世界上第一个INTERNET商务标准介绍

世界上第一个INTERNET商务标准 (The Standard for Internet Commerce, Version 1.0 1999) 于1999年12月14日公布。该标准是由Ziff-Davis杂志牵头，组织了200多位全球顶尖的INTERNET商人和IT业巨头、分析家、政策制订者、消费者代表、学者和新闻记者合作工作的结果，是INTERNET商务领域世界一流的思想家和实践者的工作结晶，反映了该领域的最好的实践。该标准用于规范销售商的实践及政策，以实现高级别的客户满意度，服务，安全及隐私。 制订这个INTERNET标准的目的有五个： 增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度； 建立消费者和销售商之间的信赖关系； 帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快革新步伐并降低成本； 支持和增强INTERNET商务的自我调节能力； 帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号。 在这一标准中定义了电子商务和INTERNET商务概念： 电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换。INTERNET商务是指利用INTERNET，包括WWW万维网进行任何电子商务运作。 整个标准分七项、47款。每一款项都注明是“最低要求”，还是“最佳选择”。如果一个销售商宣称自己的网上商店符合这一标准，那它必须达到所有的最低标准。一：信息中心。 必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。(最低要求) 销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。(最低要求)二：需公布的内容。 销售商必须在信息中心公布如下内容： 销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道(如电话或EMAIL)，可能的相关职业许可。(最低要求) 必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。(最低要求) 在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税费。(最低要求) 信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。(最低要求) 对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。(最低要求) 在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。(最低要求) 必须向客户公布可以选择的各种支付方式。(最低要求) 必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。(最低要求) 必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。(最低要求)三：产品/服务 如果销售商在销售或发货上对不同消费者(如特定地区或年龄)有限制必须明确说明。(最低要求)在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。(最低要求) 销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。(最低要求) 必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。(最低要求) 对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。(最佳选择)四：保密和安全 必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。(最低要求) 销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。(最低要求) 消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。(最低要求) 消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。(最低要求) 如果有关交易的第三方(如购物车、支付网关)的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。(最低要求) 在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。(最低要求) 销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。(最低要求) 在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求)五：确认和通知 销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。(最低要求) 销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。(最低要求) 销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。(最佳选择) 销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。(最低要求) 如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。(最佳选择) 如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。(最佳选择) 如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。(最佳选择) 如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。(最低要求)六：帮助和客户服务 销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。(最低要求) 销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。(最低要求) 销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。(最低要求) 销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。(最低要求) 如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法(最低要求)七：其他 销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。(最佳选择) 销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。(最低要求) 如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。(最佳选择) 如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。(最佳选择) 销售商应该提供对ECML(电子商务模式语言)的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择) 销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。(最佳选择) 销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。(最佳选择) 销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。(最佳选择) 销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。(最佳选择) 销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的獬潭取?最佳选择) 该标准于1999年第一次正式发布后，世界各地均可以免费使用。并且在1.0版发布后，该标准将持续演化，至少每年将更新一次以反映客户的期望，销售商的实践及底层技术的变化。该标准主要的使用者： 当前或潜在的“销售商”(公司，政府部门及非盈利组织)，用于Internet商务指南和规范。只要实现标准中的最低要求，他们可以向消费者、董事会、股东声称他们满足Internet商务标准。 IT提供商，用于客户信息工具。例如：提供商将商务标准提供给当前或潜在的顾客，作为计划工具和指南，加速客户实现的成功。 顾问、网络发展公司和系统集成商，在客户承诺中作为网络发展计划的元素。满足商务标准提供了以后革新的基础。 客户，用于标记他们正在与之交易的公司满足高标准的隐私、安全、服务，并能够提供特别满意的经历。 一，可以做到，免费推广二，可以做到，在线交易。三，可以做到，在线沟通四，可以做到，在线通话IBM持续成功的原因-企业文化多走一步后的战略转型www.mbahome.com时间：2006年4月10日11:50博锐管理     IBM能够成为一家优秀公司并历经兴衰仍然持续成功的根本原因,其实在它的创始人沃森那里就有了一种逻辑的注定:并不是所有崇尚人性价值的企业都能持续成功,但持续成功的必定是那些弘扬人性创造力与个人价值的企业。“IBM之道”中对“员工、产品与客户”金三角模式赋予的内涵,无论在GE、可口可乐,还是在摩托罗拉、惠普,都能不同程度地看到。这就是商业逻辑底线,也是企业之所以基业长青的根本源泉。    从IBM近90年的发展历程中,我得到一个感受:成功自有道理,但持续之道却可能在创始人那里就大致注定。在我看来,这种注定可称之为企业家的“第一推动”。之所以要提出这么一个概念,就是因为我觉得“客观环境”并不能解释企业行为的全部。如果我们去研究那些“持续成功”的优秀公司,我们会发现在惠普、GE、摩托罗拉、宝洁这些企业里,都不同程度地显现出第一代创始人创造的“公司之道”。    员工、客户与产品金三角构造的“第一推动”     80多年前,托马斯·沃森接管了IBM的前身电脑制表记录公司,并在1924年改名为国际商用机器公司(IBM)。30年代的大萧条让沃森的制表机和考勤钟只能在生存边缘徘徊。然而,当其他公司都在裁员或降薪以对抗经济衰退时,老沃森却偏执地提出了一个公司理念:对机器的投入可能会受到市场的影响,而对员工的投入却可以创造市场的奇迹。在这种观念指导下,IBM向员工发出了一个在当时几乎是不可思议的承诺:终身雇佣,并成为美国首批为雇员提供团体人寿保险(1934年)、遗嘱抚恤金(1935年)和带薪休假的公司之一。    从沃森父子(小沃森1956年任IBM公司的总裁)一直强调的若干准则中,可以总结出IBM的基本信仰“IBM之道”,它从员工、客户与产品三个方面表明了IBM的原则底线。     员工:尊重个人     IBM强调,公司最重要的资产是员工。在纽约州阿蒙克的IBM总部,每间办公室、每张桌子上都没有任何头衔字样,停车场也没有为高层预留位置,没有主管专用餐厅。相反,管理人员必须尊重任何员工,每位员工必须尊重顾客。即使对待同行竞争对手,也是如此:公司的行为准则规定,任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。     顾客:高品质的客户服务     老托马斯·沃森是销售员出身,他对顾客有着特殊的感受。为此,他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司,也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提。因此,IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到对现实的顾客与潜在的顾客都要提供最佳的服务。每年,每一位IBM的经理要接受40小时的训练课程,而后回到公司内教导员工,有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。     产品:精益求精     IBM设立了一系列满足工作要求的指数,定期抽样检查市场,促使员工拥有一种对产品精益求精的使命感。IBM希望自己的环境能够创造出一种气氛,这种气氛有利于培养出优异的人才。在IBM,每个人都不可以自满,都要努力争上游。     往前多跨了一步IBM之道从真理成为谬误     整个七八十年代,IBM都得意洋洋地沉浸于行业霸主的优越感中。但进入90年代,IBM却突然发现,自己被PC的新潮流抛弃了。业界普遍认为,IBM从硬件到软件大小通吃的年代已经结束,取而代之的将是微软、英特尔这样专注于某一部分的“新公司”。但1993年上