商务礼仪笔记重点讲义资料

周思敏商务礼仪 第一讲商务礼仪概述一、 时尚礼仪的含义1、它是一种日常生活的行为。【例】打哈欠应用手遮挡2、它是一种待人处事的态度。（态度决定自己的命运。）【例】用肢体或语言来挑剔属下 3、它是一种素质涵养的体现。【例】排队的意义，代表本集体的素养水平二、时尚礼仪的特点 1、时代性（与时俱进，把它应用到生活中。）2、地域性（十里不同风，百里不同俗。）【例】南北方结婚时间差异：北方12时之前结婚，南方下午结婚3、操作性（可操作，可复印，可模仿。） 【例】在客户礼仪方面有不恰当时，不要当场纠正4、自律性（身先足以率人，律己足以服人。自己要先做到。 5、宽容性（礼仪的最高境界和谐。要尊重为本，以人为尊。学会宽容对方，有缺点提醒对方，要有真实感情对人，才能有人缘。）三、时尚礼仪的三大场景1、商务场景（与平常生活、工作相关的）2、社交场景（待人接物、开party、参加婚礼、大型活动等等）3、休闲场景（爬山、ktv、打球、跳舞等等）四、时尚礼仪七大块1、仪礼（如开会手机关机等行为规范）2、仪容（出门化妆，不同商务场景下的打扮）3、仪表（不同场合的装束服饰）4、仪态（走、蹲、坐、立、行） 5、仪餐（招待客人、吃饭、喝茶/咖啡） 6、仪柬（活动的邀请函、名片、文书等）7、 仪式（各种形式的活动） 五、 商务礼仪的定义 现代企业从业人员在商务交往和经济活动中遵循的行为规范。1、 为什么要学习商务礼仪（1）内强素质（2）外塑形象员工个人形象组织形象产品形象企业形象（3）增进交往如果人生是一座雪峰，你对礼仪掌握的程度就是你攀登雪峰的雪橇。 如果人生是一条河流，你对礼仪掌握的程度将是载你运航的小船。 如果人生是一本书，你对礼仪掌握的程度将是记录你人生成功的密码。2、 商务礼仪特点（1） 尊重为本（2）善于表达（3）形式规范 3、什么时候注重商务礼仪（1）初次见面（3.8秒定印象） 【例】想与人形成共识，学会“调频”：与交流对方行为一致 （2）公务交往 （3）涉外交往。第二讲 商务人士的仪容仪表 一、商务人士的仪容仪表应注意： 眼镜：适合脸型的镜片，随时擦拭干净，金属框为宜 正装：以偏重深色为主，显稳重 手表：要配合身份，不要过度夸张或炫耀，金属表链为宜（皮质为休闲表） 口袋：盖子翻出，不要放杂物（至多3-5张名片）裤子：烫出裤线 鞋子：搭配得体正装皮鞋，深色（黑、深、棕色）为宜，避免鳄鱼皮 衬衫：素色，烫平，纽扣无缺。领口放1指正合适。 上衣口袋：不要放笔 皮带：和鞋子服装颜色能搭配，皮带扣亮丽、精致，尽量用扣状的，休闲装用穿插式的领带：注意材质，建议商务人士佩戴。  公文包：收拾整齐（内装合约、文书资料、印章、名片、杂物） 二、男士仪容仪表1、仪容七大自照 发型大方，干净整洁（后面头发最低处不得挡住衬衫、先梳头再穿外套） 鼻孔内外清洁干净 鬓角与胡子刮干净 耳朵内外掏干净 使用面霜保持脸部光洁 适当使用护唇膏保持口腔清洁 2、男士仪表七大自照正确使用领带（长度在皮带上下一公分）、领夹（在3个扣子之上，不能露在西装之外）、领链（可露于西装之外）衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好 衬衣领口应长出外套的1-2cm 衣裤口袋整理服帖 勤修指甲，保持手部整洁 裤子平整干净，裤长及鞋面，拉好裤前拉链 【例】当遇到尴尬时，如发现别人拉链没拉时，马上拿手机编短信：“拉链”，仅需俩字，切勿繁琐。 鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮（标签去掉）三、女士仪容仪表1、 女士着装外套合身，熨烫整齐指甲油的颜色以透明、淡粉红色，不宜剥落为佳手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜） 配件：避免过于花俏的配饰、选择大方、朴素、优雅类型的 贴身衣服：符合尺寸，保持清洁（无痕肤色内衣） 上衣：活动方便，不宜皱褶，避免牛仔布料 连裤袜：符合套装的颜色【不穿高筒袜；肉色、黑色、咖啡色丝袜；穿前冷冻、洗的时候放些醋】  鞋子：鞋跟避免过高（3CM）及磨损破裂，尽量不穿露脚跟或脚趾的。 