北京中天物业公司质量环境手册

北京中天物业管理有限公司质量/环境手册 文件编号： ZTRR QE-2006 版 本 号： A 分 发 号： 受控状态：审 核： 批 准： 发布日期：2006年1月18日 实施日期：2006年1月18日 目 录0.1 公司概况40.2 手册发布令60.3 质量/环境手册说明70.4 质量/环境方针和目标91.质量/环境方针92.质量目标103.环境目标104.质量/环境目标的贯彻101.0适用范围122.0引用标准133.0术语、定义和缩写143.1 术语143.2 缩写153.3 定义154.0质量/环境管理体系164.1总要求164.2 文件要求174.2.1总则174.2.2质量、环境管理手册174.2.3文件控制程序184.2.4记录控制程序225.0 管理职责255.1管理承诺255.2以业主（客户）为关注焦点265.3 质量方针和环境方针265.4策划285.4.1管理目标285.4.2管理体系的策划305.4.3 法律、法规与其他要求控制程序315.5职责、权限与沟通335.5.1职责与权限335.5.2管理者代表365.5.3 信息交流控制程序375.6管理评审控制程序396.1资源提供436.2人力资源管理控制程序446.3基础设施的控制管理476.3.3设备管理控制程序486.4工作环境的确定和管理517.0产品实现527.1服务策划和计划控制程序537.2与业主（客户）有关过程控制程序587.3环境因素的识别与评价程序627.4采购控制程序667.5物业服务过程控制程序727.6对相关方环境影响管理程序857.7运行控制程序877.8应急准备和响应控制程序908.0测量、分析和改进958.1总则958.2.1业主(客户)沟通及满意度测量控制程序968.2.2内部审核控制程序1008.2.3监视和测量控制程序1048.2.4环境监测与测量控制程序1088.2.5合规性评价控制程序1118.3不合格品控制程序1138.4数据分析1168.5改进1198.5.1持续改进1198.5.2不符合、纠正与预防措施121附件1 质量职能分配表124附件2 环境管理职能分配表126附件3 质量/环境手册更改页127附件4 程序文件清单1280.1 公司概况北京中天如日物业管理有限公司系于2002年8月5日成立的的物业综合管理企业，注册资金100万元人民币。以全新的管理模式和优质的服务创行业品牌是中天如日物业管理有限公司员工的共同追求和向往。在社会生活中，随着经济的发展和繁荣，房地产业的崛起，物业管理行业的发展异常迅猛，到今天已经深入到社会生活的方方面面。人们需要一个安全、可靠、舒适、清洁的办公、居住、购物、休闲及开展其他社会活动的环境，需要一个绿色、清新、和善、亲情的氛围，“中天如日”就是致力于营造这个环境和氛围的专业综合物业管理公司。在市场经济和与国际接轨的条件下，“中天人”努力建立新理念，探索市场规律，研究“以人为本”的行业特征，积聚了一批知经营、会管理、懂服务的专业人才。曾经参与北京发展大厦、日本大使官邸、金运大厦、东方广场、金城中心、富东大厦物业综合管理的专业管理人员齐集于此，形成了一个熟悉物业管理行业的优秀群体。为了企业的正常运作，中天如日物业管理有限公司先后通过了“物业管理资质”、“房地产经纪机构资质”等，并依据ISO9001：2000质量管理体系及ISO14001：2004环境管理体系进行有效的管理和服务，旨在为业主和客户提供一个既保值增值，又具有现代物业理念的时间和空间环境。公司的物业管理、服务空间广阔，服务内容丰富，经营管理体制规范，设有事业发展部、财务部、人力资源部、总务部、佳汇中心管理事务所及金运大厦管理事务所等职能业务部门，以保证公司的有效运行及对客户服务的高水准。中天如日物业管理有限公司有能力以一流的管理、一流的服务和“客户至上、服务第一”的宗旨，承接高、中档楼宇的物业综合管理和服务。公司奉行“做一流人才，办一流企业”的理念，发扬“精益求精，以客为尊，真诚敬业，无微不至”的工作精神，竭力为业主创造安全、整洁、优美、温馨的环境。公司自成立以来培养了一支真诚、敬业、高素质的专业人士组成的管理团队，依靠先进的物管理论和经验，能为各类物业“量身定做”管理方案，为业主提供高质量的优质服务。董 事 长：张善元 总 经 理：李 禾 副总经理：黄 伟 联系电话：、公司地址：北京市怀柔区凤翔科技开发总公司院内0.2 手册发布令公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 - 要求标准及GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004环境管理体系规范及使用指南标准的要求，并根据本行业和公司的实际情况建立了文件化的质量/环境管理体系。本质量/环境管理手册第二版依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求在质量手册第一版的基础上并结合GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系规范及使用指南的要求进行了修订、完善和编制，本手册发布时，取代质量手册第一版。本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性和法规性文件，是指导公司建立并实施质量/环境管理的纲领和行动准则。现予以批准、发布并实施，要求全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量/环境手册的各项规定和要求。