客户服务部规范化工具箱
弗布克 1+1 管理工具箱系列客户服务部规范化管理工具箱王宏 编著北 京目 录第一章 客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章 客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章 大客户管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章 售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章 客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章 客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行流程第一章 客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小型企业客户服务部的组织结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售后服务调研专员三、客户服务部的职责职责 6 围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责 5 客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责 4 以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责 3 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责 2 制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责 1 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责 8 围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责 7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责 10 其他相关职责职责 9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户服务部的权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议五、客户服务部经理的岗位职责职责 1 负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责 3 负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责 4 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责 5 负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责 6 负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责 7 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责 8 负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责 9 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责 10 努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责 11 客户提案制度的建立与组织实施职责 2 负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责 12 建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责 13 负责创造企业间高层领导交流的机会职责 14 完成总经理临时交办的其他工作六、客户服务部主管的岗位职责职责 1 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责 3 负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作职责 4 负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责 5 负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作职责 6 按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责 7 负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果职责 8 关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议职责 9 根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责 10 完成客户服务部经理交办的其他工作职责 2 协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责职责 1 制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施职责 3 负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责 4 筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责 5 筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责 6 采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责 7 接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务职责 8 对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责 9 创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责 10 上级领导交办的其他事务职责 2 制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业二、客户开发主管的岗位职责职责 1 根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施职责 3 根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作职责 4 建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作职责 5 监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决职责 6 建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性职责 7 积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施职责 8 建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责 9 对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案职责 10 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批职责 2 根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施职责 11 协助完成其他部门需要配合的工作职责 12 完成上级交办的其他事项三、客户调查专员的岗位职责职责 1 协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见职责 3 负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制职责 4 协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导职责 5 负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作职责 6 对调查资料及时进行整理、汇总职责 7 对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责 8 协助客户调查主管撰写客户调查报告 ，为其提供数据支持职责 9 做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发职责 10 完成上级领导交办的其他事务职责 2 协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行四、客户开发专员的岗位职责职责 1 协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议职责 3 潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作职责 4 制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责 5 对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解职责 6 与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理职责 7 认真履行合同、落实承诺，加深合作职责 8 积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责 9 不断总结工作经验，提出合理化建议职责 10 完成上级交办的其他工作职责 2 根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户调查计划表调查目标调查对象 重点客户 其他客户具体调查内容调查实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注六、客户调查明细表客户名称 电话 地址负责人 年龄 文化程度 性格厂 长 年龄 文化程度 性格接洽人员接洽人 职称 负责事项经营方式 积极 保守 踏实 不定 投机业 务 兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围销货对象 合理 偏高 偏低 削价价格 旺季 月 月销量 淡季 月 月销量企业性质 股份有限公司 有限公司 合伙店铺 合资职员 人
