基于CTI技术的呼叫中心系统的研究与设计

辽宁工学院硕士学位论文基于CTI技术的呼叫中心系统的研究与设计姓名：张云帆申请学位级别：硕士专业：通信与信息系统指导教师：徐雅斌20060301接要辽宁工学院琰士学位论文摘要睫麓经济鹃快速发震帮社会傣息倔程度的提瘵，商场竞争的焦点已从产品质量、产熬徐掺转入辍客户鼹务梵孛心戆竞争跨段。孵列孛，§是姿蓠诗棼瓿魄诿集成( c 聪) 技术发麓豹热点，作为一稀能究努稳两嚣蠢逶信誉段秘诗箨梳技零的全薪现健纯服务方式，对于甏有觳薅为客户簇务、丰富众鼗瓣豫销渠逶、摄嵩企娃瓣整体竞争力其番十分熏要酌战略意义耧现实意义，己萼l 超越来越多的企鼗的关注。呼吲中心怒一个集簿喇处瑗技术、自动语酱技术、诗葬稳阏络及数据津等多秘复杂技术予一体的综合信意鼹努系统。本文对弹嘲中心及稻关技零送襻了磷究，分析了不蹲类越的呼叫接入方案的特点。论文针对中小型企渡选择了基予计算机语音板卡的呼叫中心接入方案，在此基础上进稃了窳业级呼叫中心的业务平台、数据库及鹿席系统的设计。放提高系统通熙性瓤扩展髓的角度出发，本文设计出基予C T I 技零的呼叫中心系统约一个邋熙程序絮掏，挺国了孵叫中心的努屡设计愚想，以实现呼叫羧每4 与具钵救务麴分瓷，突破了传绞的呼叫中心应用敬髅的静态功能模式，历设计的通用程J 亭架构辩以瓣数务模块进纷动态配置，实现呼叫中心扩展业务的动态变化。关键谲：嚣擎嘲巾心；c 聪；涛蠢卡；分层设诗；分蠢式系绞A b 耽r a c t辽宁工学院硕士学位论文A b s 仃a c tW i 也t 1 1 em p i dd c v e l o p m e n to fe c o n o m ya n dp r o 掣e s so fs o d a li n f o r n l a t i 删o n ，t l l ef o c u so fm a r k e tc o m p e t i t i o nh 弱c l l a r 培e d 行o mt l l eq u a l i 够趾dp r i c eo fp m d u c tt 0c u 吼o m e rs e r v i c e C a l lc e n t e ri sah o tp o m to fc u r 豫1 td e v e l o p m e n to fC T It e c h n 0 1 0 豺A san e wa n dm o d e ms e n r i c em o d cm a tm a k e sf h l lu s e0 fp r e s e n tc O m m 吼i c a t i o na I l dc o m p l t e rt e c l l n o l o g y ' c a l lc e n t e rc a t c h e sm o r e 趾dm o r ee n t e r p r i s e s 硼e n t i o nf o ri t ss 订a t e g i ca n dp r a c t i c a ls i g f l i f i c a n c eo ns e r v i I l gc u s t o m e r se 抒b c t i v e l y ，e 耐c l l i I l gm a f k e t i n gd 1 锄e l 趾d 吼l I 啪c i I 培c o r p o 痂o nc o m p e t i t i v ea b i l i 吼C a l lc e n t e ri s 阻i n _ c e g r a t e di I I f o n a 虹o ns e i c es y s t e m ，w l l i c hi n t e 删e sm a n yc o m p k xt c c l l n o l o 西e ss c h 船c a l lp r o c e s s i I l g ，a m oV o i c e ，c o m p u t e rn e t w o r ka n d出I t 毫l b 鹊et e c l l o l o g y I I l t e n s i V es t u d yo fc a l lc e n t e rk n o 、v l e d g e 觚dr e l a 士e dt e c l l n o l o g yi sm a d ei nt h i s 也e s i s ，t 1 1 ec h 矾峨谢蚰co fd i 施础l tc a l la d I I l i s s i o ns o l u t i o I l sa r ea n a l y z e df 0 1 1 0 w i I l g 1 1 1 ec a l la d m i s S 主o ns o l l m 帆b 蹴do nc o m p m c r 趾dv o i c ec a r dh a sb e e nc h o s e nf o rm e d i 啪a n dm i l l o re I n e I p f i s ei nt h i s 也e s i s ，o n 也eb 嬲i so f “，协ed e s i g no fs e n ，i c ep l a o m l ，d 妇b a s e ，a g e n ts y s t 锄f o rc I m 埴p r i s ec a l lc e m e rh 嬲b e c nc 枷e dt l l r o u g h F r o mt l l ea r l g l eo f 盯1 h a n c i n gs y s t e m 戚v e r s a l i t ym l de x p 姐s f b i l i 坼a 试v c r s a lp 舒柚珊- i I l ga r c l l i t e c t u r ef o rc a l lc e n t e rb 髂e do nC T It e c l l n o l o g yi sd e s i g n e di I lt 1 1 i st h e s i s ，主na d d m o n ，t l l em u l t i p l e l a y e r sd e s