智能语音技术在呼叫中心系统的应用

智能语音技术在呼叫中心系统的应用语音智能服务前景广阔，中外企业都纷纷加码投入。将智能语音技术融入呼叫中心，客户 服务所面临的人力资源、服务成本、质量监督等方面的问题。提出通过应用语音识别、语 义分析和智能交互等技术，帮助企业建立智能化呼叫中心，为客户提供高效优质服务，提 升呼叫中心的效率和客户满意度。智能客服是最通用的方案，如今呼叫中心客户服务已经不再只是通过电话这一渠道服务客 户，由于渠道及电子化系统等多方面因素的制约，很多企业现有的服务模式面临受理多渠 道客户请求，甚至还有些企业客服人员需要进行多系统甚至近百套系统进行客户维护。面 对大量的业务和复杂的知识，现有的呼叫中心解决方案难以为客户提供高效的客户服务。面对不断增多的用户请求和日益复杂的业务场景，只有引入智能化的客服手段，才能将复 杂问题快速解决，摆脱单纯依靠人工受理的模式，实现服务高效率和标准化。在呼叫中心领域使用人工智能 AI 技术辅助实现最低成本 24 小时快速响应并使客户全程满 意的服务目标，告别无底洞投入和复杂运营智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等应用，覆盖电话、网页、微信、APP 等客户联络全渠道，充分发挥智能 AI 的零成本、高效响应、智能处理等技术优势，可轻松 让您的呼叫中心立刻具有如下特性：0 元成本、1 秒响应、24 小时服务、100%客户满意。全渠道联络中心，帮您将客户服务的触角覆盖线上线下各种渠道：电话、网站、微信、 APP、QQ、H5、短信、邮件、传真智能客服机器人与人工精英座席相结合，7*24 小时全 方位极速响应客户请求，易用的工作流驱动最优服务工单流转，统一轨迹、监控、报表等 管理，打通周边系统汇聚客户档案，帮您不断优化和提高全渠道服务质量。除智能客服外，人工智能还能通过智能辅助，解决传统呼叫中心坐席人员对业务不熟悉、 掌握业务不全的问题。以电销为例，推出的智能电销平台，集成深度学习、语音、语义、 智能画像及知识库等多个核心技术的智能电销平台，在电话销售过程中提供实时优秀话术 提醒，有效提升座席沟通话术技巧，帮助提升电销产能。运营管理方面，智能语音技术的运用，让呼叫中心对于客服数据不再单纯依赖于坐席标注 和质检。避免了因人员素质不齐、手工录入标准化程度不高等因素限制，数据质量不高， 难以做到深入全面的分析。智能质检是采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具 有全面、客观、及时等特点。呼叫中心与大数据技术相结合，对呼叫信息、通话录音、用户标签、行为数据、外部数据 等进行大数据建模分析，通过挖掘客户价值、客户行为、市场需求等数据，实现精准营销/ 服务、风险控制、存量用户管理等应用，起到优化客户结构、加快市场开拓、推动业务创 新的作用。用 AI 代替人工，规范电销行为，提升坐席服务能力，助力企业建设客户关系更友好、成本 更低、效能更高的智能业务系统。当然，人工智能在呼叫中心的应用场景还有很多，不同的企业更是需要不同的智能化呼叫 中心解决方案。企业可以整理好自身的一些需求，会凭借自身的技术实力，帮助企业实现 高效的客户服务解决方案深圳市博域信源通讯有限公司(网址 www.boyucom.com,电话 0755-86172837)的 IP 软交换呼 叫中心平台产品 BYIPCC2.0(也称为博域通讯 IP 呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0)采用国际最先 进的 IP 融合型及分布式呼叫中心技术(IP 分布式呼叫中心系统技术)、NGN-IP(下一代通信网 络)分布式集群软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术和 IP 内核一体化设计；硬件 平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软 交换架构多媒体交换机；满足了 NGN/3G/IMS 网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实 现了“承载与控制分离” 、 “业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的 TDM 网络；单 台设备支持 2 到 480 个人工座席同时在线/2 到 480 路外线并发呼叫/2 到 480 路通话同步录 音/2 到 480 路 IVR(交互式语音应答)/2 到 80 路 TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继(FXO)、 数字中继(ISDN PRI 和 SS7)、SIP 中继、IAX 中继和 IMS 中继等多种中继接入方式；座席支持 集中式部署和 IP 分布式部署；座席通信终端支持 IP 硬话机(如亿联/潮流等主流品牌 IP 话机)， 模拟话机以及 SIP 软电话(如 X-Lite/EyeBeam 等+电脑耳麦)；除了与 PSTN 接口采用电路交换 方式以外，其他媒体资源处理采用纯 IP(全 IP 化)软交换技术，符合下一代电信网络 IP 化技 术发展的趋势，引领呼叫中心技术的发展潮流；支持多种语音编解码格式以合理地均衡通 话质量及网络带宽之间的关系。(2)作为博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的硬件平台的三汇 SPBX 系列软交 换架构多媒体交换机(如 SPBX2000 系列多媒体交换机以及 SPBX9000 系列多媒体交换机等) 具有以下显著特点：(A) 基于分布式集群软交换技术 - 三汇 SPBX 系列多媒体交换机所采 用的软交换技术是一个基于软件的分布式集群交换/控制平台，每块业务板拥有独立 CPU 和嵌入式 LINUX 操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP 包语音交换 - 三汇 SPBX 系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各 种媒体流均采用 RTP 包交换的形式进行传输；整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作 为控制核心，各类 PSTN 信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音， 电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。