商业街前期物业管理方案.doc

物业管理方案*商业街前期物业管理方案第一章 项目背景及管理特点分析一、项目概况项目地处*，距*区仅10分钟车程。项目对面为*工业园区，东北方向步行5分钟为占地32平方公里的*化工园区。项目未来的消费潜力巨大。项目共分两期完成，由商业街和住宅两部分构成。目前为一期占地3.1万平方米，总建筑面积3.3万平方米，集商务、接待、餐饮、娱乐于一体的综合性商业风情街。由商铺、会所、商务酒店以及钻石公寓四大主要部分组成。项目容积率低（1.05），绿化率高（32%），同时有足够的配套车位，是长寿区的高尚商业风情街。二、物业管理定位分析 1、本项目物业管理的档次 本项目物业管理的主要客户群为商铺、酒店的经营者。客户对物业管理，无论是服务水平、服务质量各方面均有较高要求，故本项目物业管理应以促进经济繁荣为主导，在原有的基础上更上一层楼；同时引进“管家式服务模式”，更好的服务社区，以达到建立物业服务品牌化的目的。2、本项目物业管理形式根据项目对物业管理的需求，本项目物业管理的主要形式是：“开放性+管家式”管理服务；以服务创品牌，以品牌服务创效益。缔造一个“和谐、先进、繁荣的的人文商业社区”。3、本项目物业管理的定位本项目物业管理定位应该为：“开放性+管家式”物业管理服务。三、管理重点分析1、商业街的整体形象服务管理就本项目而言，形象管理主要包括环境卫生管理及绿化养护管理。环境卫生是管理的重点，以外部环境管理为主。包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等的清洁保养；保证商业街的整体规划和谐统一。绿化是指外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。以优美的环境吸引更多的消费群。形象服务管理着重以下几点： （1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户的，由商户提出设计要求，由物业管理公司统一安装在指定位置；保证整体格调的规范与协调。（2）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指定位置，保证铺面的整洁美观。（3）楼宇外的主要维修工作应安排在非营业时间，以不干扰客户的正常营业为前提。2、安全保卫管理安全保卫管理是商业物业管理的要点，必须予以重视。它由三部分组成消防、交通与治安管理。（1）商业街具有外来人员数量大、层次差异大、流动性强等特点，人员密集度相对较高，消防安全显得更加重要。因此，进行必要的消防安全警示、消防设备的日常维保与检查，从预防与管理的角度予以落实。 （2）为维持正常的公共秩序，保证良好的社区形象，将设置流动保安岗。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题，并按应急预案处理各类事件。 3、设施，设备的养护及维修管理商业运作对设施设备的要求更高，水、电等设施设备的正常运行关系到客户的正常经营，直接影响到消费者的消费情绪。尤其是酒店、会所的相应配套齐全，因此，设施设备的日常管理要求相比住宅需求更高，作好相关的应急处理预案是管理服务的基本需求。4、社区文化活动的组织商业物业的经营管理依托一定的规模效应以及优势互补才能达到繁荣。因此，通过举办各种社区活动：开展业主交流会、组织社区宣传活动等来扩大商业街的影响，持续的商业推广是今后不容忽视的问题。第二章 实施物业管理的整体设想与策划针对本物业的构成特点和地理自然条件，按照相关的物业管理规定以及物业管理服务标准，我公司拟订如下整体管理思路：一、服务目标：开创商业街管家式物业管理的新篇章。二、服务理念：人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩三、服务模式：严格按ISO9001：2000版管理体系执行；述职指令 考核反馈授权考核作业人员总 部建议投诉反馈物业管理处需求业主服务要求延伸服务产品投诉物业管理处核心服务产品 建立物业服务一站式，一体化服务平台。为业主提供专业化、标准化、人性化的物业服务以及各类特约服务项目；真正做好业主的好管家、好伙伴、排除业主的后顾之忧，做到客户满意最大化。四、总体管理思路1、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。对于本项目而言，由于其特殊的功能需要开放式经营，因此，安全管理至关重要。我们将提供从日常秩序维护到夜间巡逻，24小时全面实施保安服务。2、环境服务管理环境服务是形象工程，是商业经营的必备。其管理效果直接影响社区的形象、商铺的效益。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下方式：（1）商业经营规范化管理。从广告牌的悬挂、宣传牌的规范、店面的整洁以及设施设备的安装多方面进行统一规范，制定业主公约，保证商业街的整体形象。（2）定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后根据劳动定额标准配置清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。 （3）按照ISO14000的要求全面管理社区的生活工作环境，将环境服务控制社区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等各个方面，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。