餐厅服务操作管理手册

欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!餐厅人员的仪容仪表一、 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。1. 女性服务员：a) 发型：干净；头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。b) 化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹。c) 饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三： 不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。2. 男性服务员：a) 发型： 干净； 有一定发式（自然）； 不要太长（以齐发际为限）。b) 面容：不留胡须；不留长鬓角。c) 饰物：饰物只限于佩戴手表。二、 仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。1. 女装：a) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。b) 裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。c) 穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。d) 必须扣好钮扣，不许敞开。e) 穿裙装时，必须穿长筒丝袜。f) 必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。g) 必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。h) 不许穿胶鞋或凉鞋。2. 男装：a) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。b) 必须扣好衣扣，不许敞开。c) 不许挽起袖口裤脚。d) 要穿黑色皮鞋或布鞋。e) 不要穿凉鞋、胶鞋。f) 不许光脚，要穿深色袜子。三、 卫生要求1. 服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。a) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天至少每隔两天洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪异发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗脸刮胡须后，用一般的、香味自然的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务。这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。b) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。c) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不 吃食品，不嚼口香糖。d) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。高效率的工作1. 保持高效的服务。不要让客人等候。2. 时刻用热诚友善的态度对客。3. 执行上级的命令，如有异议就在班后会中提出。4. 能随时解决问题保持良好状态。5. 提供三星级酒店的标准，五星级的服务。6. 保有热诚的心去做你身边的每一件事，就如你第一次做的时候一样。服务标准1. 看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。2. 以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。3. 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。4. 预计客人需要，并帮助解决问题。服务语言基本要求：餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。如何接待各种客人餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。1. 如何接待年幼客人a) 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一 张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。b) 在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。c) 如果有儿童菜菜单，请小孩的父母为他点菜。d) 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。e) 尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。f) 如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。g) 若非很热，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。2. 如何处理喝醉酒的客人a) 值班经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b) 如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室里。c) 如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。d) 如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安陪同客人回去。e) 如果该客人不住在本酒店，也应交由保安陪同他离开。f) 事故及处理结果应记录在工作日记上。3. 如何接待有残疾的客人在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。a) 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。b) 盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。c) 耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。4. 如何处理突发病宾客a) 对突发病的客人，服务员要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。b) 心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发的可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。c) 对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。5. 如何服务急躁型宾客急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何基础上均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务员不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简炼。对客人提出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，例如：客人订一分七成熟的牛排，服务人员应说：“好的，先生，七成熟牛排，我记下来了，牛排需要分钟的制作时间，请您等候。”当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜肴马上就到。”这样只能使事情更糟。要想急躁型顾客对服务满意，除以上各项外还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉时，不必询问，立即给予添加；当他离开餐厅时，提前为他准备好文件箱等。当顾客人得到这些额外的服务时他们会较其他类型的客人给予更多的回服，他们会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为餐厅的回头客。6. 如何服务活泼型的宾客活泼型宾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相知、相助，并以此赢得顾客的好感。对活泼型的顾客可以采用积极的推销方法，例如：推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的物色菜肴等，通常均能得到客人的赞同。配餐酒也应给予相应的推荐，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而使顾客对餐厅有好感。活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还可以对来旅游的活泼型顾客谈及此地的旅游地理、观赏景点、民众及效能等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作）。顾客会对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的。7. 如何服务稳重型的宾客稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相新生的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型的宾客，服务员一事实上要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一事实上要说：“打扰您，先生，我可以？”通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的宾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语文修辞等，都有助于达到宾客期望的服务标准。在餐厅营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员，提出服务要求，他们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”。但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计宾客的需求，在其未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，提供主动、热情的服务。处理稳重型宾客的投诉，需要更高的技巧，因为他们的特点是：不是忍无可忍，决不提出投诉。所以这类宾客的投诉，最好由餐厅经理亲自解决，以表示餐厅对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意。只有这样，才不会推动顾客。8. 如何服务忧郁型顾客忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害他们。忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这类客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。有一种忧郁型顾客，虽然了他们的心境也是如此，但对餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔，用这种挑