汽车销售流程
销售流程培训一 . 销售是一份美好的工作二 . 顾问式销售的定义三 . 销售的九大流程一. 销售是一份美好的工作想 一 想？你心目中的成功人士？你想成为成功人士吗？一. 销售是一份美好的工作目标：人因有目标而成功，明确目标走下去，成功就是你 ！习惯：改变自己的坏习惯，塑造积极地心态成功三要素：钱、人脉、经验成 功 如果你都做到了，那你 就成功了一. 顾问顾问 式销销售的定义义二. 真是一刻（MOT）三. 顾顾客的期望值值目标1.了解顾问式销售的含义2.提升成交率二. 顾问式销售的定义四. 销销售三要素二. 顾问式销售的定义什么是销售？我是聪明的一休哥一.顾问式销售了解客户的需求满足需求实现双赢忠实客户二. 顾问式销售的定义一.顾问式销售销售二. 顾问式销售的定义一.顾问式销售展厅接待 需求分析 选车介绍 试乘试驾 报价成交 异议处理产 品 为 中 心顾 客 为 中 心传统式销售：开始20%的时间建立信心，剩余80%的时间谈价格顾问式销售：80%的时间建立顾客信心，20%的时间结案二.真实一刻：MOT潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象，再结 合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个 印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印 象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻 。只有良好的MOT在销售过程中的展现，才能完成良好的销 售！ Moment of truth 二. 顾问式销售的定义小小时刻小小印象小小评价小小决定二.真实一刻：MOT三个关键的MOT1 接待开始时间的MOT2 顾客离店时的MOT3 交车时的MOT二. 顾问式销售的定义三.顾客的期望值客户预期真实体验感动满意失望二. 顾问式销售的定义销售顾问应有的心态控制区影响区关心区我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁我们能影响的：客户进店需求我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品二. 顾问式销售的定义四.销售的三要素信心： 品牌 公司 产品 销售顾问需求： 显性 隐性购买力： 钱 支配权二. 顾问式销售的定义三. 销售九大流程售前准备展厅接待需求分析完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾产品介绍 异议处理异议处理1234567 89一 潜客开发开发潜在客户的目的积累客户资源提升自身的销售技巧提升销售业绩开发潜在客户的方式来店、来电客户资源朋友或家庭成员维修保养客户互联网一 潜客开发主动与人沟通要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，像乔治拉德学习将名 片给别人，因为他的朋友里可能有人会需要与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买和老客户交谈并解释他们的朋友在午餐时，在回家的路上，在理发时.和别人谈论你的工作给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没人甘愿落后，他们 的朋友可能也正想有辆新车呢二 充分准备销销售顾问顾问 的准备备展车车的准备备展厅厅的准备备如果你没有任何准备，那就准备着失败吧.二 充分准备流程工作要点人员员工具销售顾问准备仪容 仪表 仪态工作态度销售知识销售工具销售主管销售顾问销售工具 夹咨询笔计 本展车准备展车摆放的原则展车摆放的要求展车标准销售主管销售顾问展车检查 表展厅的准备店前广场设施展厅正面设施展厅内部准备销售主管销售顾问展厅检查 表充分准备备的流程：销销售顾问顾问 的准备备：充分准备备的流程：销销售顾问顾问 的准备备：二 充分准备（一）销售顾问的准备1. 仪容仪表的准备无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味着统一制服，衬衫下摆须放入裤腰中。制服干净，领带不得太松，长度应盖过皮带扣皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品短发、头发清洁整齐、不得染发二 充分准备（一）销售顾问的准备1. 仪容仪表的准备发型文雅端庄、梳理整齐，长发 要用发夹夹 好化淡妆，指甲不宜过长 并保持干净，不涂有颜色的指甲油着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服裙装长度约在膝上35厘米，穿肤色丝袜皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品二 充分准备（一）销售顾问的准备2. 销售知识的准备1.行业内知识汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策品牌的发展历史，产品优势，卖点，技术指标竞品的优势劣势，攻防话术其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势二 充分准备（一）销售顾问的准备2. 销售知识的准备2.跨行业知识主要客户 群体的行业知识主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事二 充分准备（一）销售顾问的准备3. 销售工具的准备 销售工具的准备：名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书、保险说明书、合 同、订单小礼品、公司获奖证明、产品获奖证明，成功签订的订单其他业务相关的二 充分准备（二）展车的准备-展车卫生要求展车外观卫生展车内部清洁展车卫生维护二 充分准备（三）展厅的准备店内设施：-车辆展示区-业务洽谈区-客户休息区-卫生间-绿色植物-背景音乐三 展厅接待基本概念+接待礼仪仪客户进户进 店时时客户户看车车或者交谈时谈时目标1.拉近顾客之间的关系2.取得顾客的信任与认同客户户离店时时三 展厅接待舒 适 区 的 概 念舒 适：在熟悉的环境中对所发生的事能控制担心：在陌生的环境中不知道将要发生什么事情焦虑：认为不好的事情肯定会发生我们如何化解客户 心理上的不安呢？三 展厅接待交流方式58%35%7% 肢体语言语音语调谈话内容我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？