促销培训手册

促销培训手册第一部分促销人员的职责一、 站在顾客的角度,促销员的工作职责包括两个方面：1、为顾客提供服务。2、帮助顾客做出最佳的选择。促销员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。帮助顾客的在实际促销过程中的体现1. 询问顾客对商品的兴趣、爱好2. 帮助顾客选择最能满足他们需求的商品3. 向顾客介绍产品的特点4. 向顾客说明购买此种产品后将会给他们带来的益处5. 回答顾客对商品提出的疑问6. 说服顾客下决心购买商品7. 向顾客推荐其他商品和服务项目二、 站在企业的角度促销人员的职责包括：1. 宣传品牌：促销员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，向消费者宣传本品牌产品的企业形象、企业背景。介绍产品的品牌价值及一种品牌承诺，让顾客在购买产品的同时了解品牌，从而提高其知名度。2. 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提起消费者的购买欲望，最终让顾客达成购买。3. 产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。4. 信息收集：有效利用在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面的收集并向公司反馈信息。u 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向公司反馈u 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动信息，并及时向公司反馈。u 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司反馈，建立并保持与卖场良好的客情关系以获得最佳的宣传和促销支持。u 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向负责业代或销售反馈。5. 填写报表：准确有效完成日、周销售报表及其他报表的填写，并按规定时间和要求进行反馈提交。6. 其他：完成公司交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他工作。（如遇卖场方存在过份要求，应及时反馈给销售负责人由其出面沟通）第二部分促销人员基本素质一、 强烈的推销意识对促销人员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识就是指促销员对工作、企业、顾客和事业有足够的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度。只有这样才能使自己发现和创造更多的销售机会。二、 正确的服务态度和方法只有热情友好的服务才能够吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。促销在销售过程当中要懂得运用热情去感染对方。事实证明“热情在成功的推销过程中占据的分量至少在95%以上”促销员可能会因为过分热情而失去一笔交易，但也会因不够热情而失去100笔交易。 其次是服务方法的问题。促销员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、 熟练的销售技巧首先必须掌握丰富的产品知识，其次是对顾客消费心理和对产品优劣势的分析能力。另外还需要具备创新的意识和能力。懂得运用智慧去销售。四、 充分的自我准备首先促销人员必须树立对自己的信心，并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力的。但它确实存在，所以要信任自己，人的最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。其次促销人员应树立个人目标，没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的，促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力。 五、 勤奋的工作精神促销员应时刻关注产品陈列的井然有序、POP广告的整洁完好、货品的充足和更新以及促销区域内的整洁。时刻保持所在售点以最好的形象展现在顾客面前。售点就是促销的阵地，只要有顾客需要我们就必须坚持到底。第三部分 促销人员应掌握的基本知识一、 了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到其对产品的信任。促销员了解公司情况，可以使说服工作更容易。同时，通过对公司的了解建立起一种荣誉感、自豪感，有助于增强自己的销售信心。二、 了解产品产品知识就是推销力，促销员要成为本产品的专家，因为顾客更喜欢从专家那里买东西。促销员掌握产品知识的途径有：l 听听公司内部专业人士介绍产品知识l 看亲自观察产品知识l 用亲自使用产品l 问对疑难问题找到答案l 感受仔细体会产品的优缺点l 讲不断讲解练习，因为自己明白和让别人明白是两个概念此外，促销人员要在了解产品的基础上做到：l 找出产品的卖点及独特卖点：卖点是顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么买你的产品而不买竞品的原因。促销员不能说出2-3个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。l 找出产品的优点与缺点：并制定出相应对策。促销员要找出产品的优点，把它做为筹码推出去；找出缺点，则要考虑如何将缺点避重就轻而给顾客一个合理的解释。l 信赖产品：在了解产品知识的基础上，促销员要更进一步欣赏自己产品的优点，相信产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，是一个值得购买的产品。并由此对产品建立起一种深厚的信赖。三、 了解竞争品牌情况顾客常常会把促销员所推销产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出问题。所以促销人员就必须要了解竞争品牌的相关信息。主要了解情况有：l 竞争对手的主营产品是什么？l 主要卖点是什么？l 质量、性能、特色是什么？l 销售价格及与我公司同类产品的价格差别如何？l 竞争对手的商品展示特色及POP广告表现怎么样？l 竞争对手的促销内容及促销宣传力度？四、 了解售点知识促销员的一个重要工作内容就是做好卖场生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场氛围，以吸引顾客购买。主要表现知识点包括：l 产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，顾客的购买决定80%以上取决于产品的显眼度。