济南遥墙机场地面服务质量提升研究1
摘要摘要机场地面服务作为旅客乘机过程中一个主要组成部分，是航空公司飞行航班能够良性运转的重要因素，因此，提升航空公司的地面服务质量就能更好的为旅客服务。本文主要以笔者的实地考察及对旅客的问卷调查来对济南遥墙机场地面服务的全面了解，归纳总结出了济南遥墙机场地面服务中存在的问题，并针对性的提出改善策略，从而提高济南遥墙机场地面服务的质量，使其更具有竞争能力。关键词：关键词：济南遥墙机场；地面服务；服务质量；自身价值AbstractAs one of the main components of passenger flight, the airport ground service is an important factor in the good operation of the airline flight flight. Therefore, the improvement of the quality of the airline's ground service can better serve the passengers. The airport ground services include more contents, not simply changing the boarding pass and acting on the needs of passengers. The ground service staff of the airport are the front-line staff of the ground service at the airport. Their personality and intelligence are tested here, and their value is realized; the ground service work at the airport is not only a job, but also a responsibility and obligation to the passengers. Through a comprehensive understanding of the ground service at Jinan Yaoqiang Airport, the problems existing in the ground service in Jinan Yaoqiang Airport are summarized, and the improvement strategies are put forward in order to improve the quality of ground service and make it more competitive.Key words: Jinan Yaoqiang Airport; ground service; service quality; self value目 录第 1 章 引言.11.1 研究背景及意义 .11.1.1 研究背景 .11.1.1 研究背景 .11.2 国内外研究现状 .21.2.1 国外研究现状 .21.2.2 国内研究现状 .21.3 研究内容 .31.4 研究方法 .31.4.1 文献研究法 .31.4.2 问卷调查法 .3第 2 章 机场服务质量理论相关概述.32.1 服务质量理论相关概念界定 .32.2 机场地面服务质量理论 .52.3 机场服务的基本特征 .5第 3 章 济南遥墙机场地面服务质量现状及问题.63.1 济南遥墙机场简介.63.2 济南遥墙机场地面服务质量现状分析 .63.2.1 问卷设计及发放过程 .63.2.2 问卷调查结果统计分析 .73.3 济南遥墙机场地面服务质量存在问题的原因分析 .8第 4 章 济南遥墙机场地面服务质量提升措施.114.1 完善机场地面设施及相关配套设施 .114.2 建立完善的服务补救体系 .124.2.1 妥善安置旅客 .124.2.2 主动提出赔偿，迎合旅客心理 .124.3 发展个性化的服务 .134.4 制定相关的服务管理体系.134.4.1 用户需求满意指标.134.4.2 推行“首问责任制” .144.4.3 “三网三查”监督制度 .144.4.4 例会制度.144.4.5 加强培训，提升地面服务人员的综合素质.14第 5 章 结论.16参考文献.17附 录.18致 谢.20第 1 页第 1 章 引言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景随着全球经济的全面发展，我国居民的生活水平也在不断的提升，越来越多的人们选择航空运输业作为出行或货运的方式。并且随着我国居民温饱问题解决之后，人们更加关注的是出行方面的服务。随着我国机场旅客的数量的不断增加，机场的服务也显得尤为重要。而对于我国的机场来说，服务始终是困扰这各大机场的一个重要的问题，机场的服务始终无法满足旅客的需求，造成旅客的满意度降低，市场会出现旅客投诉的情况。1980 年是我国民航业较为重要的一个转折点，在这一年我国的民航业正式有军方管制转变为现代化、企业化的公司。自 1987 年开始，我国政府对于民航的各个分支部门进行的分开管制，到 1992 年完全实行了将航空公司、机场等航空业部门进行分开管制，使得我国的航空各部分在市场环境的催化下有了竞争。在 2003 年,我国对机场的管理进行了管理体制的完善，除首都国际机场和西藏民用机场以外,其他由民航局管辖的机场正式移交给当地的政府进行接收管制。这样的举措下，当地政府能够对机场进行监督，能够更大限度的将机场的服务质量提升上去。我国民航业对于机场的服务质量的提升机服务管理方面还处于发展的初级阶段，并没有完善、系统的服务体系。2016 年 10 月 16 日,民航总局颁布了民用机场服务质量,该标准自 2007 年 1 月 1 日起正式实施。民用机场服务质量也成为了机场服务质量唯一的一个标准，而在这项政策中对机场服务进行了严格的规范，各大机场可以一这项政策为基础，来制定适用于自身的服务质量衡量的标准。这也是我国机场方面在服务质量上前进的第一步，也是具有现实意义的一大步。1.1.2 研究意义机场服务质量一直是机场在发展过程中一个较为重要的问题，目前我国各大机场还处于机场服务的发展阶段，并在对其进行研究与探索。山东省是我国处于东部沿海地区的一个重要的旅游省份，其文化底蕴也较为深厚。而机场的服务水平直接影响到旅客对于山东省的印象。旅客乘坐飞机到达山东旅游，机场是旅客的第一站，因此机场的服务水平影响着山东的整体形象。针对于山东机场的服务质量，本文选取了具有代表性的济南遥墙机场，因为济南遥墙机场新