2、女士仪表自照 领口干净，衬衣领口别太复杂、花俏 服饰端庄（避免薄、透、露、短小、扫地）可佩戴精致的小饰品（如胸针）或公司标志（与衣服、其他饰品协调） 勤修指甲，指甲油不要太浓艳 衣裤、裙表面不要有明显内衣切割痕迹 丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜 鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖第三讲 商务人士的仪态规范 一、站姿 1、女士站姿 （1）立正式：双脚并拢+收腹挺胸+如绳子拉着颈椎+双手微握放在裤线两旁+微笑（自然即可） （2）迎宾式：脚跟并拢脚尖打开（一拳大小）+收腹挺胸+右手压左手放在肚脐上下1cm左右+微笑 （3）丁字式：上身和手如迎宾式+丁字步+微笑 2、男士站姿 （1）立正式：双脚与肩同宽+收腹挺胸+如绳子拉着颈椎+双手微握放在裤线两旁+微笑（自然即可） （2）跨立式：双脚与肩同宽+收腹挺胸+右手压左手（手指伸直）放在背后+微笑（自然即可） （3）护印手：双脚与肩同宽+收腹挺胸+右手握左手（手指伸直）放在丹田+微笑（自然即可） 二、坐姿 1、女士坐姿 （1）站在椅子左边+右脚向前走+左脚横走+右脚与左脚并拢+整理裙摆+坐下 （2）双脚并拢斜一遍（左右均可） （3）手指伸直右手压左手放在裙摆上（距膝盖10-15cm）；或双脚交叉双脚保持一条直线脚尖收拢；或双腿交叉双脚保持一条直线脚尖收拢；或在脚不离地的情况下尽量往后坐身体与大腿以及大腿与小腿成直角 （4）至多坐椅子的2/3 （5）起立：双手轻扶椅子站起（椅子不发出声音）+整理衣服+右脚右后方跨步+左脚左后方跨步+右脚右后方跨步+左脚横跨+右脚并拢+椅子回归原位PS：双脚双腿一定并拢；动作轻且慢 2、男士坐姿 男士坐姿忌：不躺在椅子上；不环抱双臂；不抖脚；不用指责手势 （1）公务式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+双脚与肩同宽+护印手 （2）谦敬式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+双脚与肩同宽+双手放于膝盖上+微笑点头 三、行姿 女士行姿 （1）步伐大小：一脚或一脚半的距离 （2）肩膀保持稳定，双臂伸直，双手微握，摆10°-15° （3）眼睛目视前方，面带微笑 （4）走路速度与呼吸速度相配合 （5）穿长裙需提起裙角走楼梯 四、蹲姿 1、高低式：适合男士，双腿一高一低 2、交叉式：适合女士 身体停于需蹲位置的右后侧+膝盖互叠，左脚比右脚靠后半个脚位+右手撩裙左手捂胸口+下蹲3、半跪式：常用语服务行业第四讲 商务会面礼仪 一、见面礼节 1、拱手礼：女尚右，右拳包左拳；男尚左，左拳包右拳。放于眉眼间。（团拜、过年时等重大民俗节日） 2、吻手礼：女士手心向下伸出，男士轻握女士指尖放于嘴前，并不碰触，表示尊重。 3、亲吻礼；晚辈亲吻长辈亲吻下巴，长辈亲吻晚辈亲吻额头 4、挥手礼：（商务接待送别或见面）。右手举高，手掌朝前按左右中晃动手掌。 5、贴面礼：（西方平辈礼节）。贴右边，贴左边，贴右边，在特别尊重时再贴一次左边。 6、鞠躬礼：行90°礼的国家为韩国日本。正常商务礼仪中行15-30° 二、商务礼仪的目光： 1、第一次与别人会面目光接触时目光接触不少于3s。 