产品陈列的黄金标准是：ü 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）ü 陈列面积最大ü 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间ü 陈列地点及位置更多ü 品种齐全，数量充足ü 品类集中，以带动连带销售ü 按照固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击ü 产品正面向外，以传递产品及促销信息ü 干净卫生，完整无缺ü 先进先出，保持产品新鲜l POP广告：注意POP广告的形式多样化，并通过在货架上设置品牌标记或折扣特价标记。更有效的刺激顾客的购买欲望，从而提升产品销量。五、 了解顾客了解顾客是销售过程中最重要的任务。促销员只有对顾客购买心理做出详细的了解，才能够更好的完成销售l 顾客的购买动机：购买动机取决于顾客的需求，其常见的类型有以下几种ü 实用、省时、经济这是顾客最基本，也是最主要的购买动机ü 利于健康ü 舒适和方便ü 安全动机ü 个人喜爱ü 声誉和认可ü 多样化和消遣的需要 在现实销售过程中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种类型同时并存。促销员必须通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机。能够最大限度的将之掌握，并找出其中最主要的方面，有的放矢地进行销售工作。l 顾客的类型按照社会群体来分类，顾客大致可划分为以下四类：ü 品牌型：这类顾客是产品的忠实用户，他们喜爱产品的味道或相信品牌价值ü 高价型：这类顾客选购产品从价格着眼，他们相信价钱与品质是相对应的ü 经济型：这类顾客消费时以价格为中心，可能在选购前心目中已有消费金额的预算ü 大众型：这类顾客相信促销员的推荐，他会根据你的介绍，选择最好的，最合适的商品 按照卖场实际情况分类，顾客又可以划分为以下三类：ü 已经决定购买某种商品的顾客：当促销员把商品拿给他后，他会简单询问几个问题，然后就会付款。接待此类顾客时，促销员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。ü 未决定购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往花较长时间。在这种情况下，促销员有责任帮助他们做出选择。面对这类顾客，促销员应先问清顾客对商品的要求，然后推荐几种对应的商品。并可向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但注意决心必须由顾客自己下定，不要逼迫顾客做出选择。ü 随意浏览的顾客：这类顾客在面对促销员询问时，往往会做出类似“我只是随便看看”之类的回答。但他们很有可能也是以上两种顾客类型之一，他们并不要求促销员提供什么服务。并且，此种类型顾客现在也越来越多。当促销员面对“只是看看”的顾客时，不要问他“你想买什么？”而要热情的向其打个招呼，然后变换一种方式切入销售主题，如“ 这里有你感兴趣的东西吗？”，这样将更能够刺激那些犹豫不定的顾客的购买欲望。同时,不要忘记时刻为顾客盈造出一种宾至如归的氛围,在一个地方受欢迎的顾客肯定会再次光临,今天只是随便看看,明天也许就会购买你的产品。l 顾客的购买心理变化顾客在购买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，他们分别是：ü 引起注意顾客如果对某种商品开始关注就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果促销员能引起顾客对产品的注意，就意味着本次销售已成功了一半。ü 提起兴趣顾客的兴趣来源于两个方面，产品（品牌、广告、促销政策等等）和促销员（服务使人愉悦）。此时，他会翻看商品，同时可能会向促销人员询问一些他所关心的问题。ü 展开联想此时，顾客会进一步想象产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己有什么帮助。联想将决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一阶段对顾客是否购买也有很大影响。ü 产生欲望如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客仔细询问产品并仔细加以端详时，则已经表现出他对产品非常感兴趣，想购买了。ü 进行比较此时顾客会将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、功能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步的选择。当顾客因比较而犹豫不决时，促销人员应适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下定决心。ü 建立信任在进行了产品比较和思想斗争后的顾客往往要征询促销员的一些意见，一旦得到了满意的答复后，大部分顾客会对产品产生信任感。影响信任感建立的主要因素有三个：相信促销员（促销员的优秀服务和专业素质）；相信卖场（卖场信誉好坏对顾客有着至关重要的影响）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）ü 实施行动顾客经过之前阶段已购买并付诸行动。此时，促销人员应向顾客说明最快捷的付款方式。如有促销活动正在进行，则应将促销措施再次向顾客说明。ü 得到满足顾客购买完毕后会对产品和促销员服务感到满意。此时，促销人员应自始至终对顾客保持热情、诚恳和耐心。最后微笑送别。第四部分 促销人员销售技巧一、 产品/品牌推广的三要素主动接触顾客；建立良好关系；有效信息传递二、 推广的五个步骤：l 介绍 选择适合的时机主动接触顾客，介绍自己和推广的内容，其顺序应为：你自己、你代表的品牌、推广的内容。 介绍过程当中需要注意的要点有：ü 微笑通过微笑来传达真诚ü 赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。ü 注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客习惯选择能让他们喜欢的促销员。ü 注重形象促销员以专业的形象出现在消费者面前，不但可以改进工作氛围，更可以获得顾客的信赖。所谓专业形象主要是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现。l 产品推销通过介绍与顾客建立起沟通关系后，接下来的步骤就是产品的介绍与推销。促销员在向消费者介绍产品时，不仅要向顾客介绍产品的用料、质量、特性等，更重要的是告诉顾客