XX维保服务方案-模板

1广西广西*公司有限责任公司公司有限责任公司*IT 服务解决方案服务解决方案1.1.公司整体介绍公司整体介绍1.1.公司介绍公司介绍广西南宁市*公司信息技术有限公司 ( 简称“*公司” )成立于 2007 年 ，是以计算机软硬件、信息系统集成，软件开发，数据存储等为主要经营方向的高科技企业。公司自成立以来为电信、政府、公用事业、企业、公安及教育等行业的众多客户提供了成功的系统解决方案，赢得广大客户的好评，同时积累了丰富的项目经验。多年来，公司一直与 CISCO、华为、VMware、Commvault、EMC、NetApp 等国内外知名企业保持良好的合作关系。2012 年 2 月，*公司成为美国思科公司在广西的星云计划合作伙伴。从创业至今，*公司始终恪守“严谨、守信、负责”的商业准则；秉承“共同成长，信守承诺”的企业理念；坚持锲而不舍的创新精神；坚守为客户负责、为投资者负责、为员工负责的经营之道，为成为卓越公司进行着始终如一的努力。1.2.*公司售后服务概述公司售后服务概述优质完善的售后服务是我们对客户的重要承诺。我公司对产品的售后服务十分重视，公司的技术服务部门配备有多名资深技术支持工程师和专职的客户服务人员，在售后服务的处理流程、规范化管理方面，成功地吸取了国内外著名 IT 公司的丰富经验，确保客户得到优质的售后技术服务。我公司技术服务部门向客户提供全方位的技术支持服务，统一对外服务窗口，提供 24 小时热线电话，专用热线电话， Email 服务，传真服务等方式来及时响应和解决客户问题，想用户所想，急用户所急，真正地的为客户全方位服务。从 7 天*24 小时电话支持到主动的客户服务计划和远程系统监测，优质全方位服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统可连续2运行的目标。客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线电话，或办公电话，或通过发传真，Email、QQ 等方式向我们寻求技术支持服务，我们的技术服务部门， 7X24 小时工程师负责接听有关客户技术电话，客户咨询电话，受理客户问题，并进行客户问题服务登记，跟踪，在负责接听技术电话的工程师无法将问题完美解决，并将上报并请求分发给相应的技术专家，必要时到现场解决，技术专家无法为客户解决时，将上报并请求专家技术小组成员共同解决，直到问题完全解决为止。我们的服务宗旨：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。1.3.技术服务部技术服务部*公司技术服务部，致力于为用户提供从需求分析、系统方案设计直至实施全面的、规范化的、高品质的系统技术支持和维护服务。*公司技术服务部现有将近二十名资深的技术支持工程师，其中有多数以上都获得了CISCO、ORACLE 公司的资质认证，现有 CISCO 的 CCIE 网络专家 2 名,CCNP、CCSP、CCNA 网络工程师 8 名,虚拟化网络工程师 2 名, ORACLE 的 OCP 工程师 2 名等.他们已经从事网络设备、服务器、小型机、ORACLE 产品技术多年，都具有丰富的产品设计和维护经验。*公司从公司成立伊始就一直致力为广大计算机用户提供专业的技术服务。力求能向广大的中、小型计算机、网络产品用户提供可靠的、高水平的、价格合理的、及时的信息系统维护、维修、升级扩容、培训、咨询、顾问等服务。*公司技术服务中心本着：“专业、及时、完美、热忱”的服务宗旨，为客户的网络设备、服务器、小型机、ORACLE 产品产提供专业服务。通过我们的服务，使您的计算机网络系统使用中所出现的问题得以及时解决，并保持最佳的工作状况。1.4.技术支持能力技术支持能力*公司在有一支在长期的系统集成项目中锻炼出来的系统工程技术服务队伍。由于各个行业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求，对软硬件系统平台的技术要求变化多样，十分复杂。