呼叫中心客服系统

呼叫中心客服系统呼叫中心客服系统呼叫中心（英文 Call Center 或 Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是 些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、 投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。呼叫中心（Call Center)也叫客户服务中心， 随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的 调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方 式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥 梁；如果遇到问题时总是找不到解决问题的人，那么，不满和郁闷的情绪，会让客户群体 慢慢失去安全感。 所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心客服系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个 服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。 3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、 可靠性强。 4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组， 灵活地满足企业的个性需求。 5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大 的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大 效益，最大程度满足用户的业务需求。 6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。 7.CTI 技术与 Internet 技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web 接入的多媒体 互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。 8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 9.自动语音接入，7*24 小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流 程。 10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中 心运作效率。 11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。 12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。 13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企 业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表” 。通过 IVR 模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音 信息或系统通过 TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候 自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的 选择，从而得到 24 小时不间断的服务 二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话 系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD 提高了系统的效率，减少了呼 叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传 真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表） ， 并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。 四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电 脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需 的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。 五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席 上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的 信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。 六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量 的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务 质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与 其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen） 。方便 客服代表的输入，提高了效率与正确率。 七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专 用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松 交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供 数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果 输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应 的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功 能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的 统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客 户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时 可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。 九，预留电子商务处理接口：系统开放的 WEB 接口实现了与因特网服务器交换信息的功能， 这就使通过 INTERNET 浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集 生成的数据资料，可以和通过 Internet 获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问 部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。1、语音服务器： 标准 4U 机箱/400W-ATX 电源/4、7、12 槽 PCI 底板；主板 FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；内 存 2G；硬盘 320G；DVD；光电键盘鼠标；17 寸液晶显示器。 2、语音通讯卡（据容量选择一块或多块）： 8 路 PCI 模拟语音卡：可任意配置内外线模块； 16 路 PCI 模拟语音卡(不带传真资源)：可任意配置内外线模块； 16 路 PCI 模拟语音卡（带传真资源）：可任意配置内外线模块； PCI 数字中继卡：单卡单 E1/T1 的低密度板卡到单卡 16 E1/T1 的超大容量产品，具有完善 的功能，能够灵活配置使用 1 号信令、ISDN 信令协议或 7 号信令，可直接与绝大多数主 流交换机方便地互联互通。 Telefine 高端 24 线 PCI 模拟中继语音卡：24 路语音，专有 DSP 算法，32 方电话会议，可任 意配置外线、内线、监听录音模块， （可直接扩展 4-20 路 VOIP/传真资源）Telefine 高端 24 线 PCI 人工座席卡：多达 24 线人工座席接入，专有铃流馈电设计，纯净低 纹波话路高端专业座席卡 Telefine 高端 PCI 数字中继语音卡：单卡从单 E1 数字中继，到 2E1、3E1、4E1 到 16E1，功 能强大，支持 SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1 三信令，自带处理器或 CPU ，信令、语音、会议 并行处理。1200 线并行处理占 CPU 资源不到 40%。 3、VOIP 语音网关： 2 口、4 口、8 口、16 口、E1 网关。 4、短信网关或短信猫： USB 或串口短信猫。 5、座席电脑： 无特殊要求，建议使用 CPU P4 2.0 以上，内存 1G，硬盘 160G。深圳市博域信源通讯有限公司(网址 www.boyucom.com,电话 0755-86064201)的 IP 软交换呼 叫中心平台产品 BYIPCC2.0(也称为博域通讯 IP 呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0)采用国际最先 进的 IP 融合型及分布式呼叫中心技术(IP 分布式呼叫中心系统技术)、NGN-IP(下一代通信网 络)分布式集群软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术和 IP 内核一体化设计；硬件 平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软 交换架构多媒体交换机；满足了 NGN/3G/IMS 网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实 现了“承载与控制分离” 、 “业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的 TDM 网络； BYIPCC2.0 在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了 IPCC 呼叫中心系统的所有功能 应用，单台设备支持 2 到 480 个人工座席同时在线/2 到 480 路外线并发呼叫/2 到 480 路通 话同步录音/2 到 480 路 IVR(交互式语音应答)/2 到 80 路 TTS(中英文语音合成)；支持模拟中 继(FXO)、数字中继(ISDN PRI 和 SS7)、SIP 中继、IAX 中继和 IMS 中继等多种中继接入方式； 同时支持传统窄带 TDM 接入和宽带 IP 接入，适应 NGN、3G 网络演进需要；座席支持集中 式部署和 IP 分布式部署；座席通信终端支持 IP 硬话机(如亿联/潮流等主流品牌 IP 话机)， 模拟话机以及 SIP 软电话(如 X-Lite/EyeBeam 等+电脑耳麦)；除了与 PSTN 接口采用电路交换 方式以外，其他媒体资源处理采用纯 IP(全 IP 化)软交换技术，符合下一代电信网络 IP 化技 术发展的趋势，引领呼叫中心技术的发展潮流；支持多种语音编解码格式以合理地均衡通 话质量及网络带宽之间的关系。作为博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的硬件平台的三汇 SPBX 系列软交换架 构多媒体交换机(如 SPBX2000 系列多媒体交换机以及 SPBX9000 系列多媒体交换机等)具有 以下显著特点：(A) 基于分布式集群软交换技术 - 三汇 SPBX 系列多媒体交换机所采用的 软交换技术是一个基于软件的分布式集群交换/控制平台，每块业务板拥有独立 CPU 和嵌 入式 LINUX 操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP 包语音交换 - 三汇 SPBX 系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各种媒 体流均采用 RTP 包交换的形式进行传输；整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控 制核心，各类 PSTN 信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音，电话 会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。(3)作为高效能的呼叫中心自建系统(自建呼叫中心系统)与私有云呼叫中心平台系统，博域 通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的 CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经 大大超越了业界通常所说的 CTI 中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型 的呼叫中心系统所需要的 CTI 基础平台的全部需求，以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的客服型呼叫中心、营销型呼叫中心等类别的 IPCC 呼叫中心系统解决方 案。BYIPCC2.0 支持语音、传真、会议、3G 视频等多媒体应用；BYIPCC2.0 支持虚拟主机和 云计算技术，支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、 互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入。(4)博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 具有电信级稳定性，高性价比。博域通 讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的 IPPBX(SPBX 系列软交换架构多媒体交换机)、 CTI、IVR、Agent 等呼叫中心核心设备与软件均具有电信级特性。博域通讯 IP 软交换呼叫 中心平台产品 BYIPCC2.0 的高度的集成性和整