高了服务速度，深受客户的好评。二是解决二是解决问题联动问题联动，提高服，提高服务务能力。能力。考虑到支行电子产品售后服务能力上的不足，我行与*分行沟通联系，建立起市分行支行网点三级维护服务机制。要求网点产品经理定期开展客户使用情况的跟踪监测，了解客户使用频率，找出客户不愿使用我行电子产品的原因，及时对客户进行指导维护。在跟踪监测中碰到问题，及时反馈到支行产品经理，如果支行产品经理不能解决的，再反馈到市分行解决。由于市分行产品经理的介入，使支行的服务能力得到进一步提高，碰到一些“疑难杂症”，也能及时得到解决。三是学三是学习习培培训联动训联动，提高服，提高服务务素素质质。 。为提高营销维护人员的综合素质，我行定期邀请市分行到支行开展电子产品培训，今年专门针对企业网银的培训就举办了 9 场，受训的支行人员和客户达到 320 人次。支行除定期举办电子产品培训活动外，还积极利用网点负责人会议、客户经理例会、会计主管例会等多种场合开展培训，严格要求网点作好产品的转培训。为帮助员工动态了解电子银行业务信息，支行个金部还每周编发个金资讯，内容包括近期电子银行业务分析、每周工作提醒、制度文件解读等，帮助员工掌握最新业务知识、操作流程以及新制度变化，提高综合营销服务能力。四、四、 “三三项项”考核考核创创新，激新，激发产发产品品营销积营销积极性。极性。考核是业务发展的指挥棒，创新是业务发展的最强动力。我行发展电子银行业务，突出专项考核、绩效考核、员工考核三个方面的创新，充分调动网点和员工的主动性，提升业务发展的活力。一是一是专项专项考核分段考核分段递递减，超减，超额额放大。放大。把年度时间划分为一季度、上半年、全年三个层次，电子产品的专项奖励按时间不同实行逐步递减，早做多收益，迟做少得效益，如上半年新增激活个人网银每户奖励 10 元，下半年新增激活个人网银每户奖励 8 元。下达不同时间的产品营销任务，对超出任务的部分进行加倍奖励。这样，促使网点营销电子产品不仅要早布置、早落实,还要抢时间、抓进度。今年上半年，我行 20 个经营单位中，有 6 个网点完成支行下达的企业网银任务，6 个网点完成支行下达的个人网银任务，6 个网点完成支行下达的消息服务任务，9 个网点完成支行下达的手机银行任务。二是二是绩绩效考核效考核质质量并量并举举，以，以质质促量。促量。大部分电子产品的任务都有两项指标，一是新增产品数，二是新增产品激活率或有效率，同时还将新开户客户电子产品覆盖率、贵宾客户产品覆盖率等指标列入考核，按旬公布网点产品营销进度与产品营销质量，促使网点营销电子产品不仅重视数量，还要关注质量，从而主动引导客户使用电子产品，加快渠道分流，增加中间业务收入。截至 7 月底，我行本年新增个人网银激活率为 83.73%，其中存量交易超 6 笔有效个人网银 34890 户；本年新增企业网银激活率 73.53%，其中存量客户交易超 6 笔有效企业网银 1327 户；本年新增电话转账宝激活率 82.61%，实现电子银行业务收入 1341 万元，与上年同期同口径相比增加 147.7 万元，增长率为 58.3%。三是三是员员工考核工考核贡贡献献计计量，全量，全员员排名。排名。借助*省分行的员工绩效考核系统平台，对所有岗位序列员工营销的有效电子产品进行计价，按员工业务量、产品营销量及产品流量等多种指标折算成积分，进行全行综合排名，按月公布；还推出月度营销积分排名奖、单项营销积分排名、累计积分进档奖、年度营销积分冲关奖等多个单项营销业绩排名榜，对营销业绩突出人员的奖励次月兑现，使每个岗位的员工人人想争第一、个个想当明星，全员营销理念深入人心。截至 8 月上旬，全行产品营销积分达到 1000 分以上的员工共有 49 人。我行一名员工，前 7 个月共营销个人网银 774 户，企业网银 9 户，个人电话银行 523 户，消息服务 957 户，手机银行 752 户，电话转账宝 132 户等，营销积分高达 3030 分，每月荣登营销明星榜，共获奖励 1 万多元。五、五、 “三个三个”层层面防控，抓住面防控，抓住风险风险防范关防范关键键点。点。风险控制是电子银行业务发展的基础，我行在风险防范上，主要抓