公司的系统工程技术服务队伍在实际项目过程中得到了很好的锻炼，无论是技术深度和广度、故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都具备较强的实力。*公司作为具有丰富行业经验的 IT 企业，不仅掌握着广泛的资源，而且已经与大量的行3业用户建立了非常稳定可靠的长期合作关系。在 IT 服务领域，*公司依靠多年的行业经验和一支技术精湛的技术服务队伍可以为客户提供更加符合行业性质和特性的各种解决方案。1.5.技术服务体系技术服务体系1.5.1.1.5.1.服务结构图服务结构图1.5.2.1.5.2.体系说明体系说明（1）有问题咨询的用户，可拔打咨询电话得相关信息；（2）用户都可获得由*公司支持或指定厂商服务中心给予的服务；（3）服务方式分三种：热线服务，客户可直接拨打*公司的售后服务热线直接获取帮助；跟踪服务，凡其它方式解决不了的问题，我们会直接派技术人员到客户现场处作跟踪服务；对于我们的服务感到不满意或需提建议的用户可通过电话或上网进行投诉，对于您的投诉与建议我们会认真对待。1.5.3.1.5.3.服务宗旨服务宗旨我们的服务宗旨是：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。客户问题咨询投诉与建议技术支持服务部门电话投诉与建议现场服务跟踪服务远程服务热线服务投诉与建议41.6.维护服务内容维护服务内容1.6.1.1.6.1.标准维护服务标准维护服务在本次维保项目 中，*公司标准服务包括网络设备维护服务、小型机和服务器操作系统维护、ORACLE 产品维护、备件联系咨询服务 、技术咨询和技术 培训服务。 具体维护项目如下：定期设备巡检定期设备巡检我公司安排技术工程师定期巡检，及时发现用户系统隐患，最大限度的避免故障的发生。巡检后向客户提交详尽的巡检报告，总结同期系统的运行情况、可能存在的问题隐患，提出日常维护的意见和建议等。 由专业工程师对用户系统进行现场、全面的、预防性的巡检，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并提供巡检报告，以保证系统和相关外设运行的稳定性和安全性。巡检过程中，工程师 都要使用诊断工具 到设备现场 评估用户目前运行的计算环境， 检查特定系统的运行情况， 进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。通过对系统的详细测试和全面检查，并了解业务人员对系统的意见（如：易用性，稳定性，操作性等），对现行系统的运行状况作出客观评定，并优化调整相关参数。同时，向用户提出一些合理化建议，如日常使用注意事项、升级建议等。所有测试报告、参数调整记录及用户建议书都在公司客户服务中心记录在案，便于以后工作的顺利进行。定期巡检的内容根据用户系统包含的设备而定，总体上来说，*公司可提供如下方面巡检内容：1.机房环境检查2.设备环境检测3.硬件系统检查4.日志的检查5.备份系统检查6.总体性能评估及建议5技术支持技术支持提供 724 小时专门的技术服务工程师 热线电话支持 ，远程在线支持、现场支持等多种服务支持，即时发布 消息邮件和技术公告，定期进行 系统软件检测、优化 和文档更新等。故障诊断及排除故障诊断及排除如果客户的系统出现异常故障，接到电话，技术服务部会在第一时间作出响应，及时调配专业的技术工程师根据项目档案提供在线支持或赴现场进行抢修，为客户快速、便捷的实施诊断和恢复。必要时， 替客户联系厂家 更换主机备件。系统硬件保养系统硬件保养为保障设备的正常使用和延长其工作寿命，专业技术人员会针对主机及网络硬件给予清洗除尘维护，保持硬件的清洁，降低硬件故障发生概率，提高系统的可靠性。操作系统操作系统维护维护当客户的设备的操作系统崩溃后， *公司将会根据客户的需求， 给客户提供系统安装服务。性能分析及系统调优性能分析及系统调优资深工程师根据自己的丰富实施经验，针对客户系统性能下降及时找出瓶颈，提出完善的优化方案并付诸实施。