酒店筹建之酒店文化的建设

酒店筹建之酒店文化的建设服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业 的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中 心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人， 提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高 度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主 要模式。企业文化如何推进大酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃 的向心力和创造力，促使大酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创 造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为"，使空泛的概念具有了 强大的可操作性。近年来，都市118连锁酒店，面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西 方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企 业当作一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企 业自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新 形势下企业经营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓有成效的探 索：一、企业精神文化企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、 企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想一一精 神管理一一在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神 管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是 服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年 来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此 将成为未来管理实践的大势所趋。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所 以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是 组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。都市118的决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考 的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要 关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、 每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人 投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得 标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念 的形成作为企业文化建设的核心。1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的服务意识教育，从总经理 到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业 效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范， 在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。2、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心,它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾 馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务， 满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客 人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提 升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。3、注重创新意识。酒店管理有两大职能：一是保证酒店按原定目标运行，即维持； 二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。 市场变了，资源变了，按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅 涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新 是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创 新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，酒店每隔 5-6年 就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同时，在管 理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务， 以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江的温馨与真情，让客人有回家的 感觉。文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有 灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和 推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成 长，是每位员工所效仿的榜样。二、企业形象文化企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现 代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。都市 118自始至终 贯彻“真情待客，用心服务”的主题理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客 服务目标，把优质服务视为企业的生命，要求员工牢固树立“馆兴我荣、馆衰我耻” 的荣辱观。其次，将企业理念贯彻于经营管理实践，宾馆十分重视行为识别系统（BIS）的建立。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现 出自己良好的文化素质，这就是我们常说的行为模式，对企业来说就是BIS。从企业的 经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、 公益性和文化性活动等，都努力贯穿“五星钻石”服务标准，使企业文化与企业行为 有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨，酒店聘请 专业人员写了都市118管理与服务手册，这是酒店几十年经验的总结，更是经营 管理的企业宝典。再次，酒店将企业形象视觉识别系统（VIS）全面导入宾馆的所有媒体，对公众形 成强烈的视听形象冲击。都市118的徽标、代表色、建筑风格、园林设计、路牌广告、 员工工装、客房及餐饮用品、标语口号等，无不向人们展示着酒店的形象信息和魅力。 都市118酒店的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且 出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上。无论是否置身于锦江的 服务环境，锦江的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在 锦江美好形象文化的氛围之中。三、企业教育文化据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10%,可使企业生产力提高8%; 而资本投入同样增加10%,却只能带来3 %的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注 意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。酒店首先建立了教育培训体系，员工从进入酒店开始，就可以了解锦江的历史、 现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务 技能，并能迅速适应自己的本职工作。其次，创造优良的学习环境，把宾馆变成学习型组织。都市 118连锁酒店投资上 百万元建成了语音实验室、多媒体教室、图书阅览室、局域网，为员工学习提供了优 良环境和条件；宾馆经常从北京、天津、上海、广州以及省内著名高校邀请专家学者 来馆讲学，宾馆领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。在培训中，宾馆管理者 以伯乐的眼光理解人性中的闪光点，发现个性中的创造力，指导和鼓励员工不断学习， 提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在精神上予以扶助，使他们在成 长的道路上能够把握正确的方向；各部门也根据宾馆培训条例制定培训计划，由人事 培训部、质管审计部进行检查督导。第三、建立学习激励机制，鼓励个性发展。宾馆规定，凡参加英语、日语等级考 试合格或国家职业资格考试合格，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、 研究生教育的员工，宾馆按照不同学历层次、不同比例(50% 100%)报销学费并按1000 -3000元标准予以奖励。宾馆开设的后备管理干部培训 A、B班，经过 军训和理论与管理实务培训，又去香港理工大学、半岛酒店、澳门等地学习考察，各 历时三个半月，投资数十万元。 教育本身属于文化的范畴。通过狠抓教育文化建设，企业员工文化素质和专业技术水 平得到提高。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作 环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感 和发展感。四、企业礼仪文化礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又 是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征性行为而 产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管 理水平和未来竞争力的一个重要方面。作为涉外高星级酒店，都市118酒店始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质 量管理范畴。宾馆专门编写了员工服务手册，对锦江特色的服务规范、行为举止、 语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进宾馆，必须进行有关服务技能、 礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉中国传统酒店礼仪规范，而且应掌握主要 国家或地区的礼仪和宗教习俗，经考核合格才能上岗。在长期的接待服务中，锦江宾馆员工不仅能熟练地运用服务礼仪服务大批商散客 人，而且能让入住宾馆的各国元首感受到高规格的个性化服务。同时，锦江宾馆还以 接待大型活动提供周到的礼仪服务为特色，接待了全国旅游交易会、西部论坛、中法 经贸论坛、“9+2”等众多大型会议和活动，并获得相关部门的嘉奖。管理礼仪使“都市人”对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求。不仅以明确的工作职责提高了宾馆的管理 效率，改善了人际关系，并表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好 工作环境。酒店还将宾馆特色的服务礼仪和文化向外输出。五、企业生活文化民以食为天，民以生为乐。员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成都市118 生活文化的主体。1、扶贫助学，肩负社会责任。锦江宾馆将精神文明建设作为企业文化建设的重要 内容之一，先后为“希望工程”、残疾人、府南河工程、贫困企业和灾区人民等共捐 款50余万元，捐物7000余件；多次在节假日组织青年团员看望 SOS儿童村、社会 福利院的儿童，给孩子们开自助餐、送慰问品，向社会献上锦江人的一片爱心。各大 新闻媒体对此进行了连续报道，社会反响强烈。2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。工会长期坚持开展合理化建议 征集、评选活动，成效显著。每月征集合理化建议，汇总后由评审委员会严格按照评 选条件评选出“金点子”、“好建议”，由宾馆予以奖励，并责成相关部门和责任人 落实。这些建议中95 %以上涉及企业经营管理、改革发展、优质服务、技术创新等。3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活，传播锦江文化 和企业形象，锦江宾馆于1994年建立了 “锦江艺术团”，专职团员 25人，主要承担 宾馆迎宾、对内对外商业演出，以及政府及社会机构义演，在全国有较大影响。一个企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经 营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、 起核心作用的竞争力