管理咨询课程运营咨询
在掌握了一定的技术方法之后，管理咨询就要面对企业这个组织实体。 企业实体最大的特点在于它的生命性，即它具有创建、生存与发展的全过程。 我们依次将企业的生命周期划分为生存、成长、发展、成熟及衰退五个阶段，对各个阶段的突出问题进行管理咨询分析，分别是运营管理、人本管理、战略管理、品牌管理及文化管理。 需要指出的是：企业一个阶段的管理咨询重点并不绝对，在具体的应用过程中应该具有应有的灵活性，不同阶段中的咨询重点经常可以重置。 运营咨询据我所知，还没有一个企业能够在创始人离去之后继续保持企业家化，除非创始人已在企业内部建立起一整套企业家型管理的政策和实施条例。如果没有这些，企业最多在几年之内就会成为胆小和落后的。 美德鲁克 企业尤其是新创企业，运营管理是重要内容。运营管理也是企业管理的基础。本章将着力讨论其中质量管理、财务管理与组织管理的实践方法。 质量管理 质量与财务，是企业生存阶段管理咨询的重点，它们的状况决定了企业的生存之本。所谓质量诊断，即质量管理咨询，包括产品质量诊断和工序质量诊断。 质量管理咨询，指的是对企业有关质量管理职能的有效性进行诊断，从企业上和策略上保证企业的产品始终处于控制状态。包括：产品质量诊断，指的是定期地对已交库的产品进行抽查试验，检查产品质量能否满足用户的需要。通过诊断检查，掌握产品的质量信息，以便及早采取措施加以改进。工序质量诊断，指的是对工序质量进行检查，评价各工序能力是否达到要求，掌握工序质量信息，寻找影响工序质量的主要因素，以便采取对策加以改进。 进行质量管理咨询有下列目的：为了推进企业全面质量管理，增强企业素质，保证产品质量，提高经济效益。企业为了改善质量管理，提高产品质量，增强企业主动竞争能力。随着经济体制的改革，企业的质量管理机构，产品检验形式和检验机构的设置需要质量管理咨谐来加以解决。企业为了使自己的产品能够得到某种资格认证，由国内或国外规定的或公认的部门来进行质量管理来加以解决。 咨询团队 咨询人员的业务、技术水平和实际工作经验，对搞好咨询关系极大，应由一位作风民主且又懂业务和技术的有咨询经验的专家担任组长。由各专题小组组长组成一个核心组，以便协调各小组的工作进度，商议有关问题，确定改进方案和起草咨询报告等。 咨询组人员按需要而定，一般以15人左右为宜，工作时，可按咨询提纲的内容分成几个专题咨询小组，每个小组23人。专题小组，可灵活分工，按现场需要可分综合小组，产品开发小组，生产现场小组等。 咨询人员一般应具备下列条件： 能正确领会和执行国家有关产品质量的各项方针政策，责任心强，谦虚谨慎，热心于质量管理咨询工作。 熟悉并掌握全面质量管理的理论，方法和数理统计工具，会熟练运用，并且能掌握其他现代管理技术，具有一定分析问题的能力。 知识面广，具有较高的企业管理知识，并至少懂一门专业技术。 从事质量管理工作多年，并在企业做过质量管理的实际工作或领导工作，对企业情况熟悉，具有丰富的实践经验。 具有一定的企业能力和独立工作能力，处理问题客观、公正，坚持原则，并能保守企业机密，遵守有关规定和制度。 具有一定的观察分析问题的能力，易于共事，努力完成所分配的任务。 总之，诊断组的组成和诊断人员的素质及业务技术水平，是搞好诊断工作的重要因素，应该严格要求。 诊断提纲 诊断提纲的制定，是搞好诊断工作的基础。在进行主体诊断之前，诊断组应根据诊断的目的，针对诊断主题，定出具体的诊断提纲。 诊断的目的和专题不同，应当有不同的诊断内容和诊断提纲。在制订诊断提纲时，首先要参照国家标准GB/T10300,结合客户企业的具体情况，确定采用哪些主要指标，并在实际工作中具体实施。企业质量管理的诊断提纲一般包括12个方面的内容，如表11.1所示，每个方面又包括若干条内容，在诊断时还可给每条规定评价用加权分，表11.1中所列条数和加权分仅作参考。 