苏宁公司客服绩效考核

苏宁公司客服 人员绩效考评方案近些年电子商 务兴起，市场上出现了京东、国美、苏宁等诸多的大型购 物网站，这些网站能受到消费者的青睐离不开网站背后强 大的支撑团队，当然客服人员的服务也占有举足轻重的地 位。因此对于客服人员的绩效考核也不容忽视。下面是针 对苏宁公司沈阳分公司客服人员的绩效考核方案。考核内容所占权重（百 分比）业务规范 /制单规范15%服务规范 /工作态度10%行为规范 /劳动纪律5%服务质量10%工作效率及质 量60%实行打分制满 分为 100 分下面是对考核内容的详细考核指标业务规范和制 单规范打分表（占 15%）满分得分对业务流程的 熟悉程度10 分业务对系统的操作 熟练度10 分规范能准确回答顾 客提出的问题10 分能个人独立解 决问题无需询问他人10 分能正确描述工 单的进展程度10 分制单能准确简单的 记录工单的处理步骤10 分1规范投诉工单能正 确下达责任人10 分咨询工单能正 确制单10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务 必保证其公平性、真 实性！服务规范和工 作态度（占 10%）满分得分服务与顾客交流时 能礼貌用语10 分规范对顾客的问题 能耐心解答10 分工作对自己的工作 充满热情积极主动10 分态度能在工作中帮 助他人起到带头作用10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务 必保证其公平性、真 实性！行为规范 /劳动纪律（占 5%）满分得分行为上班时着装整 洁10 分规范整理好自己的 办公用品、桌面整洁10 分注重团队与同 事们和谐相处10 分劳动不迟到早退按 时上下班10 分纪律有事请假、不 无缘由不上班10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务 必保证其公平性、真 实性！服务质量（占 10%）满分得分服务电话接听记录 内容详细、规范、准确10质量分能按照公司相 关规定为顾客解决问题102分能按时完成部 门领导所分配的工作10分注 ：根据其个人表现酌情打分，务 必保证其公平性、真 实性！每月都要进行 考核工作效率及质 量（占 60%）得分完结投诉的工工单单量咨询工单客户五星回访四星好评其他率工单已分的催配回复高于月平均工单处理量（ 20100 个）15 20 分接近于月平均工单处理量（大于20 或小于 20 个）12 分略低于月平均工单数（ 2040 个）8 10 分低于月平均工单数（40 个以上）50分高于月平均工单处理量（ 20100 个）7 10 分接近于月平均工单处理量（大于20 或小于 20 个）6 分略低于月平均工单数（ 2050 个）4 分低于月平均工单数（50 个以上）20分回访时若收到五星好评的比例为90%以上则为优秀20 分回访时若收到五星好评的比例为80%以上则为良好15 分回访时若收到五星好评的比例为 60%10 分回访时若收到四星好评的比例为 90%8 分回访时若收到四星好评的比例为 80%6 分其他情况（酌情处理）05分能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况20 分每月累计催回复次数小于 5次18 分每月累计催回复次数小于 10次15 分其他情况（酌情处理）0 13 分3次数处理中能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况20 分每月累计催回复次数小于 5次18分每月累计催回复次数小于 15次15分其他情况（酌情处理）0 13分若遇到极为难缠、提出不合理要求的顾客不断催回复的情况则不计入催回复次数注 ：根据其 个人表现酌 情打分，务 必保证其公平性、真 实性！考核问卷由领 导打分和同事打分两部分组成，比重各占一半。考核之后的后 续工作：（一）1、对优秀或良好的员工（80 分以上）进行奖励，可以是奖金、旅游、等 奖励方式，根据个人表现酌情奖励。2、对成绩一般的员工（60 分以上）进行鼓励，并找专业人 士进行培训， 开发其这方面的能力。3、对于成绩不理想的员工（60 分以下 ），领导可以找其谈话，询问原因 ，进行培训，若是长时间的工作业绩差则将其辞退或者转 岗。（二）将考核结果告 知被考核者本人，使其取长补短，不断积累经验找出不足 并改进，进而提高个人的工作业绩，实现自我价值，提升 公司竞争力。4