为确保质量/环境体系的有效运行，现任命事业发展部部长黄伟为公司管理者代表。其职责为：（1） 确保质量/环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（2） 向总经理报告质量/环境管理体系的业绩和改进需求；（3） 确保在整个公司内提高满足业主（客户）要求的意识等。望公司所有受ISO9001：2000质量管理体系及金运大厦管理事务所受ISO14001：2004环境管理体系覆盖的人员服从协调，共同履行质量/环境管理职能，以确保质量/环境管理体系有效运行。 此 令 总经理： 日 期：0.3 质量/环境手册说明 1. 本质量/环境手册中质量管理部分适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理，环境管理部分适用于佳汇中心管理过程中的环境监测与污染预防、治理等环境管理。2. 本质量/环境管理手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手册进行全面定稿审核。质量/环境手册经公司总经理批准后颁布实施。3.质量/环境手册内容本手册系依据GB/T19001-2000质量管理体系要求、GB/T24001-2004环境管理体系规范及使用指南和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：（1）公司的质量方针、质量目标及环境方针、环境目标和指标；（2）公司质量/环境管理体系的范围，包括质量管理体系标准（删减GB/T19001-2000中7.3”设计和开发”条款）及GB/T24001-2004标准的全部要求；删减说明如下：本公司为物业管理服务公司，公司所有服务项目均是按照国家和行业规定的标准而提供本公司现不开发新的物业管理项目，不存在设计和开发活动，故根据公司实际情况删减GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准中7.3设计和开发之条款；但对产品实现的策划、服务过程、提供过程的控制等活动负有全部责任并有组织实施充分管理，且删减后不影响公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行。（3）质量/环境管理标准和公司质量/环境管理体系要求的所有程序文件；（4）对质量/环境管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 4. 质量/环境手册的管理（1）公司质量/环境手册分为受控原版、受控副本。受控原版由事业发展部作为标准文件存档，；受控副本为受控原版的复印件，交至使用者手中时加盖红色“受控”印章于文件封面的右上方，作为有效文件使用；向第三方认证机构提交的受控手册由事业发展部负责并登记备案。向业主（客户）或公司以外人员提供本手册时，须加盖蓝色“非受控”印章，该文件作为非受控副本，不受文件修改的控制。非受控副本不在公司范围内使用。（2） 质量/环境手册受控副本根据文件持有者名单由事业发展部发至相关人员，并按文件管理规定予以登记。5. 质量/环境手册的修改 （1）质量/环境手册在下列情况下进行修改：a.公司组织结构有较大变动时；b.质量/环境手册中规定的体系要素和服务质量及环境管理活动有较大变化时； c.在内部审核（包括外部审核）及管理评审时发现较多不合格项，要求更改不合适的规定时； d.质量/环境手册依据的标准、法规已有较大修改变化时。（2）质量/环境手册的修改由管理者代表负责组织有关人员（通常是原编写人员）实施，经管理者代表审核后，报总经理批准，同时更改质量/环境手册修改状态或版本号。（3）修改状态号用于质量/环境手册中较小部分内容修改时采用，修改状态号从010，如修改状态号到10，则整个质量/环境手册重新打印并予以改版，版本号采用英文字母大写排序，即A.B.C。特殊情况不受此限制。6.手册持有者或部门的保管责任手册持有者、部门应妥善保管，不得擅自删改、涂抹、撕页，不得遗失。未经总经理书面准许不得复印或复制。如因工作调动或特殊情况，须及时到事业发展部备案，办理收回、补发、更换手续。0.4 质量/环境方针和目标1.质量/环境方针本公司的质量/环境方针是： 客户至上的理念；规范细致的管理;高效满意的服务;安全舒适的环境;污染预防的承诺；环保法规的遵守；持续发展的追求。本公司的质量/环境管理和质量/环境治理活动是建立在以“周密设计、高效规范”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它基于： （1）“依法管理、客户至上、服务第一”的工作宗旨； （2）“自信、严谨、求实”的企业精神； （3）质量/环境管理体系的设计符合GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000标准及GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004标准的要求； （4）“实行先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量/环境方针和岗位工作质量/环境要求以及业主（客户）的需求能足够的了解，明确自己的工作对公司整体质量及本物业环境质量将产生影响，确保公司的信誉和使业主（客户）满意； （5）合理的收费； （6）符合政府法律、法规等的要求。2.质量目标 本公司的质量目标是： a.公司新接管的物业两