5. 城市轨道交通服务礼仪之仪态礼仪

2知识回顾：知识回顾：仪表礼仪1. 城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着）2. 面试的仪表礼仪3教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。4仪态规仪态规 范仪态的含义仪态的含义仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 5仪态规仪态规 范一、表情礼仪一、表情礼仪二、站姿二、站姿三、坐姿三、坐姿四、步态四、步态五、蹲姿五、蹲姿6仪态规仪态规 范表情礼仪表情礼仪在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的作用。7仪态规仪态规 范表情礼仪表情礼仪作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。8仪态规仪态规 范表情礼仪表情礼仪基本原则基本原则在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：谦恭谦恭 谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。友好友好友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。9仪态规仪态规 范表情礼仪表情礼仪基本原则基本原则适时适时 适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气氛的感受。真诚真诚所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。10仪态规仪态规 范表情礼仪表情礼仪作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微笑微笑表情是良好服务的基础。11仪态规仪态规 范世界微笑日世界微笑日12仪态规仪态规 范第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会创始人亨利·杜南的生日5 5月月8 8日为日为世界红十字日世界红十字日，也即“世界微笑日”。13仪态规仪态规 范今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？视频视频1 1 视频视频2 2视频视频3 314仪态规仪态规 范今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年人），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于8个微笑。（推荐软件：拼立得、足迹拼立得、足迹）15仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（1）微笑的魅力1有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。3 2化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的 有效手段。16仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（2）微笑的种类温馨的微笑只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。17仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（2）微笑的种类会心的微笑嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适用于肯定和感谢。18仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（2）微笑的种类灿烂的微笑嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。19仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（3）微笑的要求表现和谐。表现和谐。从直观上看， 笑就是人们的眉、眼、鼻、 口、齿以及面部肌肉和声音 所进行的协调动作。 声情并茂。声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容 与自己的举止、谈吐有很好的呼应。气质优雅。气质优雅。笑要讲究适时、尽兴， 更要讲究精神饱满、气质典雅。发自内心。发自内心。笑的时 候要自然大方。20仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（3）微笑的要求21仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（4）微笑的禁忌ØØ 假笑假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。ØØ 冷笑冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。ØØ 怪笑怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。ØØ 媚笑媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的笑。22仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑（4）微笑的禁忌ØØ 怯笑怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。ØØ 窃笑窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。ØØ 怪笑怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。23仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑九个一样（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；24仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑九个一样（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。25仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑微笑实训方法：微笑实训方法：1. 发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑；2. 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意；3. 将筷子夹在嘴上，练习微笑。26仪态规仪态规 范表情礼仪仪1.微笑27仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。28仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光眼神主要由视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变化视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变化三个方面组成。29仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光 Ø 接触时间据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。30仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光 Ø 接触时间如果时长低于30%，表示对对方或者交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。双方视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下大量对方，都是很失礼的一种表现。31仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光 Ø 接触方向接触方向可以分为视线接触三区。上三角区（眼角至额头）：处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。32仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光 Ø 接触方向中三角区（眼角以下面部）：处于平时、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。33仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光 Ø 接触方向下三角区（胸前）：属于隐私区、亲密区，不能乱盯，视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。（父母对孩子一种俯视）34仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光 Ø 眼神的变化美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。35仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求1.注视的频率时间。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用直勾勾的目光直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。36仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求1.注视的频率时间。如果不只一人不只一人在场，说话时要不时用目光扫视一下其他人，以示尊重和平等。当别人说错话或拘谨时别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。37仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光访谈视频视频1. 专访新加坡两代总理 38仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求Ø 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼；接待乘客时，无论是问话答话、接递物品、收找钱，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向乘客行注目礼。39仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求Ø 视线要与乘客保持相应的高度正视、平视的视线更能引起人的好感 ；显得礼貌和诚恳，应避免俯视和斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。40仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求Ø 视线要与乘客保持相应的高度如站着服务员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视乘客答话。 41仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求Ø 运用目光向乘客致意，距离较远或人声嘈杂，言辞不宜传达时，服务人员应运用亲切的目光致意。42仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光补充知识：补充知识：职场交际时的目光要求：目光注视区间目光注视区间分为公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、 唇眼三角区。唇眼三角区。公务注视区间(公务凝视区)是指在进行业务洽谈，贸易谈判或磋商问题时所采的注视区间。这一区间的范围一般是以两眼为这一区间的范围一般是以两眼为底线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。底线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。43仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光补充知识：补充知识：职场交际时的目光要求：目光注视区间社交注视区间(社交凝视区域)是指人们在一般的社交场合（聚会、酒会、舞会）中采用的注视区间。这一区间的范围是以两这一区间的范围是以两眼为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。眼为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。44仪态规仪态规 范表情礼仪仪2.目光眼神诠释的魅力 著名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目是：“唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在你来到了你们家的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！ “其他的考生都寻寻觅觅走上来，看到“废墟“便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在“瓦砾“里刨着。而蒋雯丽却一动不动地坐在地蒋雯丽却一动不动地坐在地上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来这个令人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典！多数的演员竭力用声音来表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的“无声”，使考官们体验到一种更撼动的力! 45仪态规仪态规 范表情礼仪仪观看视频杨澜访谈录学习，主持人在访谈时的仪容、仪表和仪态。视频2. 王力宏 20140609 杨澜访谈录_标清46仪态规仪态规 范站姿站姿是人的最基本的姿势，也是其他姿势的基础，是我们日常生活中正式或非正式场