(3)作为呼叫中心自建系统(自建呼叫中心系统)与私有云呼叫中心系统平台，博域通讯 IP 软 交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的 CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越 了业界通常所说的 CTI 中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中 心系统所需要的 CTI 基础平台的全部需求，以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户 提供了完善的客服型呼叫中心、营销型呼叫中心等类别的 IPCC 呼叫中心系统解决方案。 BYIPCC2.0 支持语音、传真、会议、3G 视频等多媒体应用；BYIPCC2.0 支持虚拟主机和云计 算技术。(4)博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 具有电信级稳定性，高性价比。博域通 讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系 统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫 中心系统的建设成本。博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 将不同行业呼叫中 心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善，系统软件 功能成熟化与通用化，即装即用，适用于众多的企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心 系统搭建(呼叫中心系统建设)的行业应用；支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、 短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入。(5)作为 IP 一体化融合通信呼叫中心系统平台，博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0(也称为博域通讯 IP 呼叫中心系统产品 BYIPCC2.0)的 IPCC 呼叫中心平台软件和业 务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，提供与第 三方业务系统(如 MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和 API 接口。博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 将计算机与电信集成(CTI)控制与 座席话务接续呼叫控制功能、IP 电话交换机(IPPBX)的电话呼入处理/电话呼出处理/呼叫转 接/三方通话/呼叫保持/呼叫路由/号码管理等电话交换核心服务功能、媒体网关控制器 （MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP 接入/传真资源/媒体资源/信令 网关）功能、自动语音导航/交互式语音应答(IVR/IFR)、图形化与脚本一体化的 IVR 流程编 辑器、文本转语音(TTS)/自动语音识别(ASR)、自动电话分配/自动呼叫分配(ACD)排队/来电 去电智能分配、座席应用(Agent)、来电弹屏(Screen Popup)、客户关系管理(CRM)、录音质 检(Recording)、电话会议(Conference)、语音信箱(Voice Mail)、自动批量外呼(PDS 或呼叫中 心外呼系统)/电话外拨、话务记录与统计分析报表(CDR)、监控管理(Monitor)、交换机配置 与运维管理、短信收发、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理、呼叫中心 系统的多种形式(OCX 控件、URL 调用、DLL 类库、图形化 IVR 流程编辑器、CDR 呼叫数据 记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源 代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管理等系列呼叫中心功 能融于一体，融合了 IP 软交换呼叫中心系统的所有常用功能，同时提供符合客户个性化功 能需求的定制化软件开发技术服务。(6)博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 提供 IPCC 呼叫中心系统的多种形式(OCX 控件、URL 调用、DLL 类库、图形化 IVR 流程编辑器、CDR 呼叫数据记录等)的软件二次开 发接口以及应用层源代，易学易用；BYIPCC2.0 的座席软件(座席客户端组件)BYIPCCAgent2.0 提供简单易用且标准的 OCX 控件(即 ActiveX 控件)以及 JavaScript 脚本形式的话务接续控制 的二次开发接口与调用方法的模板程序源代码；BYIPCC2.0 的交互式语音应答(IVR)软件 BYIPCCIVR2.0 提供可视化 IVR 流程图形编辑器与脚本一体化的 IVR 流程开发环境以及多个行 业的 IVR 流程模板；BYIPCC2.0 的统计报表软件 BYIPCCReport2.0 提供 CDR(通话明细报告)的 数据接口。(7)经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、桂东县人民政府、招远市公安局、黑龙江省人 民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、 南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、重庆长安铃木汽车、广西出入境检验检疫局、 巴彦淖尔市商务局、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财 政局、大同市纪委监察局、恩施自来水、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰 察布市住房公积金管理中心、大理市第二人民医院、莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字 证书认证中心、毕节市环境保护局、包头市东河区人民政府、中海油信息科技等众多的政 府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系 统)，如各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中 心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统，包括 12328 交通运输服务监 督电话热线呼叫中心系统，95598 电力客户服务中心系统/12398 电力监管投诉举报热线系 统/电力信息系统客户服务呼叫中心系统，12360 海关统一服务热线系统，12316 新农村服 务热线系统/农业科