家具安装管理制度.docx

公司安装管理制度文件编号: 版本: 2016第一版页次：第 1页，共1页实施日期：2016年6月1日 家具安装管理制度（试运行）发行部门： 运营部 编 制： 审 核： 批 准： 受文部门：总经办、工程部 、加工厂广西 家具有限公司2016年6月修 订 记 录版次修 订 内 容修订日期填写人01新发行初次发行0203目 录第一章 安装管理规范 （1）第一节 安装人员行为规范 （1）第二节 安装人员工作制度 （2）第三节 安装人员守册 （3）第二章 安装操作步骤 （5） 第一节 安装准备工作 （5）第二节 标准柜的安装 （5）第三节 标准门的安装 （9）第四节 轻轨推拉门的安装（12）第三章 安装人员产品安装及服务质量考核方案（试运行） （14）第四章 安装验收问题点及验收主控项目 （16）  第一节 安装容易出错问题点 （16）第二节 安装标准检查主控项目 （17）第五章 安装工具清单及使用要点 （19）第六章 售后服务流程 （22）第一章 安装管理规范第一节 安装人员行为规范一、 服务政策纲要1、 服务理念：始终秉承“用户为本，客户至上”的服务理念，为每一位消费者提 供最温馨的关怀。2、 服务宗旨：真诚待客，用心服务。3、 服务目标：客户满意100%。4、 服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求： 1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。 2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。 3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。 4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。 5、不准对客户的任何东西进行评价。 6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。 7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。 8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。 9、不准坐在待安装的厨柜上。 10、时刻注意礼貌用语。 三、安装人员外出形象： 1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。 2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。 3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。 4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。 5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。 四、服务意识与技巧： 1、 厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力，“ 向客户倾斜 ”是我们必须持之以恒的准则； 2、服务将成为 家具的核心竞争力：“ 以客户为中心 ”为客户创造最高价值，为公司创造最大的利润； 3、服务意识、服务态度、服务技巧： a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的； b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。 c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。 4、安装服务的安全问题： a自身安全：包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等； b客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清等。第二节 安装人员工作制度 1、安装人员的个人言行必须遵守安装人员守则准则。 2、 后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。 3、 每日根据主管下达的安装任务，充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。  4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。 5、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。 6、每日正常的衣柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。  7、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。  8、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。  9、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。  10、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。 11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。12、 安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。第三节 安装人员守册1、 上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。2、 安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。 3、 妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。  4、 如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。 5、 现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。 6、 依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。7、 如果在现场需要进行部件裁切工作，使用手锯过后，一定要用角磨机或手磨板将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确、拼接紧密。 8、 所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。 9、 完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。第二章 安装操作步骤第一节 安装准备工作一、现场清理 1.1货品到达安装现场后，先不要进行分拆货品外包装，将货品按照出货清单所注明货包数进行清点核对；再将货品整齐堆放于边角位置。1.2对即将安装的场所空间进行整理并清洁，空出组装和安装家具的场地，用安装专用的保护毯铺垫于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。 二、 货品分类  2.1 对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包装纸箱和保护膜进行货品分类（保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的保护用途）2.2 货品分类为：柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组。 2.3 五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍；门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花；书台或电脑台台面及床组在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断，在靠墙侧放时，采用保护膜垫放于墙体之间，以保护墙体不会搞脏或刮花。第二节 标准柜的安装 第一步：用垫布垫好地板，先从靠墙一端宽侧板开始组装，将宽侧板平放于地面上（离后墙面保持700mm 距离）。首先将填好三合一胶塞的板件，平放在垫布上，检查孔距与图纸相符，并装上三合一单连杆。然后将固层钉上木塞，固定于宽侧板上面，顶板大柄孔朝上，其余固层都朝下，脚线大柄孔朝内（中间固层与L 架高度一致，即底板到固层内空为960mm，现场打层板孔）。放上侧板，钉上木塞，木塞要求连通两边的固层。在第二个柜固层上面装好双连杆，注意双连杆上面大柄只能锁住一半，即90°。当两件固层与侧板固定后再同时拧紧大柄。装第三个柜时重复第二个柜的安装步骤。 第二步：钉背板。把装好的整体柜侧放在垫好垫布的地板上面，垫平侧板成同一平面。用拉尺量好柜子的对角尺寸，调至相等，从宽侧板处开始装第一块背板。背板钉与侧板相对应边保持 15°倾斜，先固定背板四个角，校直侧板后钉上背板，注意如果中间有固层需钉钉子时，先用铅笔画好固层的中心线，再钉钉子。 第三步：L 架的安装。用L 架的侧板在对应的侧板上画一平行线，然后上移 9mm 画出三合一胶粒的中心线，用L 架的顶板在相对应的底板上面画一平行线，平线内进9mm 画出三合一胶粒的中心线。用10mm 钻头开孔，孔深1012mm。装上单杆。L 架装好后在背板上加钉子固定。  第四步：清理衣柜安装位杂物，左右各站一人，衣柜向后稍斜，用力提起，向后移到所需位置，注意不要刮花地板、墙壁。  第五步：抽屉、格子架、裤架的安装。抽屉安装方法： 1、将三合一的胶粒填入抽屉孔内；  2、将、侧板与抽面连接； 3、用3.5*40 螺丝将与、连接侧板与后板；  4、将背板插入、 槽内，用小铁钉固定在后板上面，安装内嵌式拉手（抽屉要求方正，保持 90°角度）。 安装三节轨道： 轨道顶住抽面，平齐抽屉侧板底部，移动母轨固定子轨，螺丝装于子轨竖眼上，（此为可调位）。量出抽屉面板到轨道眼中心位的距离再加 2mm 的间隙，拆下母轨按量出的数据在柜体侧板上用 90°角尺画横切线，此横截线为母轨的中心眼线。抽屉面板为入柱，所