2、眼睛注视区域：一般情况注视中三角（眼睛到嘴巴） 重要情况注视上三角（额头到眼睛） 亲密间注视下三角（嘴巴到锁骨） 3、视线角度： 视线向上15°，表现权威优越，展览等 视线向下15°，表现服从任人摆布，到别家公司、领导办公室等 视线水平，表现客观理智，公司内一般情况 4、切记勿上下打量。 三、手的规范：高不过耳；低不过腰；80公分为最宽 四、正确的称呼 1、称呼分类 （1）一般称呼：先生、小姐、女士等通用称呼 （2）姓名称呼：只喊名，或喊英文名 （3）职务称呼 （4）职业称呼 （5）亲属称呼 2、称呼规则：符合身份；国际通用；入乡随俗；主次分明。 3、错误的称呼：没有称呼；替代性称呼。 五、握手步骤 七口诀：大方伸手；虎口相对；目视对方；面带微笑；力度七分；男女平等；三秒结束 握手歌：尊者先伸手，大方对虎口，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女都平等，一笑泯恩仇。大家见面握个手，和谐幸福共同有。 六、商务礼仪的距离 亲密距离：0-0.5m （家人、朋友、熟人） 社交距离：0.5-1.5m 礼仪距离：1.5-3m 公共距离：3m以外 七、拥抱方法 七口诀：左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上。胸贴胸，手抱背，贴右颊，才正规。 拍背：三到五下。上对下（表鼓励支持）、好哥们间。第五讲 商务文书问候礼仪 一、信函的礼仪 1、郑重的抬头：尊敬的王先生、李小姐 2、明确的内容：目的、时间、地点 3、相应的落款：前后呼应。 【例】抬头：张三先生；落款：李四先生 4、使用专业的信笺和信封 二、手机短信礼仪 1、要有亲切的称呼 2、条理分明的内容 3、结尾要用敬语 4、个人及公司名称 三、E-mail礼仪 主题明确；内容简洁；多用敬语；慎用群发 四、请柬、请帖礼仪 1、横式贴（以集体名义，邀请一般人的，外文书写的） 2、竖式贴（邀请台港澳朋友的，传统、民族特色浓的活动） 3、自己设计贴（大机构大活动，极有特色的专门活动，邀请多人的，如画展音乐会等VIP请柬） 【例】词雅语美 好久不见说 久违  初次见面说 久仰    请人原谅说 包涵    请人批评说 指教   请人帮忙说 劳驾    求给方便说 借光    麻烦别人说 打扰   向人祝贺说 恭喜    托人办事说 拜托  赞人见解称 高见   对方来信称 惠书    老人年龄称 高寿 宾客来到用 光临   中途先走用 失陪    请人勿送用 留步    等候客人用 恭候 五、敬语：请；不用祈使句，多用问句 六、问候的次序：统一问候（大家好）；先尊后卑 ；由近而远。三、开业仪式 筹备：媒体宣传；来宾邀请；场地布置；接待服务；礼品馈赠；程序拟实；会后答谢。 四、发布会的礼仪 1、会议的筹备 2、现场的应酬 3、媒体的邀请 4、送客的事宜 5、媒体发言稿 五、展览会的礼仪 了解目的，主体类型，性质型、规模型、场所与时间的类型等 六、商务聚会与娱乐 KTV仪容仪表（不能穿短裤和拖鞋），不做麦霸，不抽烟 七、舞会 准备工作：香水、礼仪仪表、服装准备 男士约女士跳舞标准动作以及女士的标准动作 八、高尔夫 请吃饭不如请流汗。 不穿牛仔裤、不发出动静（如接听手机）         第十讲 商务用餐礼仪 一、主人宴请的七大注意事项：  1、列出名单（几位）  2、确定时间  3、选好场地 4、提前到达 5、订好菜谱（忌酸、辣等）6、安排座次（面向门口的座位是大位，以右为尊，左右依次排列。转桌从右往左转。消毒毛巾只能擦手）7、巧妙买单（提前、巧妙买单，要求服务生不要报出菜价，核对账单） 二、客人赴宴七大注意事项： 1、配合主人（服装、点菜） 2、盘巾应用：盘用来盛骨头，巾只能擦手 3、如何敬酒 （1）找一位男性的同事协助； （2）善于表达你的意思； （3）四两拨千斤，找一些接口跟理由把酒挡掉。 4、举止五忌 （1）不吸烟（征求同意或去吸烟区） （2）让菜不夹菜 （3）祝酒不劝酒