3、公共事物与人性化管理针对本社区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，主要措施有： （1）设定管家一站式服务中心。由物管处主管直接负责，全员参与的方式，只需业主打一个电话，所有问题均可在承诺的时间得到解决。 （2）“时效制”所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。 （3）承诺制。这是公司引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。 （4）不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的节奏设计，均以业主的个性化需要为主要目标。4、公共设施设备管理 公共设施设备是商业运作的基础也是命脉，其正常化运做与否直接关系着整个商铺的日常经营效益。因此，从公共设备的使用与需求，我们将制定严格的保养、清洁、检测、维修计划与执行标准，确保各种设施设备的正常使用。为业主提供一个正常使用、安全舒心的经营、生活环境。 5、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了ISO9001：2000版质量体系标准化管理。如社区的接管、业主回访等等，我们公司将全面推行成熟的标准作业规程，规范化管理，人性化服务。第三章 管理机构设置及运行机制一、管理组织机构设置物管处主任环境服务部工程维修部环境管理部bumen 保安部组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行本土化公开招聘、双向选择制，以保证管理处建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、管理机制时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。保证服务体系的透明化。首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整。重大决策、措施均会在事先通报给业主。安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，将物业管理的成本控制在最低限度。以低报酬率提供高质量服务，提高我公司物业服务的性价比。三、管理规章制度我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作的有效性。（一）公众制度目录（1）社区管理公约（2）社区精神文明建设公约（3）社区楼宇使用及维护管理规定（4）社区二次装修管理规定（5）社区交通车辆管理规定（6）社区治安管理规定（7）社区清洁卫生管理规定（8）社区园林绿化管理规定（9）社区消防安全管理规定（10）社区环境保护管理规定（11）社区安全用水、电管理规定（12）社区安全用气管理规定（13）社区临时用水、电管理规定（15）客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定（16）户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法（17）其他（二）内部岗位责任制（1） 管理处主管岗位职责；（2） 清洁工职责；（3）绿化工岗位职责；（4）保安员岗位职责；（三）内部管理运作制度手册（1）员工手册；（2）员工行为语言规范；（3）员工职业道德规范；（4）员工培训管理制度；（5）员工培训大纲；（6）档案资料管理规定；（7）计算机系统管理规定；（8）财务管理及会计核算制度；（9）管理处值班制度；（10）管理处回访制度；（11）投诉处理制度；（12）社区文化工作制度；（13）管理处公共钥匙管理规定；（14）物料管理规定；（15）公用设备设施维护管理规定（16）防火安全“三级”检查制度；（17）灭火应急预案；（18）维修服务检验标准；（19）保安服务检验标准；（20）保洁服务检验标准；（四）工作流程（1）管理处整体运作流程；（2）社区文化活动实施流程；（3）客户投诉处理流程；（4）二次装修管理流程；（5）档案建立流程；（6）设备设施维修养护流程；（7）业主室内维修工作流程；（8）治安事件处理工作流程；（9）消防应急处理流程（10）培训工作流程；（五）员工工作岗位考核及奖惩（1）管理服务质量分级考核办法；（2）考核结果与奖惩实施管理办法；（3）员工奖惩条例；（4）部门月考核表；（5）工作班月考核表；（6）员工月考核表；四、人员配置及岗位职责1、管理处主任：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。其职责：（1）全面负责对社区实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。（2）制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活。（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作。（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。2、保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。其职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。（5）熟悉掌握使用各种消防器材。（6）负责辖区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。（7）负责辖区应急