如果不是对企业的质量管理进行全面诊断，则可根据诊断的目的，选用其中所需要的部分，或者另行拟定针对性更强，更详细的诊断提纲。有了诊断提纲，就可以使诊断工作能够更系统地进行，不致遗漏某些方面的调查。 评价方法 所谓评价就是要得出各项管理工作数量化的指标，然后得出整个企业的管理工作数量化指标，但是由于管理工作中大部分都是定性的内容，而且评定内容的可比性较差。受评审员的主观因素影响较强，为了尽量避免主观因素尽可能地反映客观实际情况，一般采用两种评分方法： 直接评分法 这是综合评定中最简单的一种方法，通常的做法是： 将评定系统分解为若干因素或评定内容。 根据内容的多少和复杂程度确立若干分制，如百分制，十分制，五分制等。 根据评定内容的重要程度确定评分幅度。 评审员根据事先规定的标准对评定的内容逐条评分，并计算总分。 计算总平均分，并按平均分高低做出评价。若评定的目的是对若干评定对象进行比较时，可按平均分高低排出优劣次序。 直接评分法与其他综合评定一样，不论对任何质量特性，都可以通过评分做到统一尺寸以达到综合评定的目的。直接评分法由于简单、直观和易于推广等优点，从而在各类评定中广泛采用。 加权综合法 采用这种方法时，要对评定系统的每一因素（一般不宜过多）按其重要程度分配给定相应的权数，然后将各因素的评分进行加权平均。加权综合评定一般分五个步骤： 合理地选定评定因素。 确定因素的评定标准。 确定各因素的权数。 按标准对各因素分别做出评定。 计算评定结果并进行综合比较。 以上的第（1)、（2)两项主要取决于评判人员对评定对象的了解，一般以决策表的形式进行。 诊断程序 为了保证诊断工作有序地进行，快捷、准确地找到问题、分析原因和提出切实可行的改正方案，整个诊断工作程序一般分成四个阶段，即工作准备阶段，现场调查阶段，综合评价阶段和实施指导阶段。 工作准备 主要工作如下： (1)诊断组全体人员学习“质量管理咨询提纲”和评价方法，统一思想，明确认识，并进行分工。 (2)听取企业对本次诊断的希望和要求，并与工厂领导人商谈诊断的主题和初步计划。 (3)观察现场，重点看企业的生产工艺流程，原材料来源及其质量情况，产品类型，销路，技术要求，质量管理手段和管理水平，全厂职工精神面貌和厂风厂纪等。 (4)接受诊断企业的准备工作，首先是资料的准备，包括： 企业的基本情况，近年来主要生产，技术，经济指标，国内外同行业的相应的指标。 有关产品及产品质量情况。如产品的功能、用途、特点、采用的技术标准、质量水平 对比资料。 有关的生产工艺资料，如工艺流程及关键工序、关键设施、质量保证手段等。 企业推行全面管理的有关资料。 企业的各种管理制度与工作标准，以及考核办法等。 用户访问报告及用户对产品的评价资料。 职工培训和质量管理教育资料。 近年来质量升级创优规划及有关资料。 新产品开发及技术改造规划等资料。 生产计划，原材料管理和销售服务管理资料。 设备技术状态及管理等资料。 工厂方针目标及质量体系的资料。 有关质量信息管理及反馈资料。 奖惩制度等。 其次是企业准备，主要是确定企业参加诊断活动的联络员和工作人员。这样，既可以为诊断组当联络指导，又可在全部诊断活动中掌握调查分析问题和科学诊断的技能，还可在诊断组离开企业后，抓好改进方案的落实和实施，提高企业的管理水平。 再次是思想准备，统一企业各类人员的思想认识，保证诊断工作的顺利进行，也可以有针对性地举办质量管理讲座，提高管理人员素质。 现场调查 这是一个很重要的阶段，必须严格地按规定程序进行，以便做出切实可行的改进方案。这阶段的主要内容和方法有下列几方面： (1)基本情况的调查。可以采用由诊断企业的人员介绍，有关企业的企业机构、产品结构、当前产品的销售情况、企业的管理现状、目标管理、产品质量情况、全面质量管理的做法、取得的成效以及当前存在的问题等。 (2)生产经营情况的调查。主要了解下列内容： 产品的性能和信誉。 技术规程。 质量指标与内控标准。 检测手段与试验设备的控制。 原材料来源和保管制度。 企业内部经营管理和生产控制。 产品制造过程中的工艺流程。 生产秩序。 生产工人所使用的质量管理方法。 (3)专题调查。要查看规划、计划、文件资料、规章制度、原始凭证、工作程序、工作标准，必要时可抽查产品、零部件实物质量等。 综合评价 在综合评价阶段，先对企业进行评价、诊断、再制定改进方案、撰写诊断报告，最后，召开诊断报告会。 评价步骤 第一步，将收集的资料、数据和调查的情况，应用数理统计方法和工具进行整理分析，制成图表。 第二步，根据整理分析的资料和图表，诊断小组对照诊断提纲的要求，进行讨论评价，肯定成绩，找出问题点，填写记录表。 改进方案 按诊断的每个专题，找出问题点，提出相应的改进方案。 诊断报告 一般按下列步骤进行： (1)诊断组汇总各专题小组的评价意见，写出初步报告，内容包括诊断的目的、现状、主要问题、改进重点和改进方案、实施后可能取得的技术和经济效果以及所需的改进费用。 (2)同工厂有关领导交换意见，并修正不确切的部分。 (3)经过诊断组进一步讨论修改，向工厂正式提出书面诊断报告。 召开会议 诊断报告会不单是诊断结果发表会，而且也是一次科学管理技术知识的宣讲会和落实质量管理改进方案的动员会。 实施指导 这是具体帮助企业实施改进方案的重要阶段，决不可忽略。 方案的实施指导是诊断工作的重要组成部分，目前我国有些企业由于生产管理工作落后，往往花了很多人力物力进行质量诊断，确定了最佳方案，根据质量要求制订了一系列的工艺操作规程，但在执行中仍存在很多问题，不认真执行操作规程，质量不稳定，因此诊断小组在确定最佳改进方案后要经常到现场去与有关人员一起进行实施指导。 改进方案 改进方案是被诊断企业今后改进工作的依据。因而，改进方案制定得正确与否关系到企业 的质量管理工作能否取得成效。对改进方案的要求是：正确、具体、针对性强。要制定正确的改进方案关键应在于找准问题，分析判定其影响程度及产生的原因。 工序质量诊断和控制工序质量诊断的需求与目的为了保证产品质量，对产品制造过程必须进行连续、完备和有效地控制，使其始终处于“受控”状态。 但是在不同的产品和工序中，影响质量的各类因素并不是同等地起作用，换句话说，总是有一两个因素起支配性作用，其余因素则居次要地位，所谓工序质量控制主要是控制起支配性作用的关键因素，为此就要进行工序分析，运用专业技术，找出不同工序的关键因素，并且要建立这些因素（工序条件）与工序结果（质量特征值）之间的关系，特别要注意明确其量的关系，然后再对这些因素进行控制，使它们都在受控的范围之内。 工序质量诊断的目的在于，考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态，所谓“受控”就是要求：生产过程必须按规定的标准程序进行。随时监控质量动态，一旦发现“失控”，必须立即找出异常原因，尽可能把质量事故消除在发生之前。万一发生质量问题，要能够及时发现，及时纠正，不出批量质量事故。产品质量具备可追溯性。 工序质量诊断系统与技术零件通过加工工序后，得到的实际几何参数（尺寸，位置和形状）与理想几何参数的偏离程度即为加工误差，误差是用来衡量加工质量（符合的程度）的质量程度。 零件是在机床刀具夹具工件组成的工艺系统中，按照一定的工艺基准，顺序和切削参数进行加工的，加工误差反映了刀具和工件间的相互位置关系，由于整个工艺系统在加工状态下的行为，会通过各种环节以不同的程度转化为刀具和工件间位置的影响，因而加工误差实际上也是整个工艺系统运行状态