三 展厅接待顾客行为类型决策跟随外向内向主导型分析型社交型主导型：独断、自信、喜欢炫耀分析型：保留自己的意见，性格 内向，客观社交型：性格开朗，喜欢交谈， 友好三 展厅接待客户进户进 店时时迎 接 问候饮料寒暄顾客进店时希望至少有人问候一声客户只会把时间交给关心她、有礼 貌的专业销售顾问拉近与客户之间的关系你就成功了 一半留给客户第一印象的机会 只有一次三 展厅接待顾顾客在看车车或交谈时谈时1.满足客户的要求2.告诉客户将要发生的事情3.没有强迫感三 展厅接待顾顾客离店时时1.放下手中的其他事情送别客户，感谢客户光顾，欢迎下次再来2.提醒客户带好随身物品（资料、名片）3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止四 需求评估寒暄与提问问倾倾听并搜集顾顾客信息总结总结 与确认认目标1.建立顾客的信任感2.明确顾客的购车动机和需求四 需求评估省钱 保值 利润骄傲 健康 安全 嗜好 地位需求冰山-了解客 户的真正需求四 需求评估提问的技巧广泛收集客户的相关信息是什么 ？是谁 ？怎样 ？何时 ？何地 ？为何 ？ 开放式提问确认客户的购车信心封闭式提问是？不是？可以？不可以？四 需求评估1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好2.客户购车信息：5W2HWho:购买者、决策者、影响者When:购买的时间Where:购买的地点、了解信息的渠道Why:主要需求：用途What:对比车型、感兴趣 的配置How:购买方式How much：购车预算四 需求评估1. 您是第一次到我们店吗？ 8.您有朋友开的我们这款车吗2.您住的地方过来应该还方便吧？ 9.您比较关注汽车的哪些方面呢？3.您的购车预算大概是多少呢？ 10.您是自己开还是家里人开呢？ 4.您之前开的是什么车呢？ 11.您是从事什么行业的呢？5.您平时喜欢出自驾游吗？6.您是喜欢两厢车还是三厢车呢?7.之前有没有在其他地方看过这款车型呢？四 需求评估注意事项1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感四 需求评估总结客户需求例： -张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求， 我简单的总结一下您看好吗？-这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考 虑安全性和油耗，AT的，所有手续办完在15万以内，您看是这样的 吗？-张大哥，小王觉得速腾1.6AT挺适合您的五 选车介绍一.6方位绕车绕车 及其注意事项项二.FBE介绍绍法则则三.顾顾客异议处议处 理方法目标帮助顾客进一步了解车型，解除疑虑，建立对车型的信心五 选车介绍1.车头右前端45度：品牌历史、风格、外观、前脸、灯、保险杠2.发动机室：整体布局、发动机(动力 油耗）、ABS+EBD+BA3.前乘客席外侧：侧面外观、安全性、悬挂、刹车、轮胎4.车尾后端：后部外观、行李箱空间、备胎5.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性6.驾驶席：仪表盘、各功能键性能一.6方位绕车绕车 及其注意事项项五 选车介绍1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用2.面带微笑3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入5.让客户亲手操作一.6方位绕车绕车 及其注意事项项五 选车介绍1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光 焦点，避免给客户带来压迫感3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍一定要注意哦！一.6方位绕车绕车 及其注意事项项五 选车介绍1.由整体到局部，由上至下，由左至右2. F.B.I 介绍法：F： Feature 特征B： Benefit 优点I： impact 冲击（图像，图画，故事 ）我们来做个练 习吧？二.FBE介绍绍法则则五 选车介绍三.顾顾客异议处议处 理方法1 1、倾听倾听3 3、转化、转化2 2、认同、认同人无我有 人有我优 人优我新六 试乘试驾二.试试乘试驾试驾 前三.试试乘试驾试驾 中四.试试乘试驾试驾 后目标进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权试乘试驾一.准备备工作六 试乘试驾一.准备备工作1.主动邀请顾客进行试乘试驾2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满六试乘试驾二.试试乘试驾试驾 前1.询问客户是否愿意亲自驾驶2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议3.告知客户试乘路线4.向顾客做概述5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买因素的特性六 试乘试驾1.由销售顾问先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带 ）3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默4.回公司前5分钟进行概述三.试试乘试驾试驾 中六 试乘试驾1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识2. 引导客户填写反馈表3.询问客户是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）4.遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明四.试试乘试驾试驾 后七 报价成交洽谈谈邀请请+和谐谐的洽谈环谈环 境报报价方法及价格谈谈判技巧签订签订 合同及附加服务说务说 明目标1.化解顾客异议，达成共识2.把握时机促成成交，达成双赢七 报价成交1.洽谈谈邀请请+和谐谐的洽谈环谈环 境邀请客户到洽谈区要自然，避免给客户造成压力（聊家常，拉关系 ）洽谈区要保持清洁舒适，及时提供茶水、点心，音乐灯光状态良好准备好商谈需要的资料及工具：报价单，装饰单，保险按揭计算单， 计算器，订车协议等七 报价成交1.再次确认顾客需求：车型、配置、颜色、装饰2.报价方法：三明治报价法（包括