i 髓i d e af b rc a l lc e n t c ri sp r 叩o s e dt o 群啪击ec a l lc o 灯o l l h g 缸通i d i o g r a p t I i cs e r V i c ep r o c e s s i n g ，i tb 1 = e l c h e s 也r o u g h 订a m t i o n a ls t a t i c如删o n a lm o d e0 fc a l lc e m e ra p p l i 僦o n f t w 戤T h e 删V e r s a lp m 乎丑I n I n i n g 删t e c t u r ed e s i 粤1 e dc a nc o n f i 璺H 锄es e r v i c em o d l l l ed ) 删c a l l yt or e a l i z ed y n a l i cc h a l l g eo f c a l lc e I l t e r 洲c ee x l 地璐i o n K e yw o r d s ：c a l lc e 蝴；C 1 1 ；V o i c ec a r d ；m I l l n p l e l a y e r sd e s i 朗；d i 鲥b u t c ds y s t e ml 绪论辽宁工学院硕士学位论文l 绪论近年来，随着经济的发展和社会信息化水平的不断提高，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业的竞争越来越激烈。企业要想在竞争中胜出就必须在客户服务上下工夫，道理很简单：谁拥有客户，谁就拥有市场。企业为了争夺客户资源，必须树立现代客户服务理念，以客户的价值取向和消费心理为导向，建立一个畅通的、与客户交互的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品，使现有的客户成为企业忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。呼叫中心是近年来针对企业改善其服务方式需求而兴起的一种客户服务系统，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本、使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效方式【l 】。呼叫中心能够给企业提供一种与客户进行高效、优质、经济的沟通方式，提供真正以客户为中心的服务，在服务方式上变被动为主动，体现了“创造需求，引导消费”的现代客户服务理念。1 1 呼叫中心概述1 1 1 呼叫中心的定义呼叫中心( C c ：c a l lc e n t e r ) 又称客户服务中心( C c C ：c u s 协m e rC a r cc e n t e r ) 。最初的呼叫中心，是指由几个客服代表使用电话来处理呼叫业务的场所，主要起服务咨询的作用。随着要转接的呼叫和应答的增多，开始建立起交互式语音应答( R )系统，能把大部分常见问题的应答由机器即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。随着计算机与通信技术的不断发展，现代呼叫中心被赋予了新的内容：是一种基于C ( c o m p l 他rT c l e c o m m l l n i c a t i o n I n t e 舒a t i o n ，计算机电信集成) 技术的，不断地将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统f 2 1 。呼叫中心的建立能够把计算机与电信网络结合起来，开展客户呼叫服务及业务处理，通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的控制及综合应用【3 】。呼叫中心的概念随着现代科学技术的发展和客户服务需求的变化而不断地延伸。目前，呼叫中心涉及了计算机网络、c T I 技术、语音技术、数据库技术和管理科学等诸多方面，是一个能够提供多种接入手段的信息交换平台【4 】。借助呼叫中心，l 绪论辽宁工学院硕士学位论文企业可以充分利用和发掘各种信息资源，为客户提供全方位、多种类、个性化的服务，在提高客户满意度的同时，宣传并改善自身形象，提高其经济效益，实现企业的成本最小化和利润最大化。呼叫中心充分体现了企业服务观念的改变，从以业务处理为中心转向以客户服务为中心。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多的企业的关注。1 1 2 国内外呼叫中心的发展及研究现状呼叫中心起源于发达国家对服务质量的需求。美国A T & T 公司早在2 0 世纪5 0年代后期推出了第一个基于电话交换平台的呼出型( o u t b o 城d ) “呼叫中心”。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在2 0 世纪7 0 年代以后，A T T 首家推出了免费的8 0 0服务号码，与此同时I B M 推出了专门的客户服务界面和工作站。这两方面的原因，使得呼入型( h l b o l l l l d ) 的呼叫中心得到了快速的发展。在这期间应用最广泛的行业包括电信业、金融业和旅游业。然而由于呼叫中心设备的成本高、投资大，当时的呼叫中心只是部分大企业的一个非盈利性质的部门，而且由于当时的通信与科技发展水平等方面因素的制约，使得服务提供者与广大用户所希望的呼叫平台( 呼叫中心)概念的内涵与外延均未得以理想化的发挥和拓展。呼叫中心的角色被限制在处理客户打来的关于服务申请、购买请求、询问产品报价等方面问题的电话，无法提供更多的服务，对客户服务的管理也缺乏有效的管理手段。直到2 0 世纪9 0 年代，由于电话交换技术的进步和局域网的迅速发展，使得小型呼叫中心也可以拥有以前只有大型中心才拥有的高级功能，呼叫中心开始应用于各行各业嘲。由于在任何一个沟通渠道里，客户需求与服务和销售支持都密不可分，呼叫中心很快发展为完全的客户沟通