医院患者满意度调查要点

调查内容病人最为关心的问题，医院最关注的工作点，以选择题的方式让病 人作答，内容大多侧重病人 对医生、护士、其他工作人员的医疗技术以 及服务态度的满意程度二、调查方式门诊： 1.将问卷放在导医 台，让病人自己填写2.主动找病人调查，比如正在候诊的病人或者正在排队配 药的病人，等他们填好后，直接回收问卷三、调查结果分析收回所有问卷后，根据病人填写的答案做统计，主要计算满意率'， 同时也会整理一些病人对医院 工作的建议，做好 结果反馈。四、调查中易出现的问题住院病人满意率大大高于出院病人以及门诊病人的满意度，同时病 人对护士的评价也高于医生住院病人在医院里的时间较长，如果有些什么疑问或不满，可以及 时反映给相关部门，医院可以立刻做出调整，以满足病人的要求；但门 诊病人就不同了，往往他们的就诊行为是一次性的，所以“住院病人的 满意度要比门诊病人的好抓许多。医院的医生平均用到每个病人的世间较短，所以满意度较低。护士平时接触病人比较多，他们的工作大多可以量化，在管理上也 比较严格，有制度可循。但医生不同，基本都以权威、专家自称，加上 很多人认为医生看病的过程是个软'过程，不可量化，所以对于医生 行为规范的约束力就相对较弱，对于服务意识的培养也不如护士，导致 了医生与患者之间的距离加大医生就站在被调查人的身边，看着填，病人不好意思填不满意'五、调查优化鼓励提出改进性意见六、调查设计问卷的要求：设计调查指标患者满意度调查要以提升医院服务质量，提高医院管理水平为 目的，要从患者的需求和期望出发，研究和分析住院、门诊患者的服务流程，设 计调查内容。调查问题的排列顺序要与患者接受住院、门诊诊疗服务的顺序相吻 合，具有条理性，便于病人回忆住院、门诊流程，并给予相应评价，也是对住院 门诊全过程进行系统评价的良好模式；调查表设计要做到目的明确，重点突出， 层次合理，通俗易懂，题量适当，便于处理，符合人性化要求；调查内容经过不 断完善，目前住院患者调查表有 22 项，门诊患者调查表有 12 项，内容包括病区 环境、初诊接待、医生服务、查房满意、护理服务、健康宣教、呼叫服务、治疗 效果、医疗收费、医患沟通、饮食等。七、调查方法选择调查方法医院采用问卷方法进行无记名满意度调查。住院患者调查表由 住院收费处工作人员在患者入院时发放给患者或家属，住院期间患者保存，出院 时由患者或家属填好后交回住院收费处，要求每季度回收率力争达到季度出院患 者的95%以上；门诊患者调查表由客户服务中心导医员在门诊患者就诊结束时 随机发放，患者填好后由客户服务中心导医员收回，要求每季度有效回收不少于 600 份。八、结果处理收集统计数据住院患者调查表和门诊患者调查表实行每季度分类、分科、分 项目收集、整理和统计，统计工作由医院文化建设推进办公室牵头，客户服务中 心、门诊部等职能部门人员组成。数据的统计由最初人工统计方法发展至 2007 年年初全面建立患者满意度信息系统，实现了信息录入和数据自动生成。