商务礼仪讲义(金正昆)

第一期 交往艺术的重要性商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。【例】索取名片四种常规方法：         1、交易法：首先递送名片；         2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；         3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”         4、平等法：“如何与你联系？”【例】Mobile使用：“不响（当对方面关机，暗示“为你而关机”）”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：     1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；    2、有利于交往应酬；    3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力第二、三期 尊重为本商务礼仪的基本理念【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥    1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；     【例】不在女性面前夸奖其它女性    2、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。     【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。     【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。     【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。    3、第二层面尊重他人      三个注意事项：        （1）对交往对象准确定位：     【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。        （2）遵守规则：     【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；（缺）第四、五期  善于表达【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、物件、爱人；招呼语言：吃饭了吗？nice to meet you，you are sexy and beautiful 你吃了吗？；不要吝于称赞对方。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。管理三段论：把想到的写下来（立规矩）>按照写下来的去做（守规矩）>把做过的事情记下来sadfree：实际上就是PDCA商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”：   1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；   2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；   3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。领带的三种时尚：男人的酒窝Men Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）服饰三要素：色彩、款式、面料正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。第六、七期  形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。   职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。   商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，.”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。   【例】礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：A眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；B口到（讲普通话；因人而异、区分物件，如对交罚款者讲欢迎再来）C意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。第八、九期  沟通技巧国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。    商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。第十期形象设计    商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。    何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。    “形象”构成的要素：知名度和美誉度。    “形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”   设计个人形象注意两个方面：（1）设计个人形象最重要的是个人定位。（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。    个人形象六要素：（1）        仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）        表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）        举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）        服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）        谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）        待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。    【女性商务人员化妆】基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；        三点基本注意事项：（1）        化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）        化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）        化妆要避人。第十一期  商务礼仪的基本特征     微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：      1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食     【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。      2、对象性     【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。     【例】进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。3、技巧性【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。第十二、三期  适用范围商务礼仪操作的层次与分寸    层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；    【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。    适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪：1、初次交往【例】人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有4：  （1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；  （2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；  （3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；  （4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；（5）商务接待     【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）     3、涉外交往     “十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品第十四期 3A原则商务礼仪的立足之本美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处