及时消除系统隐患，避免造成业务中断；在不增加或少增加投资的同时，大幅度提高系统的运行性能和可管理性。*公司为客户系统提供详细的性能分析评估报告，使用户对信息系统的主要资源的利用情况有更加详细的了解。 *公司方将帮助用户分析与性能相关的问题，确认瓶颈在何处，并为用户提供相关的建议，制订出性能调优方案，从而满足不断增长的业务需求。最终用户将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户系统的生产力及系统运维效率。6系统安全评估系统安全评估系统的安全性是业务正常运行的保障，其重要性不言而喻。*公司会根据标准的安全规范和成功经验，来检查系统的安全性，包括系统安全漏洞、安全策略、系统配置，发现安全薄弱环节并进行相应的改进，进而增进系统的安全性。此项服务可使用户了解如何减少您的安全风险，从而有助于更准确地作出决策。工程师采用专业工具对客户网络进行全面扫描，对客户的网络结构、主机端口以及网络的关键设备提供整体的安全性评估。分析可能对网络系统弱点产生的威胁，提供有效的安全加固和改进措施，有效屏蔽网络系统漏洞，排除安全隐患，使客户的网络系统安全稳定运行。1.7.响应及支持措施响应及支持措施服务响应措施是指在接到用户故障申报后，*公司的工程师将采用 远程支持 、现场技术支持 等手段，为用户解决故障。1.7.1.1.7.1.现场现场服务服务现场支持服务是服务中的一个最重要内容，是保证用户系统正常运行的关键，当采用其他支持服务形式均不能解决问题， *公司工程师将在第一时间内进入主机房，工程师进入主机房现场后，将采取 检查系统信息、更新配置 等方式排除故障，恢复系统的正常运行。1.7.2.1.7.2.远程支持远程支持如果客户条件允许， *公司的工程师将通过远程登录 (Telnet)、 远程访问、远程监控形式，为用户提供系统状态、系统配置、软件操作、简单故障排除等技术支持服务，帮助用户解决系统使用中发生的各类问题，并根据用户提供的信息确定下一步的技术支持措施，可能将远程支持 服务升级为到场维护服务等其它服务。71.7.3.1.7.3.热线支持热线支持*公司的热线支持方式包括 7*24 电话响应、传真、 E-MAIL 等多种形式。用户可以通过热线支持联络 *公司工程师，询问问题解决之道，报告产品运行状况，寻求技术指导。1.8.服务流程服务流程1.8.1.1.8.1.巡检流程巡检流程81.8.2.1.8.2.回访流程回访流程1.9.服务服务承诺承诺根据用户的业务需求，我们郑重承诺：1、维护合同期内，对于 本需求所列维护设备提供 标准服务，不再收取任何费用；2、软硬件支持服务响应标准；2.1、如发生软硬件故障，应在接到客户报修电话后马上响应，并 及时安排专业工程师进行远程技术支持，如果远程技术支持无法解决问题，我们将在次日赶到现场。现场工程师到达现场后，进行 系统系统出错记录分析和故障诊断 ，直至故障被排除。2.2 定期的预防性维护2.3 提供设备维护、维修记录和报告2.4 系统基本使用的支持，问答2.5 基本技术培训和经验的传授2.6 每三个月提供一次现场预防性检查及技术交流；2.7 其它3、预防性维护的内容包括：3.1 机房环境检查，温度湿度，电源等93.2 系统故障记录的分析 (包括软件和硬件 )，排除故障隐患3.3 硬件设备的全面诊断体检3.4 硬件设备的清洁3.5 网络环境的检查、测试3.6 按客户需要对硬件进行微代码升级3.7 按客户需要安装补丁程序3.8 操作系统健康检查 3.9 系统基本的性能分析3.10 对服务器运行状况、安全性方面的检查3.11 向客户提交详细的预防性维护报告和总结3.12 其它4、ORACLE服务内容包括：4.1 安装数据库 ,以及应用程序工具构建和配置网络环境.4.2.熟悉数据库系统的存储结构预测未来的存储需求,制订数据库的存储方案 .4.3 根据开发人员设计的应用系统需求创建数据库存储结构.4.4 根据开发人员的反馈信息 ,在必要的时候修改数据库的结构4.5 管理数据库的用户维护