沟通沟通从心开始

www.hljsxy.net培 训 中 心黑龙江技师学院http:/www.qidianpx.com从 心 开 始沟 通沟通从心开始什 么 是 沟 通1沟 通 的 三要 素2沟 通 的 特 征 3沟通的基本动作 4沟 通 的 “ 5 心 ”5学习沟通的目的Ø以过程来获取结果的途径！http:/www.qidianpx.com日常的沟通人群Ø第一部分：家人之间的沟通http:/www.qidianpx.com日常的沟通人群Ø第二部分：朋友之间的沟通http:/www.qidianpx.com日常的沟通人群Ø第三部分：“四大铁”之间的沟通http:/www.qidianpx.com日常的沟通人群Ø第四部分：“陌生人”之间的沟通http:/www.qidianpx.com顾客是什么？Ø 上 帝？ Ø 衣食父母？ Ø 情 人？ Ø 老 板？http:/www.qidianpx.com顾客是什么？Ø顾客是“人”，更是朋友！ 需要尊重 有自身的需求 有特性及个性http:/www.qidianpx.comhttp:/www.qidianpx.comhttp:/www.qidianpx.comØ沟通的基本在于尊重顾客，Ø有针对的满足顾客不同的需求和期望！一组数字：Ø 96的不满意客户不会向服务提供者投诉； Ø 4的不满意客户会向服务提供者投诉。 Ø 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中 13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； Ø 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； Ø 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 Ø 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； Ø 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍http:/www.qidianpx.com失掉客户的原因Ø1% 死亡 Ø3% 搬家 Ø5% 有了新的选择 Ø9% 竞争因素 Ø14% 对产品不满意 Ø60% 态度因为一个或数个服务人员的冷 漠 态 度 而 放 弃 !http:/www.qidianpx.com服务是什么？Ø S-smile-微笑-向所有人微笑 Ø E-excellent-出色-所做事情力求完美 Ø R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 Ø V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾 Ø I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 Ø C-create-创造-精心创造热情的氛围 Ø E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人 心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时 刻感受到服务员在关心自己http:/www.qidianpx.com顾客是什么？Ø上帝？ Ø衣食父母？ Ø情人？ Ø老板？应以顾客的眼光来 审 视 “ 服 务 ”沟通的三个要素Ø气 氛Ø环境（包括场景、场面、场合）Ø情 绪http:/www.qidianpx.com沟通高手的第一个秘诀在一个环境下， 永远不要做气氛和 情绪的污染者！http:/www.qidianpx.com沟通高手的第二个秘诀变 态http:/www.qidianpx.com沟通的特征Ø 行为的主动性Ø 对象的多样性Ø 过程的互动性Ø 目的的双重性http:/www.qidianpx.com沟通高手的第三个秘诀随 时 随 地http:/www.qidianpx.com沟通的基本动作Ø点 头Ø微 笑Ø倾 听Ø回 应Ø记 笔 记http:/www.qidianpx.com纠正不良的倾听态度Ø批判Ø装听Ø演绎Ø选择性Ø光是听Ø心存戒备Ø反应激动Ø注意力不集中http:/www.qidianpx.com沟通高手的三个动作Ø一切的问题都不是问题（执行力）Ø问题就是答案（思考力）Ø就按你说的办（表达力）http:/www.qidianpx.com影响沟通的三个要素Ø文 字 语 言（7%)Ø有 声 语 言(38%)Ø情 绪(55%)http:/www.qidianpx.com沟通高手的第四个秘诀养成良好的沟通习惯http:/www.qidianpx.com沟通高手的第五个秘诀用 心 沟 通http:/www.qidianpx.com沟通的“5心”Ø喜 悦 心Ø包 容 心Ø同 理 心Ø赞 美 心Ø诚 心http:/www.qidianpx.com