ITSS服务目录管理制度

IT服务管理体系服务目录管理制度目录1 目的42 范围43 程序431流程角色43.2服务目录管理533审核74 服务目录管理与其它流程的关系741服务级别管理75 支撑文件76 参照文件8第#页共7页定义、记录和管理技术部提供的运行维护服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运行维护服务业务。适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司运维业务的发展。3程序3.1 流程角色角色职责职能岗位运维服务经理a）确定用户服务需求；b）分析当前和未来公司运维业务；c）分析运维服务业务的外部环境及发展状况；d）负责编制服务目录；e）负责组织相关人员进行运维业务分析，并评审服务目录；f）负责更新服务目录。技术部经理相关业务部门和支持部门a）负责调查了解用户服务需求；b）对运维业务的外部环境及发展状况提出意见，分析当前和未来公司运维业务；采购部市场部角色职责职能岗位c）负责评审服务目录，对公司服务目录提出意见。综合部3.2 服务目录管理服务目录管理门部持支和门部务业关相理经录目务服服务级别管理流程5更新服务目录活动描述责任人输入输出1需求调运维服务经理通过跟用户访谈了解运维服务经理用户需求服务需求说查及运维用户的服务需求，并根据收集的用户明书（初稿）业务分析需求，分析运维业务的发展，形成公运维业务分司级运维业务分析报告。析报告2服务需运维服务经理组织相关人员对收集运维服务经服务需求公司服务需求评估的服务需求和运维业务分析报告进理、说明书（初求说明书（定行评审，艮据用户服务需求和运维业相关部门经理稿）、稿）务分析，得到公司运维业务的目标和运维业务公司服务目方向，并确定公司服务目录框架。分析报告录框架3编制服运维服务经理根据公司服务需求说运维服务经理公司服务公司运维服务目录明书和公司服务目录框架，编制公司级运维服务目录。服务目录应定义所有的服务，详细描述服务的细节。服务目录的编制，需要依据GB/T29264。需求说明书（定稿）公司服务目录框架务目录4定期检查/回顾服务目录运维服务经理根据服务级别管理的服务级别协议（SLA）执行情况和服务报告，定期回顾检杳运维服务目录，了解用户满意度以及用户需求变化信息。运维服务经理每年1月份，定期组织召开服务目录评审回顾会，回顾一年的服务执行情况，根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并形成对服务目录的改进建议。运维服务经理技术协议、服务报告、用户反馈信息运维服务回顾会议记录、服务目录改进建议5更新服务目录运维服务经理按照回顾会议的改进建议，对服务目录进行修订。对服务目录的变更，要依据变更管理流程进行更改。运维服务经理服务目录的改进建议公司运维服务目录（修订版）3.3 审核技术部定期组织对服务目录进行审核。4服务目录管理与其它流程的关系服务级别管理服务级别执行报告服务目录r服务目录管理4.1服务级别管理服务级别管理需要使用服务目录管理的成果-服务目录，来编制每个项目的SLA。服务目录管理则需要参照服务级别管理的执行情况报告，来分析运维业务的发展变化，并用来更新公司运维服务目录，以适应用户需求的不断变化。5支撑文件组织级运维服务目录6参照文件GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分:通用要求ITSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型GB/T29264-2012信息技术服务分类与代码邂sss俅能拴圏»姝蹩匕VOCN-UOOOOCNULUUOSI禽矇画遍蚩匕mCN二6000CNULUUOSI